顧客との会話に最適なチャットシステム

チャットシステムとは？

チャットシステムとは、企業のサポート担当者が見込み客や既存顧客と瞬時にコミュニケーションをとるためのメッセージングプラットフォームを支える技術です。 このプラットフォームを使用するサポート担当者は、企業ブランドのWebサイトやSNSチャネル(例えば、Facebook Messenger)、テキストメッセージ、企業のモバイルアプリを通じて、リアルタイム又は非同期に顧客と会話をすることができます。

より広く言えば、チャットシステムはチャットボット、自動化プラットフォーム、

CRM、分析、メッセージングアプリ、ナレッジベース、ヘルプデスクソフトウェアなどに、APIやインテグレーションを通じて、組み込まれることも多くあります。 これらのソリューションに組み込まれることにより、チャットシステムは下記のことが可能になります。

• サポート担当者の時間を節約しつつ、繰り返し生じる顧客の問い合わせをチャットボットに対応させ、担当者がより複雑な問題の対処に時間を割けるようにすることで、運用コストを削減します。
• 関連性の高いデータをCRMや分析ソフトウェアから抽出して、ワークフローをトリガー(特定の条件)で作動させたり、顧客の背景情報などをチャットボットや担当者に提供することで、より迅速でパーソナライズされたサービスを実現させます。
• 顧客が最も気軽に利用できるメッセージングチャネル(例えば、LINEやWhatsApp、Facebook Messangerなど)で会話を展開することで、企業は顧客と信頼関係を築けます。

チャットシステムを使えば、Web、モバイル、SNSアプリの全てを通じて、充実した会話体験を届けることが可能になります。 自動化も簡単で、顧客のニーズに合わせて素速く拡張できます。 またAndroidやiPhoneのモバイルチャットアプリなら、サポート担当者は移動中でもサポートを継続することができます。

チャットシステムに共通する特徴とは？

現在のチャットシステムはどの製品もハイレベルな機能を備えています。

ただ、機能の精度の高さはソリューションによって違いがあることは念頭に置く必要があります。 チャットシステムの基本的な重要機能については知っておく必要があります。 見定めておくべき6つの機能は以下の通りです。

チャットボット

Webサイトのチャットシステムは、実は常に"オンライン"であるわけではないということ。 チャットボットは、担当者なしでWebサイトに訪れる顧客とチャットすることができるコンピュータープログラムです。 繰り返し生じる単純な問い合わせに自ら対応しつつ、複雑な問い合わせを担当者に取り次ぎ、対応力の拡張と業務の効率化を実現するチャットボットは、Webサイトのチャットを自然と補完する存在です。

プロアクティブチャット（スマートトリガー）

プロアクティブチャットは、サポート担当者や営業担当者がリアルタイムでWebサイト訪問者とチャットを始められるようにする仕組みです。 顧客とのチャットをプロアクティブに開始するトリガー（特定の条件）の設定も可能で、購入手続きが完了するまでの営業プロセスを推進・サポートできます。

スマートトリガーは、特定の状況が発生した場合に、次に起きる対応を事前に定義しておくルールのことです。 例えば、Webサイトの訪問者が特定のページの閲覧に一定の時間を費やした場合、Webサイトのチャットウィンドウに定型メッセージが表示されるようにスマートトリガーを設定できます。

返信用の定型文

定型メッセージとは、事前に定義された状況で使用されるように予め設計された文章のことです。 サポート担当者は似たような状況に直面することが多いので、定型メッセージを作成して、以下のような操作を自動的に行えます。

• リピーターに名前を呼びかけて挨拶する
• 割引を提供する
• 別のサポート担当者に取り次ぐ
• 一般的な質問に回答する

キュー管理

担当者全員が対応中の場合、キュー管理を活用すれば、待機中の顧客とどうコミュニケーションを取り、優先順位をつけるかの選択が可能です。 キュー管理の機能には多くの場合以下が含まれます。

• 手動または自動のチャットルーティング
• 待機中の顧客とのチャットボットメッセージング
• キュー制限を設定して、待機中の問い合わせ件数を制御する

パフォーマンスに関する指標とKPI

チャットは、データとビジネスインテリジェンスの宝庫です。 とはいえ、顧客と企業の関係からインサイトを抽出して、初めてそれを理解することができます。 注目すべき最も重要な指標とKPIは以下の通りです。

