FAQシステムで顧客からの質問に素早く回答
FAQシステムを活用する方法は？
FAQ（よくある質問集）システムを使えば、企業は顧客からよく尋ねられる質問にセルフサービス形式で効率よく回答できます。どんな企業でも顧客からよく尋ねられる質問があります。よくある質問への回答をその場限りのやり取りにせず、FAQサイトを利用し、回答をナレッジとしてお客様と共有しましょう。
企業のナレッジベースやヘルプセンターの情報を利用したFAQを提供することで、顧客がよくある質問に対する回答を直接見つけることができます。ヘルプセンターを構築する際にFAQシステムを利用すれば、多くの作業を効率化することができます。
FAQを最大限に活用するには、顧客の質問を正確に把握する必要があります。Zendeskを活用すれば、FAQの分析も簡単に行うことができます。Zendesk Guideは、どの記事に顧客のアクセスやコメントが多いのかを分析でき、FAQに掲載すべきコンテンツを決めるためのあらゆる情報を提供します。
積み重ねたナレッジは企業の強力な武器になり、FAQサイトはどのような企業にとっても、心強いカスタマーサービスとなります。
FAQを充実させ、セルフサポートを提供
顧客が求めるものを提供しましょう。多くのお客様はカスタマーサポートに電話せずに、自分で質問への回答を見つけることを望んでいます。
カスタマーサポートを重視している企業の多くは、顧客のニーズに応えるため、ユーザーコミュニティやヘルプセンターを構築し、顧客が必要とする情報を提供しています。しかし、情報がきちんと整理されていなければ、顧客は自分の求める情報を容易に見つけることができません。検索機能が充実していないヘルプセンター（FAQサイト）を構築し提供すると、顧客に大きな負担を掛けることになります。
一般的な質問に対する回答を掲載したFAQサイトを、情報を見つけやすいように整理することで、顧客満足度が向上するだけでなく、カスタマーサービスの負担の軽減が見込めます。
FAQの活用でチームの業務負担を軽減
顧客は常に企業に対して何かしらの質問を抱えています。簡単な質問でも複雑な質問でも、カスタマーサポートチームは顧客からの問い合わせが来れば、対応に一定の労力をかけます。顧客がサポートチームに同じ質問を繰り返し問い合わせてくれば、スタッフは対応に時間が取られ、複雑な問題に取り組む時間がなくなってしまいます。
このような事態に備え、よくある質問をFAQサイトで記事化することにより、質問を減らし、サポートチームの業務負担を軽減することができます。
FAQシステム活用のベストプラクティス
優秀なFAQシステムを活用すれば、あなたの会社のFAQはよりシンプルになります。
まずは顧客から最も頻繁に尋ねられる質問について考えることから始めましょう。Webサイトやメールからの問い合わせ、電話、チャット、ブログやSNSの投稿やコメント、イベントなど、あらゆるプラットフォームを確認することが重要です。
チームにとって日常的な対応であっても、新しい対応であっても、顧客からの質問は常に心に留め、FAQの記事から簡単に回答できそうな質問かどうかを検討するようにしましょう。質の高いFAQサイトを構築するためには、FAQサイトで顧客がよく利用しているコンテンツを分析することが求められます。質問の内容や分析したデータをもとにFAQをどんどん改善していきましょう。
効果的なFAQを提供するためのベストプラクティスをいくつかご紹介します。
- スタイルガイドを策定し、品質と一貫性を保てるよう管理する。
- 専門部署がFAQ記事の文章を確認・承認する。
- 文章を短くし、簡単に読めるようにする。
- 顧客が理解できないような業界用語や専門用語を使用しない。略称を使用する場合は、定義を付け加える。
Zendeskで顧客が使いやすいFAQを実現
Zendesk GuideでFAQサイトを構築すれば、顧客の自己解決を促進でき、問い合わせ数を削減できます。ナレッジ管理機能により、顧客が読んだりコメントしている記事を含め、顧客が求めているものを継続して分析できます。効果的なFAQサイトを構築するための機能が全て揃っています。
さらにZendesk GuideとZendesk Exploreを組み合わせることにより、経営層に向け、セルフサービス型サポートがどの程度サポート業務に貢献できたか簡単にビジュアライズすることができます。Zendeskはカスタマーサポートの改善を通じて業務改善をお手伝いします。
FAQサイト活用に今すぐ役立つ資料
企業の知識を集約したナレッジは財産になります。ぜひ、ナレッジベースに基づくFAQを提供し、顧客が自分自身で問題を解決できるサポート体制を構築しましょう。