FAQシステムで顧客からの質問に素早く回答

FAQシステムを活用する方法は?

FAQ(よくある質問集)システムを使えば、企業は顧客からよく尋ねられる質問にセルフサービス形式で効率よく回答できます。どんな企業でも顧客からよく尋ねられる質問があります。よくある質問への回答をその場限りのやり取りにせず、FAQサイトを利用し、回答をナレッジとしてお客様と共有しましょう。

企業のナレッジベースやヘルプセンターの情報を利用したFAQを提供することで、顧客がよくある質問に対する回答を直接見つけることができます。ヘルプセンターを構築する際にFAQシステムを利用すれば、多くの作業を効率化することができます。

FAQを最大限に活用するには、顧客の質問を正確に把握する必要があります。Zendeskを活用すれば、FAQの分析も簡単に行うことができます。Zendesk Guideは、どの記事に顧客のアクセスやコメントが多いのかを分析でき、FAQに掲載すべきコンテンツを決めるためのあらゆる情報を提供します。

積み重ねたナレッジは企業の強力な武器になり、FAQサイトはどのような企業にとっても、心強いカスタマーサービスとなります。​​

セルフサービス型サポートの提供

Give your customers what they want. No matter how great your team is, many customers prefer to find the answers to their questions without calling a customer service agent. (Don’t take it personally, Phil. Yes, you do have a great voice, buddy. Let’s talk offline.)

To tap into this customer need, savvy businesses build huge self-service communities and help centers so customers can find all the information they need. However, if that information isn’t organized, it’s kind of like looking for a 17th century thimble at a 30-acre yard sale. That’s also outdoors. And there’s a heatwave. And you totally forgot your hat. What we’re saying is that it’s not fun to search if there’s not an efficient system in place.

Offering an FAQ service—populated with answers your know your customers are looking for— and displaying it clearly for customers to find will both ease the burden on your customer service staff while also making sure customers are getting the right answers from the best source: You.

チームの業務負担を軽減

顧客は常に企業に対して何かしらの質問を抱えています。簡単な質問でも複雑な質問でも、カスタマーサポートチームは顧客からの問い合わせが来れば、対応に一定の労力をかけます。顧客がサポートチームに同じ質問を繰り返し問い合わせてくれば、スタッフは対応に時間が取られ、複雑な問題に取り組む時間がなくなってしまいます。

このような事態に備え、よくある質問をFAQサイトで記事化することにより、質問を減らし、サポートチームの業務負担を軽減することができます。

Zendesk FAQソフトウエアを使用した、カメラメーカーObscura社のヘルプセンターの例です。

FAQ活用のベストプラクティス

Great news: With quality FAQ tools, creating your company’s FAQs is even simpler.

Begin by thinking about your customers’ most frequently asked questions. Make sure to check all potential platforms: tickets, phone calls, blog comments, Twitter, live events, etc. Whether it’s routine for your team or brand new, it’s important to regularly track these questions and identify which ones can be answered easily through a knowledge base article. To build the best FAQ service, track which content your customers are utilizing in your Help Center. Meet your customers where they are. (But not their house. Don’t make it weird.)

A few best practices to create solid FAQs:

  • スタイルガイドを策定し、品質と一貫性を保てるよう管理する。
  • 専門部署がFAQ記事の文章を確認・承認する。
  • 文章を短くし、簡単に読めるようにする。​
  • 顧客が理解できないような業界用語や専門用語を使用しない。略称を使用する場合は、定義を付け加える。

Zendeskで顧客が使いやすいFAQを実現

Zendesk GuideでFAQサイトを構築すれば、顧客の自己解決を促進でき、問い合わせ数を削減できます。ナレッジ管理機能により、顧客が読んだりコメントしている記事を含め、顧客が求めているものを継続して分析できます。効果的なFAQサイトを構築するための機能が全て揃っています。

さらにZendesk GuideとZendesk Exploreを組み合わせることにより、経営層に向け、セルフサービス型サポートがどの程度サポート業務に貢献できたか簡単にビジュアライズすることができます。Zendeskはカスタマーサポートの改善を通じて業務改善をお手伝いします。