• 初回返信時間（FRT）
• 平均解決期間（ART）
• チャットによるコンバージョン率
• 初期対応率（FCR）
• 顧客満足度スコア（CSAT）
• 平均待機時間
• 未対応チャット

より高度な機能

前述の通り、上記の機能はほとんどのチャットシステムに搭載されていると考えて良いでしょう。 より高度なツールが備えている機能は、以下の通りです。

• チャットボットビルダー: Webもしくはモバイルメッセージングにおける顧客との会話フローを管理者がカスタマイズ・自動化することで、顧客が担当者とつながる前にセルフサービス機能で問題を自己解決することを可能にする、コーディングがほぼ不要なツールを提供。
• リッチメッセージ: サポート担当者やボットが絵文字やGIF、フォームや、カルーセルを送信することによって、顧客の自己解決を容易にし、同時に顧客情報の収集や、企業独自の魅力的なコミュニケーションを実現。
• スピーディな返信: 機械学習を活用して関連性の高い情報を返信することで、顧客が待ち時間なしで問い合わせに対する回答を得られるよう迅速に対応。 メール、フォーム、チャット、メッセージング、Slack、APIもしくはSDKを介して回答。
• 背景状況に応じたセルフサービス: チャットプラグイン、またはウィジェットとモバイルSDKで関連性の高い記事をお薦めする、チャットが埋め込まれたヘルプセンター。

チャットシステムを使用するメリットは？

背景状況を踏まえた対応を大規模に提供

チャットボットやCRMとの連携がうまくいけば、チャットシステムは、より背景情報を理解した上で、大規模に見込客や既存顧客とコミュニケーションする機会を与えてくれます。

例えば、買い物かごをいっぱいにし、ほぼ購入するところまで進んだ顧客を想定します。 注文を確定する直前に、チェックアウトページで動きを止めました。 トリガーに応じたチャットボットなら、一定時間が経過した後に、何かサポートを必要としているかを尋ねるメッセージを表示して、顧客に行動を促すことができます。 購入の意思を明らかにしている顧客との関係づくりが可能になります。

しかも、サポートを希望する顧客だけが担当者とつながれるように、チャットボットから有人チャットへ移行する設定を行うことができるので、人員コストを効率化しながら、背景状況に応じた対応を実現することができます。

見込客と既存顧客の都合を最優先

Webサイトのチャット技術によって、サポート担当者が顧客の都合を優先した上で対応できるようになりました。 適切なチャットシステムがあれば、企業は顧客に以下のオプションを提供できます。

• チャットボットが提案する関連性の高いナレッジベースコンテンツを活用して、質問への回答を自分で見つける(セルフサービス型サポート)
• サポート担当者への転送を希望する
• カスタマーサービスにメッセージを残す
• 中断したやり取りを再開させる

チャットボットとセルフサービスはいつでも利用可能なので、24時間365日体制で顧客をサポートできます。 これにより サポートチームは高い顧客満足度(CSAT)スコアの獲得と、これまで以上に効率的かつ大きな規模でのカスタマーサポートを実現することができます。

顧客とサポート担当者の価値向上

Forresterによれば、企業とチャットでやり取りする顧客は、そうでない顧客に比べてコンバージョンする確率が3倍高くなるとのことです。 企業とチャットする顧客は、そうでない顧客と比べて平均して10〜15％多く購入する傾向があります。

これらの統計は、チャットがどれだけ顧客生涯価値を高めるかを示しています。 しかし、それは顧客だけの話ではありません。チャットシステムはサポート担当者の価値も高めます。 顧客との間でチャットが適切に実施された場合、下記のことがもたらされます。

• チャットボットとセルフサービスオプションが、単純な質問を除外
• 繰り返し生じる作業を自動化（例えば、チケットのタグ付けとルーティング）
• チャット分析が関連するインサイトを提示

単純な質問を除外することで、担当者はよりパーソナライズされたサポートを提供し、より大きな注文や販売につながるブランドロイヤルティを育むことに注力できます。

2022年のおすすめのチャットシステム13選

1. Zendesk

以前はZendesk Chatという名称であったZendeskメッセージングら、サポート担当者はいつでも会話履歴が閲覧可能なチャットで顧客との関係を深めることができます。 Zendesk Suiteからアクセスできるメッセージングは、Web、モバイル、SNSアプリを通して充実した会話体験を生み出すのに役立ちます。 自動化も簡単で、顧客のニーズに合わせて素速く拡張できます。

