優れたサービスへのゲートウェイ:ユーザーポータル

ユーザーポータルとは

ユーザーポータルでは、顧客はWebブラウザから企業のアカウントにログインします。ユーザーポータルソフトウェアを使用して構築されたユーザーポータルをか活用して、企業は、顧客が企業に直接サポートを頼らなくても、それぞれのアカウントおよび顧客に関連するコンテンツを表示およびが管理できるようします。

Zendeskなら、顧客に独自のユーザーポータルを提供して、顧客がセルフサポートできるようになります。

独自のアプローチ

ユーザーポータルが普及する前は、カスタマーサービスに関係する問題が発生した場合、ユーザーには電話やメールのようなチャネルしか選択肢がありませんでした。この方法には、次のような問題がありました。
  • 待ち時間が長い。大量のサービスリクエストがあるため、顧客はメールの返信を受け取るまで、または相手が電話に出るまで、長く待たされることになります。
  • 自分でコントロールできない。顧客が自分のアカウントで、電話番号や配送先の郵便番号を変更するなどの些細な変更を行う際に、いちいち企業に頼まなければなりませんでした。
  • 営業時間という制約。顧客は企業のサポートエージェントに依存していたため、営業時間内にしかサービスを受けられず、特にタイムゾーンの異なる顧客にとっては不便この上ないものでした。
おそらくユーザーポータルがないことに最も不便を感じるのは、何も問題がないのに会社に連絡しなければならないときです。自分のアカウント情報にアクセスしたいだけなのに、電話やメールで依頼しなくてはなりません。

ご存知でしたか?

多くの顧客は、セルフサービスオプションの利便性とシンプルさを好んでいますが、問題の複雑さによっては常にセルフサービスで解決できるとは限りません。単純な問題や疑問については、ユーザーポータルでセルフサービスを提供することが顧客と企業の双方にとって望ましいことです。これはほぼすべての業界で当てはまります。
  • 旅行・ホテル業:顧客はユーザーポータルからアカウントにログインして、予約状況を確認したり、簡単な変更を加えることができます。
  • B2B:企業顧客が、チケットの未対応状況を把握したり、請求に関する質問への回答を検索したり、自社のユーザー設定を自身で変更したりできる。
  • 小売業:買い物客が、自身で請求先情報や配送先情報の確認や変更もでき、商品の出荷状況を把握したり、返品ポリシーを理解できる。
多くの場合、ユーザーポータルソフトウェアのメリットは、上記のものだけに留まりません。

今こそ導入時期

多くの顧客はセルフサービスオプションを好むため、大量のサービスリクエストのコストを削減できます。オンラインでビジネスを展開しているすべての企業は、顧客にユーザーポータルを提供するべきです。
Camera ObscuraコミュニティのZendeskユーザーポータルの例

Zendeskの特長

Zendeskなら、顧客一人ひとりに独自のユーザーポータルを提供して、顧客がセルフサポートできるようになります。顧客は、自分のアカウントにいつでもアクセスできるだけでなく、ナレッジベースからオンラインコミュニティにいたるまで、Zendeskがあらゆる顧客にヘルプセンターで提供している優れたセルフサービスオプションのすべてにアクセスできます。

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