オムニチャネル対応のベストプラクティス

オムニチャネルサポートは、運用の効率化や顧客満足度の向上に効果を発揮する非常に優れたアプローチです。しかし、企業がカスタマーサービスにオムニチャネル戦略を採用する場合、その導入計画の策定は決して簡単ではありません。

Zendeskベンチマークには、Zendeskの顧客企業約45,000社から集めた製品の利用状況データが含まれています。これらのデータを参考にして、新しいチャネルの導入、既存チャネルの統合、適切なテクノロジーパートナーとの連携などについて、さまざまなベストプラクティスを手にすることができます。

導入についての洞察

展開の進め方
メールやWebフォーム、セルフサービス、ライブチャネルについて横断的な展開戦略を計画するには、まず顧客からのよくある質問や顧客の好みについて学んだことを活用します。

予想されるチケットの量
チャネルを導入するとチケットは増加しますが、チャネルの追加によってチケットの解決時間は短縮されるので、全体的な効率は改善されていきます。

セルフサービスへの俊敏なアプローチ
新しいチャネルの導入、既存のチャネルの統合、パートナーの慎重な選択のベストプラクティスに関する知見を紹介します。

サポートの品質改善にテクノロジパートナーの正しい選択が必要な理由
統合型オムニチャネルサポートを採用した企業は、活用しない企業と比較して、チケットの解決時間が10%も改善されます。

BtoC企業とチャネル展開
BtoC企業は、BtoB企業と比べて、5つのチャネルを1ヶ月も早く展開できます。

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