FAQサイトの更新はなぜ進まない？カスタマーサービス部門が抱える課題と解決策

「同じような問い合わせが何度も届き、一向に減らない」「毎日同じ返信文ばかり書いている」これらは、多くの企業のカスタマーサービス部門が抱えている問題です。

お客様は、問い合わせをする前にFAQサイトを探して自己解決しようとします。しかし、適切なFAQが用意されていなかったり、用意されていても探しにくかったりすると、答えを見つけることができず電話やメールで問い合わせることになります。問い合わせを減らすためにはFAQのこまめな更新が必要ということはわかっていても、どうしても後回しになってしまうというのが現状ではないでしょうか？

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FAQはお客様の快適なサービスの利用につながるだけでなく、日常的に発生する問い合わせ数を削減し、サポート担当者の負担を軽減できます。効果的なFAQの作り方や改善に役に立つ指標を解説。

カスタマーサービス部門が抱えるFAQサイト更新の課題

あなたの会社で、下記のような課題を抱えていませんか？

• 課題：FAQサイトの更新に手間がかかる
  

  
  FAQサイトがなかなか更新されない原因の1つとして、更新に手間がかかるということが考えられます。作成ツールが導入されていなかったり、見栄えをよくするためにHTMLタグを使う必要があったり、カテゴリの整理が煩雑だったりすると、ついついFAQサイトの更新が後回しになってしまいがちです。

• 課題：FAQサイトの更新にリソースを割けない
  

  
  FAQサイトを更新する必要性は理解しているが、人員不足や業務多忙でリソースを割けず、結局放置されているというケースも少なくないでしょう。1つ1つのFAQの作成はそれほど大きな手間にならなくても、まとめて行うとなるとそれなりに時間がかかるため、まとまったリソースが必要になってしまいます。

• 課題：FAQサイト更新のフローが確立していない
  

  
  FAQサイトを更新する際のフローは決まっていますか？FAQを誰が作成し、誰がチェックし、誰が公開するのかといったフローが確立していないため、主体的に進める人がおらずFAQサイトの更新が進まないという課題を抱えている企業も多いでしょう。更新しなければと思いながらも、お互いに人任せにしたままになっているというのは、よくあるケースです。

FAQサイト更新に関する課題の解決方法

お客様から問い合わせがきたら、他のお客様も同じように疑問に思っている可能性があると考え、すぐにFAQを作成するのが理想です。上述のようなFAQサイト更新の課題を抱えている場合は、できるだけ早くそれを解決し、こまめに更新できる体制を整えましょう。

• 解決方法：簡単に更新できるFAQ作成ツールを導入する
  

  
  FAQサイトの更新をこまめに滞りなく進めていくためには、簡単にFAQを作成できるツールの導入が不可欠です。いつでも誰でも難なくFAQを作成することができ、一定のクオリティを保てることが、ツール選びの際の条件になるでしょう。
  Zendesk Guideなら、FAQの作成がとても簡単です。作成画面は、テキストの入力から装飾、画像の挿入まで直感的に操作できるようになっているので、初めての人でも使いこなすことができるでしょう。作成途中や作成後にいったん下書き保存することも可能です。

• 解決方法：問い合わせ回答と同時にFAQを更新する

  
  問い合わせに回答する際に回答文をそのままFAQにしてしまえば、手間をかけずにFAQを作成することができるでしょう。カスタマーサービスツールとしてZendesk Supportを導入し、FAQサイト作成をZendsk Guideで構築すると、下記のようなメリットを享受することができます。

  問い合わせ回答時にFAQを参照

  
  Zendesk Supportの問い合わせ回答画面には、関連するFAQを簡単に参照できる機能（ナレッジキャプチャー）が備わっています。また、そのFAQのURLをボタン1つで回答文に挿入することも可能です。

  問い合わせ回答文からFAQを作成・更新

  
  Zendesk Supportで問い合わせ回答文を作成したら、その画面から新しいFAQとして登録することができます。Zendesk Support / Zendesk Guideではツールを意識することなく流れの中でそのまま作成できるので、カスタマーサービスの担当者が問い合わせに回答するついでにFAQを作成することが可能になります。公開されているFAQを修正したい場合も、同じく簡単に更新できます。

ナレッジキャプチャーアプリを90秒でご紹介

• 解決方法：カスタマーサービス担当がFAQを作成し、マネージャーのチェックを受けてから公開する
  

  
  Zendesk Guideには、作成したFAQを下書き保存し、レビュー担当者をアサインするという機能があります。カスタマーサービスの担当者が問い合わせ回答時にFAQを作成して下書き保存し、マネージャーがチェックをして公開するというフローを確立すれば、スムーズにFAQを作成・更新できるようになるでしょう。
  

  まとめ

  
  問い合わせを減らすためには、FAQサイトを充実させるのが近道です。お客様から問い合わせがきたら、それをFAQにして公開するようにすれば、手間をかけずこまめに更新することができます。Zendesk SupportとZendesk Guideを組み合わせて使えば、簡単にそれを実現することができます。
  まずは無料トライアルから始めてみてください。