顧客の質問に回答したり、顧客の連絡先情報を収集したり。今日のチャットボットはいくつもの「帽子」をかぶり分けているといえます。このチャットボットがかぶっている帽子が、ここでご紹介する「チャットボットのシナリオテンプレート」です。かぶる帽子の数が多いほど、そのボットが果たす役割が多いことを示しています。そして私たちがシーンに合わせて着用する帽子を変えるように、チャットボットのシナリオテンプレートも状況に合わせて使い分ける必要があります。
チャットボットを導入する際に、ゼロベースでシナリオや会話文を作成すると手間がかかります。そこで本記事では、貴社のチャットボットが「帽子」の種類を増やし、シナリオや会話文を効率的に作成するために役立つチャットボットのシナリオテンプレートを20個ご紹介します。チャットボットを作成される際に、ぜひご活用ください。
チャットボットのシナリオテンプレートとは？
チャットボットのテンプレートとは、AI（人工知能）を使用して顧客を特定のアクションに導くよう設計された、事前に構築されたシナリオや会話文のひな型です。テンプレートを利用すれば、ボットのシナリオをゼロから考え出す必要はありません。用途やオペレーションに合わせたボットを作成する場合でも、テンプレートをカスタマイズして作成すれば、大幅に時間を削減できます。AI搭載型チャットボットなら、ブランド特有のニーズやトーン（口調）に合わせて、その都度簡単に調整できます。
ビジネスの種類により必要となるテンプレートは異なりますが、チャットボットの一般的な用途は下記のとおりです。
このようにカスタマーサポートや営業、マーケティング、バックオフィスなど、チャットボットにはさまざまな用途があります。それぞれの用途に合わせてテンプレートを活用すれば、短期間で成果につながるチャットボットが導入できます。
役立つチャットボットのシナリオテンプレート20選
1. 価格表示用テンプレート
用途: カスタマーサポート
チャットボットに価格表示用テンプレートを追加すると、顧客はWebサイト内で迷ったりリンクをクリックしたりすることなく、すぐに必要な価格情報にアクセスできます。
2. 人間の担当者への転送用テンプレート
用途: カスタマーサポート
人間の介入を必要とするデリケートな状況や、人間の担当者による対応を好む顧客の場合など、チャットボットから有人対応への転送オプションは欠かせません。人間の担当者への転送用テンプレートを使うと、顧客は同じチャットウィンドウにいたままサポート担当者とのやりとりを開始できます。
3. 顧客満足度調査用テンプレート
用途: カスタマーサポート
チャットボットのテンプレートは、サポートプロセスを効率化してスピードアップするだけではありません。顧客のフィードバックを収集するという重要な役割も果たします。顧客満足度調査用テンプレートを使用すると、サポート担当者とのやりとりの後に顧客が対応に満足したかどうかを尋ねるアンケート調査を、自動で送信できます。アンケートを実施することで、顧客は自分の意見がブランドに取り入れられていると感じることができ、ブランドはその意見を顧客体験の向上に役立てることができます。
4. 飲食店予約用テンプレート
用途: カスタマーサポート
飲食店予約用テンプレートがあれば、スタッフが対応しなくても素早く簡単に予約受付処理を済ませることができます。また電話での予約や問い合わせを減らすことができ、スタッフはより優先度の高い仕事に注力できます。顧客が自分の都合に合わせて柔軟に予約できるというメリットもあります。
5. 旅行フィードバック用テンプレート
用途: カスタマーサポート
旅行業界の企業にとって、旅行者に迅速でパーソナライズされたサポートを提供する旅行サポート用チャットボットは救世主のような存在です。旅行フィードバック用テンプレートを使用すると、旅行者の意見や要望を自動で収集でき、それらを旅行サービスの向上に役立てることができます。
6. 予約キャンセル用テンプレート
用途: カスタマーサポート
ボットが予約だけでなく、キャンセルも受け付けるようにすると、予約に関する作業をボットだけで完結する。予約キャンセル用テンプレートを活用すれば、顧客は自分の都合に合わせて予約をキャンセルできるため、スタッフはより重要な業務に集中することができます。
7. 購入後アンケート用テンプレート
用途: カスタマーサポート
ECサイトの運営者なら、誰もが顧客の声を聞くプロセスをもっと簡単にしたいと考えたことはあるでしょう。顧客のフィードバックを収集することは、ビジネスで改善すべき点を特定するための優れた手法のひとつです。とはいえ人間の担当者によるアンケート調査には時間がかかり、他の顧客の対応がおろそかになりかねません。
購入後アンケート用テンプレートを使うと、顧客が取引を完了すると同時にチャットボットが自動メッセージを送信するため、顧客体験の改善に役立つフィードバックを自動で得ることができます。
用途: カスタマーサポート
ネットプロモータースコア（NPS®）とは、顧客ロイヤルティを測定するための一般的なカスタマーサービス指標です。NPS®調査用テンプレートを使用すると、この調査プロセスを自動化できるため、チームはより緊急性の高い業務に注力できます。
9. お知らせ配信用テンプレート
用途: カスタマーサポート
新製品や新機能をリリースしたら、このチャットボットテンプレートを使用してWebサイト訪問者に周知していきましょう。
用途: カスタマーサポート
