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Zendeskと ServiceNowを徹底比較

Zendeskと ServiceNowを比較して、業界を代表するソリューションを通じて、従業員サービスやCXを改善する方法およびそのメリットを解説します。

Zendeskと ServiceNowを 徹底比較【2025年版】

サポート担当者の生産性向上につながるITサポート機能や便利なインターフェースを備え、カスタマーサービスの対応に役立つソフトウェアをお探しですか?Zendeskなら、必要以上にコストを費やさず、またサービスチームに過剰な負担をかけずに、カスタマーエクスペリエンス(CX)を重視した対応を行い、さらに従業員の満足度を向上させることができます。 柔軟性に優れたカスタマーサービス用チャットボットを備えたサービスソリューションをお探しなら、Zendeskをお勧めします。また、低コスト・高品質の製品においても、品質保証ツールを備えたZendeskは別格です。

Zendeskは短期間で価値を創出できるほか、CXに特化し、拡張性に優れ、簡単に導入できるため、多くの企業がServiceNowではなくZendeskを選んでいます。 Zendeskは他の領域においてもServiceNowを上回っています。以下に、業界を代表する製品を展開するZendeskがServiceNowに勝る点を挙げていきます。

The four ways Zendesk outperforms ServiceNow is its agility, CX expertise, TCO, and scalability.

導入の速さと迅速な価値創出

Zendeskは、簡単に導入でき、ユーザーフレンドリーなインタフェースを備えています。そのため、サポート担当者はすぐに使いこなし、変化に速やかに適応できるようになります。 また、ローコードを採用しているため、ワークフローを迅速にカスタマイズでき、カスタマーサービスにおけるROIを短期間で実感できます。 一方のServiceNowは複雑であり、一部のユーザーは、ソフトウェアのセットアップが面倒で、導入と設定が難しいと指摘しています。

CXの専門知識とサポート機能

ServiceNowには標準的なサポート用ツールが搭載されていますが、ZendeskのようにカスタマーサービスやCXに特化しているわけではなく、フォーカスしているわけでもありません。 Zendeskは、オムニチャネルのチケット管理に加えて、統合型エージェントワークスペースの作成に秀でており、運用効率やカスタマーサポートの一貫性、アクセシビリティを向上させます。

総保有コストの低さ

Zendeskは、導入と管理に多額の資金を投じる必要がなく、総所有コスト(TCO)を低く抑えられます。また、さまざまな価格のプランを用意しています。 その上、簡単にセットアップでき、メンテナンスも最低限で済むため、コスト効率に優れています。 一方、ServiceNowは初期コストとライセンス料金が高く、小規模な企業やスタートアップ企業、さらには大企業であっても、資金面で負担となります。

拡張性

Zendeskは拡張性の面でもServiceNowを上回っています。 質の高い自動化と豊富なインテグレーションのオプションを持つため、企業の規模や目標、方針の変化に合わせてサービスソリューションを拡張できます。 さらに、ITレビューサイト大手のG2では、一部のユーザーがServiceNowでは、複雑なクラウド環境への対処や大規模な展開が難しいと指摘しています。

このガイドの詳細

一目でわかる比較: Zendeskと ServiceNow

以下の表を参考にして、ZendeskとServiceNowの機能を比較しましょう。 なお、内容はユーザーからのフィードバックと広範な調査に基づいています。

優れたCXを提供するための必須要素
Zendesk
ServiceNow
使いやすさ
ワークフローの自動化
オムニチャネルサポート
堅牢なインテグレーション
1,800種以上
1,000種以上
セルフサービスのオプション
レポート生成と分析
プライバシーとセキュリティ
CXに特化したAI

ZendeskとServiceNowの違い

ZendeskとServiceNowは、どちらもカスタマーサービス管理とITサービス管理(ITSM)に使えるプラットフォームを提供していますが、さまざまな違いがあります。

