重要なカスタマーサービス測定基準の3種類

customer service metrics that matter
カスタマーサービスにおける任務をどの程度果たせているかを確認するベストな方法は何でしょうか?カスタマーサービスの測定に使う測定基準すべてに価値がありますが、成功を効果的に測定し、ビジネス上の意思決定をスマートに行うにはどの測定基準を使えばよいのでしょうか?顧客満足度を確保するうえで重要な測定基準はどれでしょうか?

主なカスタマーサービス測定基準は次の3種類です:

  1. 顧客関係管理の測定基準
  2. エージェントのパフォーマンスと効率性を示す測定基準
  3. チームのパフォーマンスと効率性を示す指標測定基準

これらについては、企業様のカスタマーサービス測定基準を最大限に活用するためのガイド、「重要なカスタマーサービス測定基準」をご覧ください。

顧客関係管理の測定基準はどうやって測定するのでしょうか?

顧客に負担をかけずに フィードバックを提供してもらえる方法顧客満足度アンケートです。Zendeskでは顧客サポートの計測に非常にシンプルで効果的な方法を取っており、つまり対応が良かったか、悪かったかを評価してもらっています。また、任意でコメントも提供いただけるようにしています。

こうした満足度 (CSAT) 評価, を収集できたら、そのデータを使用してさまざまなことができます。実際、この測定基準はいろいろな角度から見ることができます。たとえば、次のような情報を追跡することができます。

  • 1人の顧客によるCSAT評価の推移
  • 顧客タイプ別のCSAT評価
  • チャネル別のCSAT評価
  • 製品やサービス別のCSAT評価
  • エージェントやチームの平均CSAT評価

「顧客努力指標測定基準」(CES) と呼ばれる指標測定基準を利用している企業もあります。通常、CESを使用している企業はCSATに代わるものとしてこのアンケートを利用しています。CSATで収集できる有用な顧客フィードバックはもうすべて入手できたと判断した後に、CESに移行する企業もあります。

CES、CSATのいずれを使用する場合も、要点は明らかです。負担軽減に重点を置くことは最優先すべき目標であり、それが顧客の利便性と全体的な顧客満足度の向上につながるということです。

1回のサポート対応だけでなく、より幅広い顧客関係の事例を把握したい場合は、ネットプロモータースコア(NPS)を使用します。NPSアンケートを行うと、その顧客が戻ってくるか、長く利用してくれるか、他の顧客にこのブランドを勧めてくれる可能性があるかを把握できます。ネットプロモータースコアの調査では、その企業を他の人にも勧める可能性があるかを尋ねます。

ソーシャルメディア測定基準
ソーシャルメディア監視ツールを利用すれば、企業は簡単にカスタマーサービスについてのフィードバックを収集して分析できます。このような測定基準を使うと、次のことが分かります。

  • 対面またはオンラインで不十分なカスタマーサポートエクスペリエンスを提供された後で、不満が募ったときに書き込まれるコメントの数。
  • 技術的な質問またはアカウント固有の質問の数
  • 肯定的または否定的なフィードバックを提供するコメントの数
  • 既存のヘルプ記事へのリンクを使用して回答できる質問の数
  • 回答からブランドへの言及が恩恵を受ける数。
  • 1日の中で、顧客がソーシャルメディアで最も活発に活動している時間帯

離脱測定基準
フィードバックを収集する別の優れた方法 (特にサブスクリプションベースのビジネスの場合) は、アカウントをキャンセルする理由を回答してもらうことです。この測定基準から、離脱アクティビティに関するレポートを作成できます。ユーザーインターフェイスにアンケートを組み込んだ方が回答率はずっと高くなります。

カスタマーサービス測定基準を改善する方法。

それぞれの測定基準の成功を測定し、改善領域に注目するには、以下の領域についての短期的およびと長期的な顧客満足度を確認します。

  • サポート対応に関する満足度スコアを確認する。測定基準はカスタマーサービスの提供を定量的および定性的に計測するために利用するが、顧客関係の向上を常に意識し続ける。
  • 問い合わせをする際に顧客にかかる負担を測定する。チケットキューの管理と顧客関係の健全性のために設定した基準値に対して、組織のパフォーマンスを継続的に監視する確実なレポートツール一式を使用する。
  • 自社に対する顧客の全般的な満足度についてアンケート調査する。オペレーションの基準値の設定は、チームや企業の現実的なパフォーマンス目標を設定するのに役立ちます。
  • すべての測定基準チャネルを監視しましょう。ソーシャルメディアも監視対象にします。また、顧客が利用を止めるときにも貴重な測定基準を得ることができます。

チケットバックログも忘れないようにしましょう。チケットバックログは未解決チケットの合計数です。発行されるチケットの量や、企業が現在のリソースでどの程度対応できるかについて洞察が得られるので、このフォローは重要です。サポート問題は、顧客の期待や自社チームが設定したパフォーマンスのターゲットよりも解決までに長い時間がかかることがあります。顧客の問題の解決まで長い時間がかかるほど、顧客満足度は低下します。

本ガイドをダウンロードし、カスタマーサービス測定基準を追跡する方法をご覧ください。

カスタマーサポート関連のカスタマー測定基準を追跡する方法について、「重要なカスタマーサービス測定基準」ガイドをご覧ください。解決努力や初回応答時間、問題回避など、カスタマーサービスで成功を収めるための様々な測定基準をご検討いただけます。

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