音声AIエージェントによるエンドツーエンドの問題解決

音声AIエージェントを作成したら、わずか数クリックでZendeskの電話回線に接続できます。あとはResolution Platform上で、既存のナレッジベースやポリシー、ワークフローをそのまま活用して運用するだけです。

アカウント管理や本人認証、請求・支払い、予約・スケジュール管理、電話ルーティング、トラブルシューティング、FAQ、注文管理、保証手続き、面談予約など、システム内に明確なデータがあり、規定に基づいて判断を行う大量のタスクが最適です。

音声AIエージェントは、顧客の意図を把握し、本人確認を行い、過去の履歴から得た背景情報を活用することで、複雑な問題も解決に導きます。 顧客のナレッジベースやポリシーに基づいて回答を生成し、承認済みの手順に沿って必要なアクションを実行します。 また、人の手による対応が必要な繊細なケースでは、それまでの経緯をすべて引き継いだ上で、人間のサポート担当者へとスムーズに繋ぐことが可能です。

設定したルールに基づき、人間のサポート担当者へエスカレーションします。スムーズな引き継ぎまたは折り返しのため、文字起こしと、把握した背景情報を含む簡潔な要約を添えます。 オムニチャネルルーティングは通常どおり適用されます。そのため、引き継ぎは適切な優先度で適切なキューに振り分けられます。

品質と管理の仕組みは、他のZendeskチャネルと全く同じように機能します。 指示やガードレールを設定し、AIがどのような判断を下したかのプロセスをリアルタイムで確認できるほか、AIによる音声通話に対してもQAを実施できます。 監査ログやインサイトを活用することで、ポリシーやワークフローを継続的に改善し続けることが可能です。