Zendeskには、人気のソーシャルメッセージングチャネルとのインテグレーション機能が標準搭載され、Webサイト・アプリ内のチャット、チャットボットや自動化、ケース管理ワークフローを組み立てるための強力なツールが含まれています。これらはすべてオープンで柔軟な一元化されたプラットフォーム上に構築されているため、どれも自由自在にカスタマイズできます。

Zendeskは、あらゆるチャネルで顧客と会話でき、つながれるため、顧客は同じ内容を繰り返す必要がなく、担当者はいつでも背景状況に応じたスピーディでパーソナライズされたサポートを提供することができます。

Zendeskは、ビジネスにも大きな価値を提供します。

フロービルダーは、顧客の具体的なニーズに対応するためにカスタマイズされた会話フローをドラッグ&ドロップで設計するためのツールです。 ZendeskのAIチャットボットであるAnswer Botは、ヘルプセンター記事へのリンクを提供したり、サポート担当者に顧客がすでに提供した情報を共有し、会話を取り次ぐことで、顧客対応を支援します。

これらの標準搭載の自動化ツールがあれば、コードを書く技術がなくても、顧客とのインタラクティブで充実した会話を実現できます。

カスタマイズ可能なメッセージングプラットフォーム、Sunshine Conversationsは、決済処理からサードパーティのボット、AIまで、すべてのビジネスシステムを会話に接続させます。 さらには、プロアクティブな顧客エンゲージメントを実現するためのプッシュ型通知や、マーケットプレイスの販売者と購入者、フードデリバリーのレストラン、顧客、配達員など、関係者同士をつなぐグループメッセージング機能を活用することもできます。 しかし、こうした高度な機能はZendeskに予め構築されているわけではありません。別途価格でSunshine Conversationsを購入する必要があります。

Zendeskの主要な機能一覧

• チャットボットのカスタマイズや外部のチャットボットとの連携
• チャットルーティングおよびチャットキュー管理
• 返信用の定型文
• ブランドに応じたカスタマイズ
• ナレッジベース、CRM、その他ビジネスシステムへのネイティブインテグレーション
• パフォーマンス指標（顧客満足度、初回応答時間、チケットボリュームなど）
• 構築済みの分析ダッシュボード
• ナレッジベースの管理
• 構築済みのアプリとインテグレーション
• APIアクセス
• ユーザー承認およびセキュリティ保護のアクセスオプション

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2. Ada for Chat

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Zendeskのチャットボット主要パートナーであるAdaのAI搭載型チャットボットは、AIと自然言語処理の技術により自動化されたチャットボットです。 直感的なチャットボットビルダーのおかげで、サポート担当者への転送を含む自動ワークフローの構築・管理を簡単に行えます。

Adaは価格情報を公開していませんが、詳細を知りたい場合はデモにお申し込みください。 ビジネスのニーズに合わせてカスタマイズされた見積りの作成が依頼できます。

機能と特徴

• チャットルーティング
• チャットボット
• 返信用の定型文
• 自動化
• レポーティングと分析
• ブランドに応じたカスタマイズ

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3. Certainly

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以前はBotXO.aiという名称だったCertainlyは、eコマースとカスタマーサービス向けのAI搭載型会話アシスタントです。 チャットシステムと統合することにより、チャットやメール、電話、メッセージングで使用できます。

Certainlyは、Webサイト訪問者を関連する製品ページに案内したり、ダイナミックに顧客をサポートしたり、販売や返品の過程で購入者をお手伝いします。 複雑な問い合わせを受けた場合などは、Certainlyが必要に応じて顧客対応を担当者に取り次ぐので、顧客はチャット上に留まったまま、担当者から個別サポートを受けることができます。

機能と特徴

• 14以上の言語に対応
• 複数のAPIとWebhook
• Zendesk Chat、Support、Sunshineなどとのインテグレーション
• チケット管理

