的確な質問に答える:FAQソフトウェア

FAQソフトウェアとは

FAQ(よくある質問とその回答)ソフトウェアは、カスタマーからよく寄せられる質問に回答を提供するための便利なツールです。企業のナレッジベースやヘルプセンターでカスタマーにFAQサイトを提供することは、セルフサービス戦略にとって非常に重要です。カスタマーは、FAQサイトで、よくある質問の答えをすばやく見つけることができます。規模の大きなヘルプセンターでは、通常、セルフサービスのオプションの1つとしてFAQが提供されています。

Zendeskのヘルプセンターでは、もっとも人気のある記事やコメント件数の多い記事を把握できます。FAQサイトに掲載するQ&Aの内容を決める場合は、それらの記事やコメントを参考にします。

独自のアプローチ

多くのユーザーは、カスタマーサービスエージェントにコンタクトすることなく、問題の答えを自分で探すことの方を好みます。このことを踏まえて、カスタマーサポートに精通した会社は堅牢なセルフサービスコミュニティやヘルプセンターを構築し、カスタマー自身が必要な情報を見つけられるようにしています。しかし、堅牢なヘルプセンターではあっても、大量の情報が集積されているため、きちんと整理されていないと情報が探しづらくなります。

多くのカスタマーが検索することが見込まれる質問とその答えの記事を掲載したFAQサービスを目立つように掲示することで、カスタマーが必要とする情報を提供できます。カスタマーサービススタッフの手を煩わせることもなく、カスタマーがイライラした挙句に、サイトを離れてどこか別の場所で質問の答えを探すようなこともありません。

ベストプラクティス

FAQの良い点は、構成が非常にシンプルで、高品質なFAQツールがあれば、いとも簡単に構築できる点です。FAQのコンテンツを作成する場合、以下に挙げる2つの重要なポイントがあります。この2つを押さえておくと、FAQサイトへの投資を無駄にせずに、役に立つサイトを運営できます。
  • 最もよく尋ねられる質問は何かを理解する。カスタマーの質問は、電話やブログのコメント、Twitter、ライブイベントなど、さまざまなチャネルで発生します。このような質問を定期的に追跡し、どの質問がもっとも頻繁に尋ねられ、数行の回答またはナレッジベースの記事で対応できるかを把握することが非常に重要です。また、カスタマーがヘルプセンターを訪問したときに、どのような種類のコンテンツが最もよく利用されているかを追跡することも非常に重要です。これを把握することで、カスタマーからどのような情報が求められているかを理解できます。
  • 質問および質問への具体的な回答からなるコンテンツを作成する。FAQでどのような質問に回答するかを決定したら、今度は記事を書きます。記事の内容が問題の解決を導くものでなければ、FAQは役に立ちません。
ベストプラクティスの例:
  • スタイルガイドを策定し、品質と一貫性を保てるよう管理する。
  • その記事のテーマの専門家を見つけ、記事の内容を監修してもらう。
  • 記事は簡潔で読みやすくする。
  • 専門用語や技術用語はできる限り使わない。どうしても使う必要がある場合は、必ず語義の説明を付ける。

ビジネスに最適

カスタマーからの質問が途絶えることはありません。中には回答が難しい質問もあります。とはいえ、どんなに回答が簡単なものであっても、あらゆるサポートリクエストは、カスタマーサービス部門に負担をかけます。もしもカスタマーから、簡単とはいえ同じ質問を繰り返し繰り返し受けるとしたら、サポートエージェントはもっと複雑な問題に集中できなくなります。こうした負担は、ヘルプセンターに高品質なFAQサイトを設けることで、軽減されます。
Zendesk FAQソフトウエアを使用した、カメラメーカーObscura社のヘルプセンターの例です。

Zendeskの特長

Zendeskのヘルプセンターを使用すれば、カスタマーのセルフサービスエクスペリエンスはすばらしいものになり、サポートリクエスの数も削減されます。また、アクセスやコメント数が最も多い記事を把握したり、FAQサイトに掲載する内容を決めるのに必要な情報を入手することもできます。Zendeskの分析ツールと組み合わせることで、セルフサービスがビジネスに与える効果をグラフ化して経営陣に提供することも容易です。

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