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Gartnerによる最新レポート「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」(2021年版)

発行日: 2020年7月24日
更新日: 2021年8月24日

このたびZendeskは、Gartnerによる2021年版のレポート「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」で「リーダー」に位置づけられました。

Gartnerは毎年このレポートを通じて、カスタマーサービス業界をリードする主要な企業を発表しています。このレポートは、現状のニーズだけでなく、長期的なニーズに応えるためのテクノロジーソリューションを探している経営者にとって有益な情報源となります。

2021年版のレポートでは、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックの中でも、すばやく運営方針を変えて顧客に必要なサポートを提供することに成功したカスタマーサービス関連企業についても取り上げられています。

2021年ガートナー社マジック・クアドラント

このレポートで、Zendeskは6年連続で「リーダー」に位置づけられています。これは、10万社を超えるお客様が世界中で成功を収めていることの表れとも言えます。当社にとって昨年は困難の時期で、顧客へのサポートや連絡に関してまったく新しい方法を取り入れる必要があったりと、独自の課題に多数ぶつかりました。

Zendeskは創業以来、ユーザビリティ、アジリティ、価値創出までの時間をビジネスの中核としています。企業のお客様が最適なタイミングで顧客にすばやく働きかけられるようにすることが、何より重要だと考えているからです。

企業が顧客とのつながり方を劇的に変化させていく中、Zendeskは、すぐに結果につながるような機能の開発・改善に注力しています。そうした機能を通して、たとえば、チャネルをまたいだ会話データの統合やスムーズな人員管理などを可能にしています。

コロナ禍においては、ライセンスに関する措置の緩和、デジタルカスタマーサービス機能の迅速な提供、Tata Consultancy Servicesとの連携によるワクチン管理ソリューションの構築にも取り組みました。

また、料金プランを大きく見直して、標準パッケージにオムニチャネルサポートを含めると同時に、新たなアドオンも追加しました。Zendeskは引き続き、製品の操作性、カスタマイズ性、管理性を維持しつつ、さらなるイノベーションに取り組むことで、企業の皆様が一段と優れたカスタマーサービスを提供できるよう努めてまいります。

レポートの内容

Gartnerによる2021年版のレポート「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」は、期間限定で無料でダウンロードできます。レポートには、以下の内容が含まれています。

  • 現在のCEC技術のエコシステムに関するGartnerの見解
  • CRMおよびCEC技術の導入を模索する企業が考慮すべき事項
  • 今日のCECに対するニーズと、ベンダーの対応力
  • Zendeskを含むテクノロジーおよびサービスプロバイダーの位置づけとその理由

Gartnerの調査・研究に関する発行物は、特定のベンダー、製品、サービスを推奨するものではなく、高評価を獲得したベンダーや、その他特定のベンダーだけを選択するよう読者に助言するものでもありません。Gartnerの調査・研究に関する発行物は、あくまでも当該調査・研究を実施したチームの見解から構成されており、事実が正確に反映されていない可能性があります。Gartnerは当該調査・研究について、その市場性や特定目的への適合性を含め、明示・暗示を問わず一切の保証を提供しません。

本ページの図表はGartner, Inc.が公開したレポートの完全版から抜粋されたものであり、正しい解釈に必要な情報が不足している可能性があります。レポートの完全版をご希望の場合は、Zendeskにお問い合わせください。

Gartner、「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」、Nadine LeBlanc、Jim Davies、Varun Agarwal、2021年6月15日

2016〜2021年、「CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」で「リーダー」に