企業を競争優位に導く!マルチチャネルのアプローチを考える

顧客は、人間対人間のやりとりに感じる温かさと、自動化によるスピードと効率を同時に求めています。企業にとっては相反するこの2つの課題は、消費者の期待値の高まりや、テクノロジーの急速な進化を象徴するものです。

Loudhouse社が最近実施した調査では、主に次の4つの傾向が明らかになっています。

  • マルチチャネルカスタマーは、5年前に比べて気短かになり、期待値はさらに高まっている。
  • マルチチャネルの使用は3年間で大幅に増加し、利用できるチャネルも多様化している。
  • サポートチャネルに対するカスタマーの期待は、チャネルごとに異なる。
  • カスタマーの高い期待に応えられるのは、個人情報を共有するカジュアルなアプローチである。

これからの時代に、マルチチャネルのアプローチはどうあるべきなのか。

『”マルチチャネル”での問い合わせ対応調査レポート』では、カスタマーサービス戦略の改善を通じて競争優位を維持するためのヒントをご提供しています。ダウンロードは無料です。

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