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Social Media Customer Service

ソーシャルカスタマーサービスによるSupportのソーシャル展開

ソーシャルカスタマーサービスとは

ソーシャルカスタマーサービスとは、FacebookやTwitterなどのソーシャルチャネルを通じて顧客サービスを提供する戦略で、ソーシャルCRMとも呼ばれます。ブランドと顧客の間に強い結び付きを生むことが多く、ソーシャルメディアとカスタマーサービスを適切に扱えば、両者は非常によく連携します。

Zendeskでのすべての経験が効率化され、顧客とのすべてのやりとりとデータが1か所に集約されるので、エージェントは顧客に合わせてパーソナライズしたサービスエクスペリエンスを提供できます。

独自のアプローチ

Social customer service is something that’s been around since social media, but it’s still a challenge for many companies both large and small. Customer expectations are rising. Expectations of customer service via social channels are rising to the point that many now expect the same level of service they’re used to from call center solutions and live chat to those on Twitter, Facebook, and other social channels. Having a robotic social media presence is no longer enough; companies must understand each specific social network and create strategies for each. The benefits—like improved sales and better customer loyalty—are well worth it.
Zendesk's story room for social media customer service

ベストプラクティス

ソーシャルカスタマーサービスの成功は、他のすべてのカスタマーサービスと同様、提供するケアの質にかかっています。ただし、重要な違いが1つあります。一般に、ソーシャルメディアカスタマーサービスは、公開(またはほぼ公開)された形で行われるということで、この点を考慮する必要があります。公開でのやりとりは、顧客の友人やフォロワー、そのまた友人やフォロワーの目にも触れる可能性があるため、特段の配慮を要します。エージェントからのコミュニケーションは、タイムリーで正確、簡潔、友好的かつ配慮の行き届いたものでなければなりません。最高品質のソーシャルカスタマーサービスを確保するためのヒントをいくつか紹介します。
  • スピードが命。問題の迅速な解決に努めるか、少なくとも迅速に解決しようとする姿勢を見せます。おそらくトリガなどの自動応答システムを使う必要がありますが、あらかじめ用意したメッセージを各ソーシャルチャネルに送ります。顧客に対して、コメントを受け取って解決に取り組んでいることを伝えることで、少し時間を稼げます。回答を公開する場合は、ソーシャルメディアに投稿された単純な問題や疑問だけを対象とします。複雑な問題については、ソーシャルメディアでまず応答してから、プライベートな場に移動して会話を続けます。とはいえ…
  • スピードが唯一の問題ではありません。エージェントは、問題に取り組むのと同じように、真摯な姿勢でサポートリクエストに対応する必要があります。エージェントは、従来のサポートチャネルで必要とされるスキルを使用して、顧客の感情を理解する必要があります。ソーシャルメディアらしくフレンドリーに接するか、もっと改まった態度が必要なのかを判断してください。
  • 顧客の声に耳を傾ける。マーケティングで使われる手法に倣って、カスタマーサービスでも、ソーシャルメディアモニタリングツールを活用して、ソーシャルメディアに流れるブランドへの言及を整理する必要があります。そのようにすることで、顧客の活動を収集して評価して、ソーシャルチャネルで最も頻繁に言及される問題を理解し、それぞれの問題に対する具体的な回答を作成することができます。
  • ネガティブをポジティブに変える。事実として、消費者は良い体験よりも悪い体験をソーシャルメディア上に広める傾向にあります。企業側はこうした口コミを制御できませんが、対処の仕方を制御することはできます。ネガティブなフィードバックをブランドのイメージを一新する機会として、そしてさらに重要なことですが、顧客との関係を刷新するチャンスとして捉えます。顧客のコメントが会社に直接送られていない場合でも、応答することで、改善のために顧客の声に耳を傾けようとする自社の取り組みをアピールすることができます。

今こそ導入時期

自社について顧客がソーシャルメディアに書き込みをしているのに、既存のサポートインフラストラクチャでそれを追い切れていない企業は、解決するためのソリューションに投資する必要があります。必要な投資を行なわずに従来のカスタマーサービスの範囲に含まれないソーシャルメディアを放っておくと、広まった顧客の苦情に取り組む機会を失う恐れがあります。

Zendeskの特長

Zendeskは、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディアと統合されています。SNSでの会話から自動的にチケットが作成されるので、エージェントの応答が可能になり、他のチャネルと同じように効果的に問題を解決することができます。Zendeskでは、顧客からのツイートなどのパブリックな会話を、対顧客または対エージェントとのプライベートな会話に切り替えることで、個人情報が公開されないようにできます。すべてのエクスペリエンスが効率化され、顧客とのすべてのやりとりとデータが1か所に取り込まれるので、エージェントは顧客にパーソナライズされたサービスエクスペリエンスを提供できます。

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