お客様は自己解決型サポートを求めている?

お客様の動向に関する最近の調査によると、電話やメールで問い合わせをするよりも、セルフサービスを使って自己解決をしたいというお客様が以前より増えてきているそうです。インフォグラフィックをご覧いただくと分かるように、91%のエンドユーザーは機能的なFAQナレッジベースの利用を望んでいます。また、セルフサービスのヘルプデスクは、すばやいサポート提供と経費削減を同時に行える、企業にとっても効率の良いサポート体制なのです。

Zendeskでは、オンラインやモバイル機器から利用可能なFAQナレッジベースやユーザーコミュニティなど、エンドユーザーのニーズに合わせた様々な方法でセルフサービス機能を提供しています。また、より良いセルフサービス・コミュニティを作っていくためにはどのようなサービスが必要であるかを常に考え続けています。そしてそのために、検索内容を予測し、エンドユーザーが探している情報をすばやく簡単に見付けることができる機能を改善しました。

こちらが、今回の改善で追加されたサポート情報の検索に関する新しい機能です。

当てはまる検索結果のみを表示
入力されたそれぞれの質問から検索ワードを割り出し、検索結果を絞り込むことで、当てはまる検索結果のみを表示します。

コミュニティの推奨
エンドユーザーやサポートエージェントによって作成されたオススメのコンテンツを、検索結果の上位に優先表示することができます。

イチオシのトピックを上位に配置
よくある質問に関する記事や質問を検索結果の上位に優先配置できます。(注:こちらは、Enterpriseプラン限定の機能です。)

検索機能の向上についての詳しい情報をご覧になりたい方は、こちらのサポート情報の検索結果の最適化サポート情報の検索アクティビティの分析の記事をご覧ください。

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