ホワイトペーパー

2021年版CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント

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発行日: 2020年7月24日
更新日: 2021年7月28日

Zendeskは、ガートナー社の「2021年CRM顧客エンゲージメント・センターのマジック・クアドラント」で「リーダー」に位置付けられました。

ガートナー社は毎年、カスタマーサービスとカスタマーサポート分野で業界をリードする主要企業の評価を行っています。ガートナー社が公開する「CRM顧客エンゲージメント・センターのマジック・クアドラント」は、現在のそして長期的なニーズに最適なテクノロジーソリューションを追及するビジネスリーダーに、役立つ情報を提供するレポートです。2021年のレポートでは、新型コロナウイルスの大流行の際に業務を調整し、顧客にとって重要なサポートを提供するための対策を直ちに講じた、カスタマーサービス組織についても触れています。

2021年ガートナー社マジック・クアドラント

Zendeskは、6年連続で「リーダー」クアドラントに位置づけられました。これは、17万以上の当社の顧客の世界的な成功を反映したものと考えています。Zendeskにとっては、昨年は困難な時期であり、新しい方法や慣れていない方法での顧客のサポートや関与など、多くの独自の課題が持ち上がっていました。ユーザビリティ、俊敏性、タイムトゥバリューは常に当社のDNAのコアにあります。なぜなら当社は、企業が顧客から最も必要とされる瞬間とタイミングで顧客に働きかけられるようになることの重要性を理解しているからです。

企業が顧客とのつながり方を大きく変え続ける中、Zendeskは、チャネルをまたいで自動化された会話のオーケストレーションや従業員管理など、即効性のあるアップデートや主要機能のリリースに力を注いでいます。新型コロナウイルスの流行に際しては、ライセンスの救済措置、すぐに使えるデジタルカスタマーサービス機能、リモートサポートバンドル、またTCSとの提携による「Zendesk ワクチン管理ソリューション」などを提供しました。

また価格面でも、オムニチャネルサポートや新しいアドオンオプションなど、ビルトインパッケージを充実させることで、大幅な見直しを行いました。イノベーションを追求し続ける一方、企業が顧客により良いサービスを提供できるよう、使いやすさ、カスタマイズ性、管理のしやすさを維持しています。

レポート概要

ガートナーの「2021年CRM顧客エンゲージメントセンターのマジッククアドラント」は、期間限定で無料ダウンロードいただけます。完全版レポートのPDFファイルには以下の内容が含まれます。

  • ガートナーが見るCEC技術のエコシステムの現在
  • CRMおよびCEC技術の実装を検討している企業のための重要事項
  • 今日のCECのニーズへの取り組みに必要なベンダーの能力
  • ガートナーのアナリストによるZendeskと他のテクノロジー/サービスプロバイダーとの比較

ガートナーは、ガートナー・リサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービス を推奨するものではありません。また、最高のレーティング又はその他の評価を得たベンダーのみを選択するようテクノロジの利用者に助言するものではありません。ガートナー・リサーチの発行物は、ガートナー・リサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。ガ ートナーは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の保証を行うものではありません。

上の図は調査ドキュメントの一部としてガートナー社によって公表されたものであり 、ドキュメント全体のコンテキストにおいて評価されるべきものです 。ガートナーのこのドキュメントは Zendeskを通じて入手可能です 。

Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Nadine LeBlanc, Jim Davies, Varun Agarwal(15年6月2021日発行)

2016〜2021年、CRM顧客エンゲージメント・センターのマジック・クアドラントで「リーダー」に