  • 焦点:ZendeskはCXに特化したソフトウェアであり、数十億ものカスタマーサポートのやり取りのデータを通じてトレーニングを実施したAIを搭載しています。また、Zendeskは顧客を第一に考えたソリューションを提供していますが、ServiceNowは主にITに焦点を当てたサービスを提供しています。
  • 機能:Zendeskでは、インテグレーションのオプションが充実しているほか、人工知能(AI)ツール、たとえばエージェントCopilotなどが搭載されており、全体的により高度な機能が備わっています。
  • 料金プラン:Zendeskはわかりやすい情報提示を重視しており、明確な価格設定に加えて、デモや無料トライアルの提供も実施しています。一方、ServiceNowでは、顧客側が料金プランについて問い合わせる必要があります。

    ZendeskとServiceNnowには似ている点もありますが、Zendeskはカスタマーサポート支援機能やサービス管理機能、レポート機能において業界最高峰の品質を誇ります。

Zendeskと ServiceNow: 機能比較

つづいて、実際のデータと特徴・機能にもとづいて、ZendeskとServiceNowを徹底的に比較していきます。 適切な製品を判断する際にお役立てください。

使いやすさ

スムーズに動作し、シンプルで使いやすいインターフェースを備えたZendeskは、最低限のセットアップで直感的に使用できます。 ZendeskのCXソフトウェアでは、改善の余地のある領域を突き止めるため、既成のレポートをそのまま使用することもできますが、レポートをカスタマイズすることも可能です。また、各種のアプリを統合して機能を追加し、優先事項の変化に素早く適応できます。

対照的に、ServiceNowのインターフェースは複雑で、理解するには、追加のトレーニングとリソースが欠かせません。 ServiceNowのドラッグアンドドロップベースのインターフェイス機能を高く評価するユーザーがいる一方で、使いこなせるようになるには、多大なトレーニングをこなさなければならないと指摘する声も多く上がっています。

A display of the service capabilities of Zendesk.

Zendeskのカスタマーサービスソフトウェアならではの使いやすさ、柔軟性、機能をご覧ください。

オムニチャネルサポート

A screenshot of Zendesk messaging capabilities.

Zendeskのメッセージングツールで会話のような対応を実践。

Zendeskはネイティブのオムニチャネルサポート機能を提供しており、音声、SNS、メール、オンラインチャットなど、さまざまなチャネルで円滑に顧客対応ができます。 また、ZendeskのCXソリューションには、オムニチャネルで24時間365日体制のサポートを提供するためのWebウィジェットも搭載されています。

ServiceNowもオムニチャネル機能を備えていますが、ネイティブのチャネル数は限られており、追加でカスタマイズを行う必要があります。 さらに、ServiceNowのユーザーはチャネルを一元管理できないと指摘しています。そのため、単一のワークスペースから、複数のチャネルを介したやり取りにアクセスできないようです。


堅牢なインテグレーション

Zendeskでは、統合可能なサードパーティアプリが1,800点以上を超え、各種のツールやプラットフォームを連携させることができます。 Zendeskの製品管理チームとエンジニアリングチームは、マーケットプレイスにカスタマイズ可能なインテグレーションオプションを継続的に追加しており、最先端のCXテクノロジーを常時採用しています。

一方、ServiceNowのインテグレーションオプションは約1,000種にとどまり、基本的なアプリが大半を占めます。さらに、ネイティブのSNS統合機能は備わっていません。 また、ServiceNowのエージェントワークスペースには、サードパーティのシステムからの情報を表示するアプリペイン(ウィンドウ)がありません。

A mobile phone and computer on a desk with thumbs-ups on the screen and one behind them.

Zendeskマーケットプレイスなら、お探しのアプリやインテグレーションが見つかります。

ワークフローの自動化

A display of the Zendesk Agent Workspace.

