Northmill Bank + Zendesk：オムニチャネル、パーソナライズされた拡張性のあるサポート

銀行業界では、変化はゆっくりとやって来ます。 一握りの強固な金融会社が市場を独占することが多く、また複雑な規制のために、新興企業が既存企業に対抗することは困難です。 しかし、技術ドリブンな企業であるNorthmill Bankは、音楽やビデオのストリーミング配信プラットフォームという全く違った業界に端を発する新たなひらめきで金融業界に旋風を巻き起こしています。 これらの配信プラットフォームは、高度にパーソナライズされた新鮮な体験をユーザーに提供し、顧客にサービスを提供することの意味を再定義します。 Northmill Bankは、それと同じパーソナルな関連性やインテリジェンスを伝統的な銀行業に持ち込むことを目指しています。

Northmill Bankの最高商務責任者であるSimon Nilsson氏は、「私たちは自らを銀行というよりもテクノロジー企業と捉えています」と言いました。 「私たちは、例えばスウェーデンの大手銀行よりもNetflixやSpotifyなどから多くのヒントを得ています。」

Northmillは、完全にデジタルな組織で、実店舗を全く持たないネオバンクです。 顧客は、ローンの申し込みから貯蓄目標の設定、請求書の支払いに至るまで何でも簡単に行えるアプリを通じて、自分の経済生活のすべてを管理することができます。 Northmill Bankは、透明性があって高度にパーソナライズされた体験を顧客に提供することに誇りを持っています。 それは、究極にはすべて人の経済生活をより良いものにすることを目的としています。

より良いカスタマーエクスペリエンスプラットフォームへの移行

Northmill Bankのメール、電話、オンラインチャットサポートはそれまでも顧客から常に高い評価を受けていましたが、サポート担当者はその裏でワークフローに関する重大な問題に直面していました。 4つのメール受信トレイをそれぞれ別に管理しなければならず、カスタマーエクスペリエンスを一元管理するシステムもないなど、サポートチームは支援を必要としていました。

Northmill Bankが最初に行なったのは、メールサポートを統合するソリューションを導入することでした。そこで、同社はFreshdeskを導入しました。 Freshdeskによって一度は全てを統合することができましたが、会社が成長するにつれて、増加するチャネルや多様な分析ニーズ、生産性や効率の向上など、これら全てを一つにつなげる別のツールが新たに必要であることが明らかになってきました。

Northmill Bankは、Salesforce、Dixa、Genesysなど、いくつかのプラットフォームを評価した結果、Zendesk Support Enterprise Suiteが自社の求めるソリューションであると確信しました。 Zendeskは、まさにNorthmill Bankが必要としていたソリューションでした。つまり、カスタマーエクスペリエンスの全方位的な可視化を含むロバストなセルフサービス機能を備えた、最新のオムニチャネルエクスペリエンスを提供するコネクテッドプラットフォームです。 すべてを接続できる最新のプラットフォームも備えていながら、管理に多くのリソースを必要とするほど複雑なものではないこともポイントの一つでした。

またNorthmill Bankは、事業の成長の結果、システムの構成と運用の変更をサポートしてくれる技術パートナーも必要としていました。 一貫したコミュニケーションが何よりも重要でしたが、Zendeskならばそれが叶うことが分かりました。 「私たちはベンダーを選ぶ際、自分たちと一緒に旅をする相手としてベンダーをとらえるので、そのようなつながりを感じられる企業であることが重要になります。 人々の経済生活を向上させるという私たちのビジョンを、私たちと同様に大切にしてくれるパートナーである必要があります」とNilsson氏は語ります。 「Zendeskは私たちNorthmill Bankとその事業の成功について非常に大切に考えてくれました。私たちがZendeskを選んだ理由の1つはそれがあります。」

迅速な導入、すばやい効果

Northmill Bankのサポートリーダーは、Zendesk導入の際に多少は問題が発生するであろうと予想していましたが、驚いたことに、移行はわずか3週間で満了し、休止時間はゼロでした。

各国内のZendeskリソースに支えられた迅速な導入により、Northmill Bankは即座に導入効果を実感することができました。 それまでサポートチームは、それぞれの顧客の問題解決に必要な基本情報を追跡するために、複数のシステムへのログイン・ログアウトを繰り返す必要がありました。 今では、チームはそれぞれの顧客とそのデータを一元管理し、社内コラボレーションを強化してSLAを正確に管理しています。

一方、Northmill Bankはサポート担当者がより複雑な問題に集中できるよう、セルフサービスコンテンツを提供するヘルプセンターを構築しました。

「カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを整合化させることが重要です。そうすることで、私たちは顧客に繰り返し基本的な質問をする必要がなくなります」とNilsson氏は語ります。 「Zendeskのおかげで、私たちは利用者が何を求めているのかをあらかじめ予測し、問題を素早く解決し、利用者のセルフサービスを促すことができるようになりました。 つまりそれぞれの顧客の好きな方法やタイミングで問い合わせに対応できるのです。」

Northmill BankはZendeskの導入以来、スマートでパーソナライズされたサービスの推進によりCSATスコア90%を維持しており、また顧客のCSATアンケート回答率を2倍にすることができました。

「Zendeskは、カスタマージャーニーを理解するのに非常に役立ちます。その顧客がこれまでに私たちとどのチャネルでどのようなやり取りをしてきたのかなど、サポート担当者が必要とするすべての情報を提供してくれます」とNorthmill BankカスタマーサポートマネージャーであるErik Holting氏は語ります。 「また、前回のやり取りで顧客が利用体験に満足したかどうかなどの有益な情報も得られます。」

データを活用して拡張性のあるサポートシステムを構築

Northmill Bankはオペレーション効率の向上にもZendeskを活用しています。 たとえば、サポートチームのリーダーは、今では複数のチャネルやチームにわたる各サポート担当者のパフォーマンスを把握できます。 これら全てによりNorthmill Bankは事業の急成長の傍らでサポート業務の生産性向上を達成し、サービスレベルを拡張する一方でスタッフ数の2.5人分の削減に成功しました。 これは、既存のクレジット金利を下げることができる人気のReduceという製品の発売以来、特に重要になりました。

「Zendeskは私たちの経営陣とサポート担当者の両方を大いに助けてくれました」と Nilsson氏は語ります。 「サイロ化されたシステムがなくなったので、サポート担当者にフィードバックを提供したり、彼らの仕事量を把握することがはるかに簡単になりました。1つのデータセットを見るだけで全てを確認できるからです。 これまでは、こうしたことすべては非常に困難でした。異なるチャンネル同士を比較するのはリンゴとオレンジを比べるようなものだからです。」

Northmill Bankは、スウェーデン、フィンランド、ポーランドにまたがる150人のチームを一つにつなげる手段としてZendeskを導入し、データの共有とコラボレーションを簡単に行える体制を構築しました。 かつてサポート業務は「サバイバルモード」であると考えていた企業にとって、チャットと電話の件数の50%減少に成功した一方で会話品質を向上できたのは大きな成果でした。

未来のプラットフォームパートナー

「Zendeskはいまでは私たちのビジネス全体をカバーするプラットフォームになりました。 私たちはいまでは他の様々な業務のタッチポイントとしてもZendeskを活用しています。」とNilsson氏は語ります。 「Zendeskは私たちのカスタマーエクスペリエンスハブであり、一つのプラットフォームで全てを管理できることは私たちにとって大きな価値があります。」

Northmill Bankは急成長を続け、新しい製品や地域に進出しており、引き続きZendeskと協力して強力なサービスとサポートの基盤を構築します。