Zendeskと ServiceNowを徹底比較

サポート担当者の生産性向上につながるITサポート機能や便利なインターフェースを備え、カスタマーサービスの対応に役立つソフトウェアをお探しですか？Zendeskなら、必要以上にコストを費やさず、またサービスチームに過剰な負担をかけずに、カスタマーエクスペリエンス（CX）を重視した対応を行い、さらに従業員の満足度を向上させることができます。 柔軟性に優れたカスタマーサービス用チャットボットを備えたサービスソリューションをお探しなら、Zendeskをお勧めします。また、低コスト・高品質の製品においても、品質保証ツールを備えたZendeskは別格です。

Zendeskは短期間で価値を創出できるほか、CXに特化し、拡張性に優れ、簡単に導入できるため、多くの企業がServiceNowではなくZendeskを選んでいます。 Zendeskは他の領域においてもServiceNowを上回っています。以下に、業界を代表する製品を展開するZendeskがServiceNowに勝る点を挙げていきます。

導入の速さと迅速な価値創出

Zendeskは、簡単に導入でき、ユーザーフレンドリーなインタフェースを備えています。そのため、サポート担当者はすぐに使いこなし、変化に速やかに適応できるようになります。 また、ローコードを採用しているため、ワークフローを迅速にカスタマイズでき、カスタマーサービスにおけるROIを短期間で実感できます。 一方のServiceNowは複雑であり、一部のユーザーは、ソフトウェアのセットアップが面倒で、導入と設定が難しいと指摘しています。

CXの専門知識とサポート機能

ServiceNowには標準的なサポート用ツールが搭載されていますが、ZendeskのようにカスタマーサービスやCXに特化しているわけではなく、フォーカスしているわけでもありません。 Zendeskは、オムニチャネルのチケット管理に加えて、統合型エージェントワークスペースの作成に秀でており、運用効率やカスタマーサポートの一貫性、アクセシビリティを向上させます。

総保有コストの低さ

Zendeskは、導入と管理に多額の資金を投じる必要がなく、総所有コスト（TCO）を低く抑えられます。また、さまざまな価格のプランを用意しています。 その上、簡単にセットアップでき、メンテナンスも最低限で済むため、コスト効率に優れています。 一方、ServiceNowは初期コストとライセンス料金が高く、小規模な企業やスタートアップ企業、さらには大企業であっても、資金面で負担となります。

拡張性

Zendeskは拡張性の面でもServiceNowを上回っています。 質の高い自動化と豊富なインテグレーションのオプションを持つため、企業の規模や目標、方針の変化に合わせてサービスソリューションを拡張できます。 さらに、ITレビューサイト大手のG2では、一部のユーザーがServiceNowでは、複雑なクラウド環境への対処や大規模な展開が難しいと指摘しています。

このガイドの詳細

• 一目でわかる比較： Zendeskと ServiceNow
• ZendeskとServiceNowの違い
• Zendeskと ServiceNow： 機能比較
• 料金プラン： Zendeskと ServiceNow
• 多くの企業がZendeskを選択する理由
• よくある質問
• Zendeskを試してみませんか？

以下の表を参考にして、ZendeskとServiceNowの機能を比較しましょう。 なお、内容はユーザーからのフィードバックと広範な調査に基づいています。

ZendeskとServiceNowは、どちらもカスタマーサービス管理とITサービス管理（ITSM）に使えるプラットフォームを提供していますが、さまざまな違いがあります。

• 焦点：ZendeskはCXに特化したソフトウェアであり、数十億ものカスタマーサポートのやり取りのデータを通じてトレーニングを実施したAIを搭載しています。また、Zendeskは顧客を第一に考えたソリューションを提供していますが、ServiceNowは主にITに焦点を当てたサービスを提供しています。
• 機能：Zendeskでは、インテグレーションのオプションが充実しているほか、人工知能（AI）ツール、たとえばエージェントCopilotなどが搭載されており、全体的により高度な機能が備わっています。
• 料金プラン：Zendeskはわかりやすい情報提示を重視しており、明確な価格設定に加えて、デモや無料トライアルの提供も実施しています。一方、ServiceNowでは、顧客側が料金プランについて問い合わせる必要があります。

  ZendeskとServiceNnowには似ている点もありますが、Zendeskはカスタマーサポート支援機能やサービス管理機能、レポート機能において業界最高峰の品質を誇ります。

つづいて、実際のデータと特徴・機能にもとづいて、ZendeskとServiceNowを徹底的に比較していきます。 適切な製品を判断する際にお役立てください。

使いやすさ

オムニチャネルサポート

堅牢なインテグレーション

ワークフローの自動化

TCOを低く抑える取り組みはZendeskにとって優先事項であるため、すべてのお客様にライセンス料と導入費用を明示することを徹底しています。 Forrester ConsultingのTotal Economic Impact調査により、Zendeskではどの価格プランを選んだとしても平均2か月間で投資を回収できることが明らかになっています。

残念ながら、ServiceNowの料金プランは公開されていないため、顧客は担当者と話をする前にアカウントを作成しなければなりません。 また、ServiceNowでは、専任の管理者が必要なほか、導入に時間を要するため、通常Zendeskよりもコストが高くなる点にも留意するべきです。 たとえば、仕事検索サイトのGlassdoorによると、フルタイムの管理者を1人雇用する場合、大半の企業は年間71,000～128,000ドルを支払います。

ワークフローの自動化からAIナレッジベースに至るまで、企業が競合他社ではなくZendeskを選んだ理由を挙げていきます。

Xero： 使いやすいサービスソリューションを導入

「Zendeskの外観、操作性、そして使いやすさは何にも勝るメリットです。 Zendeskが原因で問題が起きたことは一度もありません。 円滑に稼働し、私達の仕事を支援してくれます。Zendeskのおかげで、より多くの仕事をこなせるようになりました。」

—Hadleigh Lynn氏、エンタープライズシステム責任者、Xero

Agoda： 従業員のサービスと効率の向上

「現在は、サポート担当者の作業負荷を軽減するための自動化を幅広く取り入れています。 また社内でのエスカレーションや再割り当てをマクロで自動化したため、手数を省きつつ解決を早めることができました。」

—Andrea Sebestyen氏、シニアプロジェクトマネージャー、Agoda

Eight Eleven Group： 会社の成長に合わせてソフトウェアを拡張

「Zendeskは、従業員のニーズを満たす上で最適なプラットフォームであると考え、導入を決断しました。 Zendeskによるサポートとソフトウェアの高い適応力のおかげで、円滑に使用範囲を拡大して会社のニーズに対応できます。」

—Jake Baldwin氏、ITディレクター、Eight Eleven Group