Zendeskエージェントワークスペースの詳細をご確認ください。

Zendeskは業界を代表する統合型ワークスペースとワークフロー自動化システムを備えています。サポート担当者はサービス管理タスクを自動化できるほか、中央のデータベースからコンテキストにもとづいて顧客情報にアクセスし、チームのコラボレーション支援を通じて、解決時間を短縮することができます。 また、Zendeskの自動化ソリューションは、複数のルーティングオプションとドラッグアンドドロップツールも提供しています。チームはチケットのルーティングやSLA管理に対してワークフローをカスタマイズし、設定することが可能です。

ServiceNowもワークフロー機能と自動化機能を搭載しています。ただし、IT中心のプラットフォームに埋め込む方式を採用しており、ITSMのワークフロー全体が自動化される仕組みになっています。また、セットアップとカスタマイズには技術的なノウハウが求められます。 そのため、ServiceNowのソフトウェアには、カスタマージャーニー全体を通して最適なCXを提供する機能が備わっていないと感じるかもしれません。

料金プラン: Zendeskと ServiceNow

Zendesk
ServiceNow
  • Support Team:エージェント(サポート担当者)1人あたり月額19ドル
  • Support Professional:エージェント1人あたり月額55ドル
  • Support Enterprise:エージェント1人あたり月額115ドル

*年払いプラン

  • 要見積

TCOを低く抑える取り組みはZendeskにとって優先事項であるため、すべてのお客様にライセンス料と導入費用を明示することを徹底しています。 Forrester ConsultingのTotal Economic Impact調査により、Zendeskではどの価格プランを選んだとしても平均2か月間で投資を回収できることが明らかになっています。

残念ながら、ServiceNowの料金プランは公開されていないため、顧客は担当者と話をする前にアカウントを作成しなければなりません。 また、ServiceNowでは、専任の管理者が必要なほか、導入に時間を要するため、通常Zendeskよりもコストが高くなる点にも留意するべきです。 たとえば、仕事検索サイトのGlassdoorによると、フルタイムの管理者を1人雇用する場合、大半の企業は年間71,000~128,000ドルを支払います。

多くの企業がZendeskを選択する理由

ワークフローの自動化からAIナレッジベースに至るまで、企業が競合他社ではなくZendeskを選んだ理由を挙げていきます。

Xero: 使いやすいサービスソリューションを導入

Xero uses Zendesk to resolve more than 4,600 support tickets a month.

「Zendeskの外観、操作性、そして使いやすさは何にも勝るメリットです。 Zendeskが原因で問題が起きたことは一度もありません。 円滑に稼働し、私達の仕事を支援してくれます。Zendeskのおかげで、より多くの仕事をこなせるようになりました。」

—Hadleigh Lynn氏、エンタープライズシステム責任者、Xero

Agoda: 従業員のサービスと効率の向上

Agoda increased productivity by 44 percent after switching to Zendesk.

「現在は、サポート担当者の作業負荷を軽減するための自動化を幅広く取り入れています。 また社内でのエスカレーションや再割り当てをマクロで自動化したため、手数を省きつつ解決を早めることができました。」

—Andrea Sebestyen氏、シニアプロジェクトマネージャー、Agoda

Eight Eleven Group: 会社の成長に合わせてソフトウェアを拡張

Eight Eleven Group maintains a 95 percent one-hour first response time with Zendesk.

「Zendeskは、従業員のニーズを満たす上で最適なプラットフォームであると考え、導入を決断しました。 Zendeskによるサポートとソフトウェアの高い適応力のおかげで、円滑に使用範囲を拡大して会社のニーズに対応できます。」

—Jake Baldwin氏、ITディレクター、Eight Eleven Group

よくある質問

まずはZendeskをお試しください

カスタマーエクスペリエンスと従業員サービスの向上に役立つ強力なツールをお試しください。Zendeskがビジネスの成果と顧客の満足度に長期的に与える影響を実感できます。 Zendeskの無料トライアルにご登録ください。

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