スモールビジネスのためのガイド:

自社にピッタリの
カスタマーサービス
ソフトウェアを選ぶ

Zendeskも、かつては小さな会社でした。そう、今のあなたの会社のように。新しいソフトウェアの評価がどのように行われるか、私たちはよく知っています。限られた時間の中で、重要な決断を下さなければならない。会社はまだ成長の途上にある。だから、立ち上げと運用が容易で、事業の成長に合わせて拡大できる、そんなソフトウェアが必要です。この条件にピッタリのソフトウェアを見つけるなんて、ほとんど無理かもしれない。

大丈夫、あなたはすでに一番重要な一歩を踏み出しています。良質なサービスエクスペリエンスの真価を理解しているのですから。決断の一助となるよう、これまでに当社が集めたヒントと情報をご紹介します。最終的にZendeskをお選びいただけなくても、私たちは、あなたのカスタマーエクスペリエンスへの投資が最大の効果を生み出すことを祈っております。正しい投資を行なえば、会社全体が成長し、顧客の満足度も高まるでしょう。

ご多幸を祈ります。

グローバルカスタマーアドボケシー担当副社長

評価のヒント

カスタマーサービスソフトウェアの評価は「W」の質問から

なぜ(why)?

新しいカスタマーサービスソリューションを探している理由は何でしょう。多くのスモールビジネスは、カスタマーコミュニケーションを追跡する、より効率的な方法を求めています。また、ビジネスの成長に合わせて拡大するソリューションも必要としています。

だれが(Who)?

カスタマーと実際にやり取りするのはだれですか。スモールビジネスの場合、カスタマーサポートは次のような人々で構成されることが多いようです。

  1. カスタマーサポート専任(サポート担当者、コミュニティマネージャーなど)
  2. 職務の一部にカスタマーサポートを含む(製品マネージャー、ソーシャルメディアマネージャーなど)
  3. カスタマーとのやり取りの実態を確認することで、価値ある洞察を得る(CEO、CTOなど)

いつ(when)?

カスタマーが普段から、あなたに連絡を取りたいと思っているとします。カスタマーにとって、最善の連絡手段はどのようなものでしょうか。主なコミュニケーション手段には、電話、チャット、Webフォーム、メール、ソーシャルメディアなどがあります。

どうやって(how)?

自社のサポートのパフォーマンスを示す重要な指標をいくつか検討します。理想的には、定期的に同業他社の指標と比較するとよいでしょう。

  1. 初回応答時間:初回の応答までの時間が短いほど、顧客満足度が高くなることが証明されています。
  2. CSAT:顧客満足度評価は、チームのパフォーマンスを測定する非常に有用な手段です。
  3. チケットの量:チケットの量を把握することは、サポートチームの増員やスタッフ配置のうえで非常に重要です。
  4. セルフサービス率:検索可能なナレッジベースを提供することで、リクエスト数がどの程度低減されたかの目安となります。

Zendeskの得意分野

ピッタリのソフトウェアはどれ

スモールビジネスには、カスタマーサービスソフトウェアの選択肢は
あまり多くありませんが、各製品を比較してみましょう。

Zendesk

Desk.com

Freshdesk

製品発表年 2007 2010 2011
事業拠点 デンマーク 米国 インド
グローバルプロダクトサポートの有無
マルチチャネルプラットフォーム(メールチケット、ナレッジベース、チャット、SNS、電話) ネイティブの電話サポートなし
Salesforce Sales Cloudとのインテグレーション
無料プランを含む、複数のプランオプション
システム稼働時間の統計情報 こちらを参照 こちらを参照 こちらを参照
ヘルプセンターの訪問履歴の表示 サポートホーム サポートホーム サポートホーム
各ブランドの最新のツイートを表示 Twitter Twitter Twitter
顧客満足度評価 95%
自社と照らして比較できる、主要指標の業界ベンチマーク
ブランドの満足度を追跡する、組み込みのNet Promoter Scoreアンケート
最大級の顧客ベース
成長に合わせたシームレスなアップグレードパス
ベストプラクティスのヒントとテンプレート
グローバルなユーザーグループ
カスタマーサクセスプログラム
製品の説明によく使われるフレーズ 使いやすい
デンマークデザインを源流とする製品全体としての操作性のよさ 試してみる Zendeskに乗り換える理由

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