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効果的なFAQサイトの作り方 6つのポイントで解説

発行日: 2017年11月9日
更新日: 2020年5月11日

Zendeskで紹介をしている調査からもわかる通り、多くのお客様は企業に問い合わせをする前に、自分自身で答えを見つけたいと考えています。自己解決の手段がちゃんと提供されていることはお客様にとってうれしいだけでなく、企業の負担を減らすことにもつながります。

しかし、ただやみくもにQ&Aを並べるだけでは、お客様の問題を解決することはできません。そこで、このページでは、効果的なFAQを作成するための6つのポイントをご紹介します。

1. FAQ・ナレッジベースを構築する目的を明確にする

はじめに、FAQやナレッジベースを作る目的をはっきりさせましょう。FAQ・ナレッジベースは誰のために作られ、何を達成するためのものなのでしょうか。目的は、お問い合わせ数を減らすことでしょうか?顧客満足度をあげることでしょうか?それとも全く別の目的でしょうか?

目的がはっきりしていれば、その目的に沿って効果を測定し改善をしていくことができるようになります。逆に目的がはっきりしていないと、せっかくつくったFAQが成功しているのかどうかすらわからなくなってしまうかもしれません。まずはゴールを明確にし、関係者全員が共通のゴールを意識できるようにしましょう。

2. コンテンツを選ぶ

次に、中身に入っていきます。FAQというからには、お客様からよく聞かれる質問、つまり「お客様に共通する問題」に対して答えを提示できるものでなくてはなりません。では、どうやって多くの「お客様に共通する問題」を見つけたら良いでしょうか。

Zendeskを使って、お客様からの問い合わせを管理していれば、問い合わせをカテゴリ別に分類し、カテゴリ毎の問い合わせの傾向を把握することができます。さらに、問い合わせの数が多いカテゴリの中身を詳細に見ていくことで、多くのお客様がつまづいている問題を具体的に知ることができるでしょう。これに基づいてコンテンツを作成していくことで、本当に必要とされているコンテンツから着手することができます。Zendeskを使って問い合わせをカテゴリ別に分類する方法は、下記の記事を是非参考にしてみてください。

[参考記事]ナレッジベースに追加する問題の特定

3. コンテンツを整理する

コンテンツが増えれば増えるほど、情報をどのように整理するかが、重要になってきます。お客様が探している情報にいち早くたどり着けるように、最適な記事のカテゴリ、タイトルを設定しましょう。適切なタイトルを設定することは記事が検索にひっかかりやすくなることにもつながります。また、6つめのポイントにもつながりますが、実際の利用状況を見つつ、カテゴリやタイトルを変更していくということも重要です。

[参考記事]ヘルプセンターの寄稿者のためのガイド

4. FAQページのデザインを考える

お客様の目に触れることが多いFAQのようなページこそ、しっかりと自社のブランドイメージを表現している必要があります。また、一貫性のないデザインはお客様に不信感を与えることにもつながります。ZendeskではすぐにFAQをご利用いただくためのテンプレートを用意していますが、柔軟なカスタマイズも可能になっています。ZendeskのPinterestにはヘルプセンターのデザイン事例を多数掲載しています。これを参考に、貴社ならではのカスタマイズにチャレンジしてみてください。


Zendeskを使ったFAQページの事例

また、もう一つの論点としてデバイスの視点があります。複数デバイスからのアクセスが当然のことになった今日では、どんなデバイスにもシームレスなエクスペリエンスが提供されていることが重要です。モバイルデバイスへの対応も含め、実際のカスタマイズの作業に置いてはこちらの記事が参考になります。

[参考記事]ヘルプセンターのカスタマイズ

5.トラフィックを集める

せっかく作ったFAQ、ナレッジベースもターゲットとなる人に見てもらわなくては意味がありません。自社のWebサイトやブログ、メールなどからもリンクをして、FAQの存在に気づいてもらえるようにしましょう。
また、アプリやWebサービスの内部にFAQを組み込むことができれば、より自然な流れでFAQやナレッジベースにたどり着いてもらうことができます。(ZendeskのEmbeddablesを用いれば、プロダクトの内部にFAQを埋め込むことができます)

[参考記事]ナレッジベースやコミュニティにトラフィックを誘導する方法 

6.効果を測定し、改善する

FAQ・ナレッジベースの実運用が開始されたら、1でたてた目標と照らし合わせて効果を測定しましょう。インサイト機能を使えば、問い合わせの数が減っているか、顧客満足度が上がっているかとった視点での分析が可能です。

また、FAQの詳細な利用状況を分析するために、GoogleAnalyticsをつかうこともできます。Google Analyticsを使えば、どのようなコンテンツがどのような人から見られているのか詳細に追跡可能です。 これらのツールを活用して、必要なコンテンツが用意されているか、ユーザーがそのコンテンツにたどり着けているかということを調査、分析し、上記の2〜5のポイントを再度見直してみましょう。

GoogleAnalyticsの活用に関しては以下の記事が参考になります。

[参考記事]Googleアナリティクスとヘルプセンター

各ステップで簡単にZendeskの機能について触れましたが、Zendeskのヘルプセンターには効果的なFAQ・ナレッジベースを構築するための柔軟な機能が揃っています。こちらのページでZendeskのヘルプセンターについてチェックしてみてください。

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