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Zendesk調査レポート:顧客による自己解決(セルフサービス)

発行日: 2018年5月8日
最終更新日: 2020年6月13日

customer self-service顧客による自己解決(セルフサービス)の人気は以前よりも急速に高まっています。顧客は問題をますます自分で解決する傾向にあり、ブランドのサポート窓口や顧客対応担当との直接的なやりとりは減少しています。
その結果として企業は、セルフサービス志向の高まりが優れた費用対効果をもたらすだけでなく、顧客満足度スコアの上昇につながることも認識するようになりました。

では、どのようにしてセルフサービスの効率を高めることができるでしょうか。このレポートでは、以下の内容について説明します。

  • セルフサービススコア - セルフサービスの効果を測定する方法
  • モバイルを利用する顧客の台頭
  • 顧客満足度のベンチマーク

詳細な分析については、レポート(英語版)をダウンロードしてお読みください。

なお、Zendeskベンチマークのページでは、カスタマーサポートチームのパフォーマンスに関して、同業他社のチームと比較することができます。ぜひ、ご覧ください。