セルフサービスは“最善の顧客サービス”なり

現代人は、とにかく時間に追われています。問題の解決策を見つけたい場合や疑問を解消したい場合に、大半の人はセルフサービスでの解決を好みます。これが最も簡単な方法だからです。セルフサービスは“最善の顧客サービス”と言っても過言ではありません。

世の中の製品やサービスは、顧客にとって「使いやすい」ように意図して作られています。こう考えると、顧客がセルフサービスで解決策を見つけられることは、いわば最も手軽なカスタマーサポートなのです。

アメリカンエクスプレスの調査（英語）によると、48%の消費者が、カスタマーサービスの担当者と直接会話したいのは、複雑な問題に対処するときだと回答しています。一方で、たとえ簡単な問題であっても担当者と直接会話することを望むと回答したのは、全体の16％です。顧客は、自分で調べて回答を得られなかった場合に直接のやりとりを求める傾向にあることがわかります。こうしたニーズを、企業は顧客サービスに積極的に反映させていく必要がありそうです。

ところで、セルフサービスに投資すると、企業にはどのようなメリットがあるのでしょうか？
チケット数の削減、ユーザーエクスペリエンスやブランド力の改善のほか、次のようなメリットが期待できます。

＜セルフサービス機能の強化によるメリット＞

• ナレッジマネジメントにより、ヘルプセンターやナレッジベースのコンテンツを通じてより良い体験を提供することで、顧客満足度が向上する
• 繰り返し届く同じ質問への対応に時間をとられなくなり、エージェントの生産性が向上し、コストが削減される
• コミュニティを成長させ、組織とカスタマーとの間に深いつながりが育まれる
• より積極的な顧客サービスの提供を計画的に推進することで、他のイニシアチブにより多くの時間を割ける

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