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4. DigitalGenius

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DigitalGeniusは、カスタマーサポートの作業を自動化できるカスタマーサービスオートメーションプラットフォームです。 このプラットフォームでは、反復されるプロセスを自動化してサポート担当者が上質なサービスを顧客に提供できるよう、AIを活用して会話の解析が行われます。 何よりDigitalGeniusは、タグの入力やマクロの提案を自動的に行ったり、よくある質問に対する回答を自動化することが可能です。

注文状況の確認や取り消し、返金請求などの繰り返し生じる対応を解決することもできます。 しかも15以上の言語に対応しています。 DigitalGenius向けのZendesk無料アプリを使って、Zendesk Suiteのチャット機能をDigitalGeniusと統合できます。

機能と特徴

• 15以上の言語に対応
• AIを駆使した自動化
• Zendesk Chat、Support、Sunshineなどとのインテグレーション
• 優れたレポーティングと分析

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5. Ultimate.Ai

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導入するのは簡単でも、ニーズに合わせて柔軟にカスタマイズできないというチャットボットソリューションの罠に陥り、立ち往生してしまう企業が多くいます。 Ultimate.Aiは、コードを書くことなく問い合わせ対応の大部分を自動化できるプラットフォームを備えているので、そうした状況を打開することが可能です。

実際に、Zendeskとワンクリックで統合が可能なUltimate.Aiを活用することで、企業はZendesk Chat、メッセージング、Supportに寄せられる問い合わせの最大70%の自動化に成功しています。 しかも、複数言語とあらゆるチャネルに対応しているので、企業はどんな分野にも導入できます。

機能と特徴

• 対応内容をサポート担当者に提案
• 実践的なサービス分析
• あらゆる言語に対応
• パブリックAPI
• チャットルーティング
• Zendesk Chat、Support、Sunshineなどとのインテグレーション
• 優れたレポーティングと分析

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6. Cognigy

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あらゆる業界・業種のカスタマーサービス担当者に向けて開発されたCognigy.AIは、カスタマーエクスペリエンス向上のために高度なチャットや音声ボットの構築を支援するエンタープライズ（大企業・グローバル企業）向けの
会話型AIプラットフォームです。

さらにCognigy.AIは強力で洗練された機能を備えていながら、ローコードで利用でき、わかりやすいインターフェイスのおかげで、優れたサービスを大規模に展開するのに活躍するボットを簡単に設計できます。 Web、電話、SMSやモバイルアプリなどのあらゆるチャネルに対応しているCognigy.AIは、ZendeskのSunshine Conversationsとすぐにつなげて利用できます。

機能と特徴

• バックエンド・システムとの統合(例えば、CRM、ERP、RPAなど)
• 20以上の言語に対応
• ローコードで操作が簡単な会話エディタ
• KPIダッシュボード

7. Zowie for Chat

顧客対応の大部分を自動化するのに役立つもうひとつのAI搭載チャットボットがZowieです。 Zowieの専門家が企業のチャット履歴データを分析し、企業にとって最も理想的な自動化戦略を提案します。

56の言語に対応するZowieは、Webチャット、モバイルチャット、SNSやメッセンジャーアプリのチャットボットをサポートしています。 Zowieは価格情報を公開していないため、同社のWebサイトを通じて最新の価格情報をご確認ください。

機能と特徴

• チャットルーティング
• チャットボット
• 返信用の定型文
• 自動化
• レポーティングと分析
• ブランドに応じたカスタマイズ

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8. Facebook Messenger

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Facebook MessengerはWhatsAppとともに、世界的にシェアの高いメッセージングアプリです。 2020年、米国を含む57カ国で最も使われたアプリであり、それは現在も変わりません。 Facebookに組み込まれているため、eコマースや小売ブランドにとっても、広告に反応した見込み客からの購入前の問い合わせに対応するのに最適なツールだと言えるでしょう。

Sunshine Conversationsなどのツールを使えば、小売業者は幅広く利用されているMessengerで簡単にカスタマーサポートを提供できます。 サポート担当者は（必要に応じて）GIF、画像、絵文字、動画などを活用してサポートに工夫を加えることもできます。

機能と特徴

• ネイティブインテグレーション
• 予約
• 支払い
• 画像・音声・動画ファイルのサポート
• API

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9. WhatsApp

東南アジア、ヨーロッパ、中南米、中東地域に顧客を抱えている企業なら、これらの地域で人気のメッセージングアプリであるWhatsAppを選択すれば間違いはないでしょう。 WhatsAppは実際に、インド、香港、シンガポールを含む112カ国で主要なメッセージングアプリです。

