適切な指標でセルフサービスを改善

セルフサービスを実際のビジネスにおいて活用し始めると、「導入したはいいが、いったいどのような効果が期待できるのだろう?」と疑問に思うはずです。

次のいくつかの質問に回答いただくと、貴社のセルフサービスの効果を測るのに最適な指標を特定できます。また、この指標から、全社的にセルフサービスを実装する際に、調整やテスト、学習が必要な領域を特定できます。

セルフサービスの改善は指標から

貴社のビジネスはB2Bですか?B2Cですか?
また、セルフサービスをどのように実装する予定ですか?

A

B2B企業

B2B企業の場合、セルフサービスの利用者は他の企業です。たとえば、SaaSのようなソリューションとしてのソフトウェアはB2B製品です。セルフサービスによって、顧客は、これらの製品やサービスに関する有用な情報を見つけたり、自分でトラブルシューティングを行ったりすることができます。

B

B2C企業

B2C企業の場合、セルフサービスは、返品や交換、送料、返金など、あらゆる種類の問い合わせに対し、その場で顧客やエージェントに答えを返してくれます。

C

B2E企業

B2E企業の場合、セルフサービスの利用者は従業員になります。たとえば、HRのチームでは、給与やパスワード設定に関する問い合わせなど、社員からの一般的な質問への回答を効率化するために、セルフサービスのコンテンツを作成します。

セルフサービスの改善は指標から

優先事項は何ですか?

質問の表現を変えると、セルフサービス運用の成果として、ビジネスのどの領域に大きな改善を期待しますか?

A

コミュニティおよび顧客関係の構築

コミュニティ・プラットフォーム内におけるセルフサービスコンテンツ(顧客自身によるコメントや、それに対する他の顧客による評価)の扱い方は、顧客基盤の肝でもあります。その扱い方を見れば、ナレッジベースのコンテンツが有用かどうか(役に立つか、改善が必要か)が見て取れます。

B

カスタマーエクスペリエンスの向上

成長している企業において、1対1のサポートを拡充するのは簡単ではありません。そこで、セルフサービスによるサポートを導入すると、顧客自身が簡単に質問の問題を解決できるようになります。これにより、単純な問い合わせからエージェントを解放し、個人的なやりとりを必要とする複雑な問題に注力させることができます。

C

社内業務の効率化

ナレッジベースは、エージェントの生産性を高めるだけでなく、拡大する顧客基盤をサポートする際に、顧客自身が簡単に情報を入手できるようにします。ナレッジベースには、サポートチームはもちろん、社内の複数の部署からもアクセスできます。

結果発表:貴社にとって重要な4つの指標

画面をスクロールして、現時点でお客様のビジネスにとって最も重要な4つの指標をご確認ください。

チケット数の削減

あるトピックのヘルプコンテンツを閲覧したユーザーの合計を、同じトピックを閲覧した後で問い合わせを行ったユーザーの合計で割ります。よく閲覧されるヘルプコンテンツがあり、同じ件名のチケット数が減っている場合は、セルフサービスによって、問い合わせを抑制できている可能性が高いと言えます。

ページビュー

「ページビュー」とは、ヘルプセンターの各ページの閲覧数です。ユーザーがコンテンツを見つけて、確実に閲覧してくれれば、高いページビューを維持しつつ、直帰率を低く抑えることができます。

検索後に作成されたチケットの合計数

この指標は、顧客の検索対象および検索後の行動を追跡するのに役立ちます。検索後にチケットが大量に作成されている場合は、検索結果に表示されたコンテンツが、顧客自身で問題を解決するのに十分ではなかったと考えられます。あるいは、セルフサービスのコンテンツは充実しているにもかかわらず、製品そのものに問題があり、顧客が問題を解決できていない可能性もあります。

Resolution time

「解決時間」とは、エージェントが問題解決に要した時間です。一般的に、ナレッジベースの充実度に比例して、エージェントは問題をより解決しやすくなります。既存のコンテンツを利用することで、よくある質問に対し、より迅速かつ効率的に回答できます。解決時間は、単純に問題解決までの時間を測定する解決時間と、1回のやりとりだけで解決した問題の割合を測定するFCRの2つの観点から分析できます。

処理時間

「処理時間」とは、エージェントが1回のサポートのやりとりにかける時間です。解決に至るまでに行った作業量を詳しく調べてみると、解決に取り組んだ時間だけでなく、多くの情報が得られます。

