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オペレーションの最適化:Zendeskのワークフォースエンゲージメントソリューションガイド

Zendeskのワークフォースマネジメント(WFM)と品質保証(QA)に関する主な機能、そしてそれらがカスタマーサービス業務の改善にどのように役立つかをご紹介します。

著者: Lilia Krauser, Staff Writer

更新日: 2024年4月12日

現在のカスタマーサービスでは、顧客の期待値が急速に上がり続け、より迅速で質の高い顧客体験を提供することが当たり前のことになっています。 Zendeskのワークフォースエンゲージメントマネジメント(WEM)ソリューションは、このような課題を解決する最適なソリューションです。 ワークフォースマネジメント(WFM)と品質保証(QA)におけるZendeskのAIを利用した機能は、カスタマーサービス業務を最適化するために構成されています。これにより、企業はより良い顧客体験を提供し、顧客の期待に応えるだけではなく、期待を上回ることができます。

目次

– エージェントの活動をリアルタイムで追跡し、包括的なパフォーマンスレポートや正確な予測やスケジューリングなど、WFMの主な機能の概要

– スコアボードの設定方法や自動QA、サービス品質向上のためのQAの「スポットライト」機能の使い方とメリット、データにもとづいたコーチングなど、QAの主な機能の概要

– WFMとQAを導入し、カスタマーサービス業務を継続的に改善する仕組み

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