Sunshine ConversationsでWhatsAppをZendeskに接続させ、自動化ツールを使ってプロアクティブにメッセージを送信することで、顧客への情報提供を徹底しつつ、サポート担当者の負担を軽減することができます。

機能と特徴

• グループチャット
• 予約と支払い
• 音声通話とビデオ通話
• ドキュメント共有
• API

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10. LINE

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チャットシステムをLINEにつなげることで、LINEのユーザー数が多い日本やタイ、台湾などの地域に暮らす月間1億6,700万人のアクティブユーザーにリーチすることが可能になります。

企業を含めたLINEユーザーは、ベビーヨーダやドラゴンボールZの悟空などのアニメーションスタンプを活用して、ブランドの個性を楽しく宣伝できます。 しかもZendesk SuiteとLINEを統合すれば、企業のメッセージング体制を簡単に拡大することが可能です。

機能と特徴

• アニメーションスタンプ
• 音声通話とビデオ通話
• LINEゲーム
• LINEクリエイターズマーケット
• チャットベースの医療相談
• 支払い

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11. Instagram Direct

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eコマース企業や小売業者がInstagram Directをメッセージング戦略に組み込むべき理由は少なくとも2つあります。 1つに、顧客の78%以上はInstagramのフィードで自身と関連性が高いコンテンツを見て購入意欲が高まったと言っています。

さらに北米では、ミレニアル世代とZ世代がInstagram Directへの強い好みを示しています。 米国ではミレニアル世代とZ世代が人口の42%を占めることを考えれば、これらの世代層に顧客を抱えている小売業者がInstagramを活用すべきなのは明らかです。

機能と特徴

• グループメッセージング
• グループビデオチャット
• 自撮りスタンプ、カスタムリアクション、メッセージエフェクト
• カスタマイズ可能なチャット
• Messenger・WhatsAppとの統合
• 消えるメッセージモード

ZendeskでInstagram Directを使用する方法についてもっと詳しく

12. Telegram

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エンドツーエンドの暗号化が可能なTelegramも、ユニークな選択肢として検討する価値があります。 SNSやメッセージングアプリが禁止されている国地域でも、会話の内容を非公開にできるからです。 とはいえ、これは抑圧的な政府の規制を切り抜けようとする市民のためだけではありません。

メッセージングの世界では、暗号化がますます話題になっています。 あらゆる職種や分野の多くのユーザーがエンドツーエンドの暗号化が可能なメッセージングアプリへの切り替えを進めています。 ですからもちろん、Telegramのチャネルを統合することにより、TelegramとZendesk Supportの間の即時のメッセージングを通じたカスタマーサービスの拡大が可能になります。

機能と特徴

• エンドツーエンドの暗号化
• 機密性の高いチャット
• Telegramボット
• チャットフォルダ
• 動画編集
• アニメーションスタンプ

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13. Sprout Social

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厳密にはチャットシステムではありませんが、SNSを中心にカスタマーサービスを展開している場合、既存のチャットを統合するにはSprout Socialがとても役に立ちます。 Sprout Socialは、SNSのモニタリングや、営業、マーケティング、サポートに役立つツールで、サポート担当者とSNS担当部署のワークフローを結びつけます。

Sprout Socialは、SNSのモニタリングや、営業、マーケティング、サポートに役立つツールで、サポート担当者とSNS担当部署のワークフローを結びつけます。 これにより、SNS担当部署とソーシャルメディアを利用するサポート担当者間のコミュニケーションやワークフローの分断を防ぐことができます。

機能と特徴

• レポーティングと分析
• ソーシャルメディアのモニタリング
• 営業、マーケティング、サポートツールの統合

ZendeskでSprout Socialを使用する方法についてもっと詳しく

モバイルアプリ連携の比較表

ビジネスに最適なWebチャットシステムの選び方

最適なWebチャットシステムはビジネスによって変わります。 チャットシステムからどれだけの効果を得られるかは、ビジネスモデル、競合他社、顧客、政府など、あらゆることに左右されます。