ショッピングカートの放棄率

ショッピングカートの放棄率は、企業を悩ませるネガティブな指標のひとつです。「ショッピングカートの放棄」とは、顧客がサイトを閲覧し、商品をショッピングカートに入れたあと、購入手続きを完了させることなく終了することです。多くの場合、配送や返品に関する規定など、必要な情報を確認できない場合に、カートが放棄されます。セルフサービスなら、必要な情報をその場で提供できます。

ユニークユーザー数

「 ユニークユーザー数」とは、セルフサービスの記事をクリックしたユーザーの数です。ユニークユーザー数が低調または横ばいの場合は、ナレッジベースへの導線が弱い可能性があります。また、適切なコンテンツを提供できていないことも考えられます。チケットを管理する際に、ナレッジベースのコンテンツを積極的に共有することで、顧客が今後はこのリソースを参照して自己解決できるように促しましょう。

受信したチケット数

「受信したチケット数」とは、顧客から届いたチケット数です。多くの場合、受信したチケット数は、セルフサービスの充実度を測るバロメーターとも言っても過言ではありません。大量のチケットを受信すると、エージェントの負荷が増えるだけでなく、顧客は待たされる時間が長くなるため、どちらにもメリットはありません。顧客が自分で解決できそうなシンプルな問題を見極め、解決方法を検索しやすいようにサポートしましょう。そうすることで、チケット数は減らせます。

ワンタッチチケット

「ワンタッチチケット」とは、1回の回答で解決されたチケットのことです。ワンタッチチケットの量が多い場合は、エージェントのパフォーマンスの高さを示すと同時に、ヘルプコンテンツを読めば顧客自身で解決できる問題についても、大量にチケットが作成されている可能性があります。そこで、ワンタッチチケットで扱った問題の種類について調査し、それらのトピックに対応するナレッジベースの記事を作成します。

チケットのエスカレーション率

すべてのチケットが、電話で最初に応対したエージェントや、最初にサポートリクエストを受けたエージェントによって解決されるわけではありません。より深い知識を要するような問い合わせにおいては、通常、より専門性の高いエージェントにエスカレーションされます。ただし、エスカレーション率が高い場合は、重大な問題の存在や現場のエージェントのトレーニング不足、ヘルプコンテンツの不足が原因している可能性があります。

クリックまたは結果なしの検索

「結果なしの検索」とは、検索結果に関連するヘルプコンテンツが提供されなかったことを意味します。一方、「クリックなしの検索」は、ヘルプコンテンツをクリックするに至らなかったことを意味し、用意したコンテンツが顧客にとって有用でなかったと考えられます。どちらの指標も、ヘルプコンテンツの改善の必要性を示しています。記事のタイトルをより関連性の高いものに変更するか、顧客が検索に使用したキーワードを含む記事を新しく作成するとよいでしょう。

直帰率

「直帰」とは、最初のページを閲覧した後に、顧客がナレッジベースを離れることです。直帰率が高いということは、顧客の質問に対して、コンテンツが的確な解答を提供できていないことを示します。つまり、顧客が他の場所に回答を求めたり、チャネルを切り替えたりした可能性があります。

送信されなかったチケット数

「送信されなかったチケット数」とは、顧客が作成を途中で諦め、エージェントに送信しなかったチケット数です。通常は、この数値は低いのが一般的です。この数値が高いということは、ユーザーエクスペリエンスが貧弱であることを示します。問い合わせ内容を記述しにくいか、記述できても送信の操作が難しいか、いずれかの原因が考えられます。

コメントから作成されたチケット

「コメントから作されたチケット」とは、ヘルプセンターの記事に付いたコメントから作成されたチケットです。顧客は、より詳しい情報や説明を必要とするときにコメントを残します。コメントから作成されたチケット数が多いということは、ナレッジベースの記事が充実していないことを示します。これは、豊富な情報を掲載し、想定外のユースケースにも対応できるよう、ナレッジベースの充実化を図るべきとの警告とも捉えられます。

チャネルの切り替え

マルチチャネルのエクスペリエンスを適切に提供できている場合、チャネルの切り替えは特に問題にはなりません。ただ、セルフサービスの観点で注目すべきでしょう。ヘルプセンターの存在を知りながら、顧客が1対1のサポートを求めてくる場合は、セルフサービスチャネルに改善すべき点があると考えることもできます。

もっと詳しく

ビジネスの成長に合わせてセルフサービスを改善できるよう、15の指標の全リストをダウンロードし、指標の優先順位付けにお役立てください。

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