社内ナレッジベースをいつでもスマートに活用

社内ナレッジベースとは

社内ナレッジベース(社内KB)とは、社内限定の使用を目的に企業が設けるナレッジベースです。社内ナレッジベースは、重要な情報を社員が簡単に見つけられるようにする優れた手段ですが、社内専用であるため、個人情報や機密情報やが一般に漏れる危険はありません。

社内ナレッジベースを整備しておくと、部署間のコミュニケーションがスムーズになり、時間と労力を節約できます。Zendeskヘルプセンターは直感的で使いやすく、質問する側と回答する側の双方の従業員が利用できます。

独自のアプローチ

よくあるシナリオとしては、サポートエージェントが質問の回答を探している間に、顧客が保留状態にされることがあります。一秒ごとに、顧客満足度が急低下していきます。

従業員もまた、就業規則や通勤費の補助について質問が生じたときに、答えが見つからないだけでなく、どこを探せばいいかもわからないことがあります。そこで、彼らは業務を中断し、必要な情報が得られるまで、何人もの人にメールを送り始めるのです。

どちらのシナリオも生産性の低下と時間の無駄が生じます。カスタマーの不満はいうまでもありません。シンプルで使いやすい社内ナレッジベースがあれば、これらの問題をすべて防ぐことができます。必要な情報を社外には公開せずに従業員に提供することができます。

ご存知でしたか?

社外秘の情報を提供する場合、各部門や各個人がそれぞれ好きなシステムを選べるアドホックな個別対応のアプローチは有効ではありません。作業は重複し、重要な情報は見つけられず、整然とした情報更新も不可能です。従業員が必要な情報を見つけられないだけでも十分最悪ですが、サポートエージェントが、本来ならすぐ提供できる情報を探している間に顧客を待たせることはさらに許されません。

顧客のためのナレッジベースはすでに多くの企業で採用されていますが、特に人事や給与に関する情報は、ナレッジベースの記事として外部に公開するリソースには適していません。

社内ナレッジベースを提供することで、これらの問題の多くは解決されます。
  • よりスピーディで、より優れたカスタマーサービスを。エージェントがカスタマーを電話やメッセンジャーでリアルタイムにサポートしている場合も、サポートチケットの回答を作成している場合も、すべてのカスタマーは、問題をできるだけ早急に解決してほしいと望んでいます。社内ナレッジベースをきちんと管理しておくことが、サポートエージェントに迅速な問題解決に必要な情報を提供する最善の方法です。
  • 生産性の向上。従業員が休暇に関する規則や福利厚生について調べている時間は、本来なら業務に費やしていたはずの時間です。また、こうした質問に回答するためにHRなどの社内の他の部署に負担がかかることは言うまでもありません。社内ナレッジベースがあれば、このような業務中断を大幅に削減できます。

迅速なソリューション

顧客満足度と従業員の生産性を重視する企業、つまり、あらゆる企業は、社内ナレッジベースソフトウェアに投資し、社内ナレッジベースを構築するべきです。社内ナレッジベースがあれば、カスタマーサポートリクエストの解決をスピードアップしたり、従業員が必要な情報に簡単にアクセスできるようになります。
Zendeskを使用した、カメラメーカーObscura社のヘルプセンターのナレッジべースの例です。

Zendeskの特長

社内ナレッジベースを整備しておくと、部署間のコミュニケーションがスムーズになり、時間と労力を節約できます。Zendeskヘルプセンターは直感的で使いやすく、質問する側と回答する側の双方の従業員が利用できます。

Zendeskを使用すれば、顧客に提供するエクスペリエンスと同等のすばらしいセルフサービスエクスペリエンスを従業員にも提供できます。Zendeskでは、従業員のサポートのやり取りすべてを1か所にまとめて管理し、効率化できます。Zendeskの分析ツールとダッシュボードにより、HRやITといった社内サポート部門が自部門の効率性や生産性、提供するサービスに対する他の従業員の満足度を測定することで、より的確に状況を判断できるようになります。

同様に、サポートチームは、サポートエージェントが必要な情報にいつでもすばやくアクセスできるように、堅牢な社内ナレッジベースを作成し、時間をかけて拡充、改善することができます。

社内ナレッジベースをスマートに活用する

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