顧客セグメンテーションとは？　メリット・方法・手順

人口学的な特徴に基づいたセグメンテーションでは、顧客を性別、年齢、収入、教育レベル、居住地などで分類します。

このタイプのセグメンテーションは、マーケティングチームによく利用されます。これを利用すると、特定の世代または地域の顧客に向けてメッセージをパーソナライズすることができます。

これはサポートチームにとっても有用なアプローチです。

たとえば、年齢別に顧客を分類すれば、それぞれの年齢層でどのようなコミュニケーション手段が好まれるかを判断できます。若い世代はチャットやSNSでのサポートを好み、シニア世代はメールや電話でのサポートを好むことがわかってくるかもしれません。

年齢によるセグメンテーションは、顧客とどんなトーンでやり取りするべきかを考えるうえでも役立ちます。たとえば、Z世代の顧客とSNSでコミュニケーションをとるなら、絵文字を使ってみるのも手です。しかし、ベビーブーマー世代の顧客とメールでやり取りする場合は、より丁寧な言葉遣いできちんとした文章を書いた方がよいでしょう。

自社にどれくらいの経済的な価値をもたらしているかといった観点から顧客を分類すると、最も価値の高い顧客へのサポートを強化できます。

大きな収益につながらない顧客については、サポートのレベルを考え直した方がよいかもしれません。

「たとえば、小規模企業の顧客が毎月2、3回ほどサポートチームに問い合わせてきているとします。電話サポートにかかるコストは１件あたり45ドルですが、この顧客の製品支出額はわずか15ドルです。これではサービスが過剰すぎるという見方もできます」（Collet）

ただし、この場合、サポート規模を縮小するのが最良の方法とは限らないとColletは強調します。まずは、電話よりコストを抑えられるサポートチャネルがないか探してみましょう。

収益性の低い顧客にはコストのかからないソリューションを適用すれば、収益性の高い大企業の顧客へのサポートを強化できます。大企業の顧客は、コミュニティフォーラムやボットでは解決できない複雑な問題を抱えていることが多いのです。

ライフサイクルのステージに基づいたセグメンテーションでは、カスタマージャーニーのどの段階にいるかによって顧客をグループ分けします。この方法を用いると、ステージが進むにつれて、顧客のサポートに関するニーズが変化することがよくわかります。

「ユーザーは次第に、製品をどう使うのかといった基本的な質問ではなく、製品を効率的に使うにはどうすればよいかといった質問をしてくるようになります。時間の経過と共に事業が複雑化すれば、サポートのニーズも複雑になってくるものです」（Collet）.

顧客は、変化するニーズに応じて、サポートチームも対応を変えてくれることを期待しています。これは、特に古くからのBtoB企業の顧客の場合に重要となってきます。通常、ビジネスは成長に応じて複雑になっていきます。引き続き事業を拡張させていくうえで、BtoB企業にはサポートチームの力が欠かせないのです。

「顧客としては、自社のビジネスが成功し、より複雑で緊急性の高いニーズが生まれていくのに応じて、サポート内容も変えていってほしいと思うわけです。顧客と信頼関係を築くうえで、この点は押さえておく必要があります。顧客にとってパートナー企業は、自分たちのライフサイクルに足並みを合わせてくれる存在でなければなりません」（Collet）