2026年9月17日、Zendeskの年次メインイベントである「Showcase Tokyo 2026」が開催されました。今年で「Showcase」ブランドを冠したイベントは4回目の開催となり、「『作りこまない』AIだから強い。現場が使いこなして始まる、CX/EXの未来」をテーマに掲げました。スターバックス コーヒー ジャパン、NTT東日本／NTT ME、クラシコムをはじめとする過去最大数の国内企業事例を通じ、AI活用の具体的なユースケースと成果をご紹介しました。
全体構成としては、まず基調講演を行い、その後「事例トラック」「パートナートラック」「Zendeskトラック」の3セッションを実施しました。本レポートでは、基調講演および各トラックのハイライトをご紹介します。
基調講演では、Zendesk日本法人代表執行役社長の森 太郎より、この1年におけるZendeskの日本国内での歩みを紹介しました。日本政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」への登録や、AIマネジメントシステムの国際規格「ISO/IEC 42001」の認証取得を取り上げ、日本のお客様に安心してご利用いただける体制が整っていることを説明しました。
続いて、最高技術責任者（CTO）のAdrian McDermott（エイドリアン・マクダーモット）登壇パートでは、カスタマーサポート分野におけるAI活用と利便性向上に伴い、新たな問い合わせ需要が創出・拡大する「ジェボンズのパラドックス」現象について解説しました。
最後に、アジア太平洋地域全域を担当する最高技術責任者のDavid Hall-Johnston（デヴィッド・ホール・ジョンストン）の就任を発表し、最重要市場である日本への投資および体制を今後も一層強化していく旨を伝えて講演を締めくくりました。
事例トラックでは、スターバックス コーヒー ジャパン、クラシコム、NTT東日本／NTT MEの順でご登壇いただき、各社より実践的な取り組みをお話しいただきました。登壇企業の1つ、クラシコムの高尾 清貴様からは、「（AIエージェントの導入により）多くのサイレントカスタマーの存在が可視化された」というお話をいただき、従来のメールやフォームとは異なる新たな問い合わせニーズがAIによって発掘された点に言及されました。冒頭の基調講演で示されたテーマがまさに現場で起きていると実感された方も多いのではないでしょうか。
Zendeskトラックでは、AIのライブデモを交えたセッションが大きな盛り上がりを見せ、会場はほぼ満席となりました。航空会社での問い合わせ対応を想定した、自然言語によるAIエージェントの対話プロセスを実演。迅速かつ的確な対応を求める顧客に対し、回答手段としてAIエージェントをいかに有効活用できるかを具体的にお見せすることができ、AIの具体的な実践事例を体感いただく貴重な機会となりました。
パートナートラックでは、自社での活用事例を含めたセッションを中心に講演が行われ、すべての回で満席・立ち見が出るほどの盛況ぶりでした。自社がユーザーでもあるパートナー企業からは、ユーザー目線に基づいた定量的な効果測定結果をご提示いただき、受講者の皆様が熱心にメモを取る姿が見られました。また、グループ企業や導入企業での経験を踏まえ、AI導入時に重要となるステップやプロセスの順序について解説するセッションも実施され、参加されたお客様からは「導入時や導入後の具体的なイメージが掴みやすかった」といった声をいただきました。
懇親会では、「Zendesk User Champion 2026」および本年新設された「Zendesk Customer Award 2026」の授賞式を執り行いました。Zendeskでは毎年、製品やカスタマーサービス・従業員サービス領域において深い知見を持ち、優れた変革や価値創出・知見共有に取り組まれたお客様を表彰しています。本年は新たに組織やプロジェクト単位を表彰するアワードを新設し、合計13名のユーザー様が登壇されました。壇上では森およびZendesk アジアパシフィック＆ジャパン担当シニアバイスプレジデントのMitch Youngとの記念撮影が行われました。
当日は多くの皆様にご来場いただき、心より御礼申し上げます。本イベントが皆様にとって有意義な機会となっていれば幸いです。来年もまたお会いできることを心より楽しみにしております！