複雑に絡み合う要素について頭を悩ませるより、以下の4つに焦点を当てて検討を進めてみましょう。

1. システム、ソフトウェア、チャネル、顧客データの統合機能

   Zendesk CX傾向分析レポート2020年版でアンケートに回答した企業によれば、企業がメッセージングを提供する主な目的は、正確な情報とコンテキストに応じたサポートを提供することです。 それでも、会話の分断を防ぐために、チャネルやシステム、ソフトウェアを統合するオムニチャネル戦略を展開している企業の割合は、たったの35%です。

   チャットシステムを最大限に活用するには、全てのチャネルにおける会話の履歴や背景情報を踏まえた顧客の一貫した全体像を把握できなければなりません。 そうすれば、複数部署に転送された顧客が、対応を待つ間に何度もメールアドレスや問い合わせ番号を繰り返さねばならない事態を回避できます。

   そして、あらゆる関係者(チャットボットを含む)が、一貫性のあるパーソナライズされた体験の提供に必要とされる背景情報を把握できるようにします。

2. エージェントエクスペリエンス

   カスタマーサポートチームがチャットシステムに求めているのは、顧客との会話でスムーズに対応できる直感的なユーザーインターフェイスです。 また、バックエンドにおいてこれらの会話を大規模に管理できるツールも重要です。 ですから、開発者とサポート担当者の両方にとって使い勝手の良いチャットシステムを提供する企業を見つけることがポイントです。

   例えば、Zendesk Support Suiteのエージェントワークスペースは、問題を解決するのに必要な状況確認、ルーティング、連携ツール、受信メッセージのリアルタイム更新、そしてシームレスなチャネルの切り替え機能（担当者が顧客とのメッセージングを終了させることなく、メールでフォローアップが可能）をサポートチームに提供します。

   企業がチャットボットやシステムの自動化、あるいは複数部門にわたるメッセージングインフラストラクチャを導入する際は、まずエンゲージメントのルールを一元的に定義し、社内全体の流れの中でスタッフ、自動化機能、AIが業務を合理的に受け渡しできる手段が必要です。 チケットベースのルーティングにとどまらないトリガ、自動化、ワークフローを活用すれば、サポート担当者は顧客とのやり取りを合理化し、リソースの効率化を図りながら、問題解決までの時間を短縮することができます。

3. 現在の適合性と未来の拡張性

   シームレスなカスタマーエクスペリエンスの鍵は、初期の価値創出と継続的な価値創出です。 迅速な立ち上げと迅速な変化を可能にするオープンなチャットプラットフォームが非常に貴重なのもそれが理由です。

   理想的なチャットシステムは、既存のワークフローに対応できる構成、複雑な仕事を処理できる能力、どんなペースでも拡張できる柔軟性を備えています。

   Zendesk SunshineのようにオープンAPIをベースにしているパートナーは、企業を専用の独自技術に縛り付けることがありません。 企業は既存の技術投資をしっかり活用できます。例えば自社開発のアプリなど、好きな場所で情報を取り扱うことが可能です。 開発者もすでに馴染みのあるツールを継続使用し、スピーディに構築することができます。

4. ユースケース

   チャットシステムを本当に"ベスト"なものにするには、使い方が肝心です。 検討プロセスにおいては、システムが企業の使用事例に合うかどうかを以下の質問を通して考えてみてください。

   1つの会話に何人まで参加する？

   現代のカスタマーリレーションシップの対象は、ビジネス内部・外部の複数の関係者に及びます。 例えば、マーケットプレイス企業は、購入者を販売者とサポート担当者につなぐ必要があります。 ほとんどのチャットシステムは1対1のコミュニケーション手段を提供していますが、重要なのは一対多数でも上手く機能するシステムを見つけることです。

   セルフサービスを提供すべき？

   大規模なセルフサービスでチャットボットの統合を実現すれば、顧客は24時間いつでも問い合わせに対する関連度の高い回答を探し出すことができます。 複数のチャネル上でボットを展開でき、特定の統合や一連の機能に拘束されることのないチャットシステムを探しましょう。

   メッセージングでブランド力は高まる？

   Webとモバイル向けのSDKを活用すれば、あらゆる機器でアプリ内チャットを構築できます。Web、Android、iOSなど顧客が毎日使う製品やサービスの延長上で、GIFや位置情報共有などのリッチコンテンツを使用し、カスタマーサービスをさらに充実させましょう。

よくある質問