たとえチャットボットが24時間365日のサポートを提供していたとしても、営業時間外に人間のサポート担当者と話したくなる顧客がいるかもしれません。オフラインフォーム用テンプレートを使うと、顧客は営業時間外であってもサポートチームに問い合わせを送信することができます。サポート担当者は営業時間になれば、すぐに問い合わせに対応することができます。
11. 飲食店注文用テンプレート
用途: カスタマーサポート
多くの飲食店にとって、テイクアウト（持ち帰り）の注文は売上に大きなインパクトをもたらすため、積極的に注文を受け付けたいことでしょう。しかし、電話での注文が殺到すれば、飲食店のスタッフは受付に追われ、イートイン（店内飲食）の対応が疎かになるかもしれません。顧客も電話をかけたのに延々と保留音を聞かされては注文したくなくなるでしょう。Webサイトのチャットボットが自動で注文を受け付けるようにすることは、スタッフと顧客の両方にメリットがあります。
12. 休暇取得問い合わせ用テンプレート
用途: 従業員サポート
AIチャットボットといえばカスタマーサポートを最初に思い描くかもしれませんが、社内の問い合わせに対応する総務や労務、人事などバックオフィス部門もサポートします。バックオフィスには従業員から多様な質問が寄せられます。「休暇を取得するにはどうしたらいいですか？」といった質問は最もよくある質問の1つです。休暇取得問い合わせ用テンプレートは、休暇取得規定に関する従業員からの質問に自動で回答するためのテンプレートです。これによりバックオフィス部門はより複雑な業務に集中できるようになり、従業員はいつでも必要なときに情報を得ることができます。
13. 新入社員オンボーディング用テンプレート
用途: 従業員サポート
チャットボットは顧客だけでなく従業員の質問にも対応できます。新入社員オンボーディング用テンプレートを使うと、チャットボットが新入社員に積極的に働きかけ、困っていることがないかどうかを確認できます。
ボットは入社時の書類作成から一般的な質問への回答まで、重要な情報提供ツールとして働き、さらに従業員の職場体験をより快適なものにします。
14. 商品レコメンド用テンプレート
用途: ECサイト運営
商品レコメンド用テンプレートを使用すると、ボットは営業チームの一員として機能し、Webサイトを訪問した見込み客に自動でパーソナライズされたおすすめ商品を提案します。
これにより販売を促進できるだけでなく、顧客に快適なショッピング体験を提供することができます。Zendeskの年次調査「CXトレンドレポート 2026」によると、62%もの消費者が「パーソナライズされたレコメンド機能は通常のものより優れている」と回答しています。
15. 注文処理状況確認用テンプレート
用途: ECサイト運営
商品を購入したら、自分の注文品が今どこにあり、どういう状況なのかを確認したいはずです。注文処理状況確認用テンプレートを使用すると、顧客はサポート担当者の対応を待つことなく、好きなときに自分で注文ステータスを確認できます。
16. 割引コード提供用テンプレート
用途: ECサイト運営
どんな買い物客にも喜ばれるのが、商品の購入金額から一定金額を値引く割引コードです。割引コード提供用テンプレートを使用すると、チャットボットが顧客に先回りしてメッセージを送信し、お得な割引特典を利用した購入を促すことができます。割引コードの提供は、顧客の意思決定を左右する重要な役割を果たします。
17. 配送状況追跡用テンプレート
用途: ECサイト運営
配送状況追跡用テンプレートも、チャットボットに追加できる便利なテンプレートのひとつです。オンラインで物理的な商品を販売しているビジネスに必須ともいえるこのテンプレートを使うと、顧客はサポート担当者の営業時間を気にかけることなく、好きなときに注文品の現在地と配達日を確認することができます。
18. オンライン注文用テンプレート
用途: ECサイト運営
オンラインで製品やサービスを販売する企業は、チャットボットを活用して関心のある顧客をオンラインストアに誘導し、購入を促すことができます。これにより顧客エンゲージメントが高まると同時に、購入サイトにスムーズに顧客を誘導することで新規取引を増やすことができます。
19. リードジェネレーション用テンプレート
用途: リードジェネレーション
リードジェネレーション用テンプレートを使うと、営業チームは営業リードの獲得を自動化できます。テンプレートはカスタマイズが可能なため、ボットとのやりとりのなかで訪問者に氏名や企業名、部署名、メールアドレス、電話番号といった営業活動に有益な情報の入力をお願いすることもできます。
用途: リードジェネレーション
リードジェネレーション用テンプレート同様、ニュースレター登録用テンプレートは、企業が顧客の連絡先情報を自動で収集するのに役立ちます。これにより営業チームやサポートチームの業務を増やすことなく、営業データベースまたはメールリストを充実させることができます。
チャットボットのシナリオテンプレートを使用するメリット
チャットボットテンプレートの用途を理解できたところで、今度はこれらのテンプレートがビジネスにどんな利益をもたらすかを見ていきましょう。チャットボットテンプレートは次のようなチャットボットのメリットをもたらし、サポート体験を向上させます。
テンプレートを使ってチャットボットが問い合わせに対応することは、どんな用途であれサポートチームの負担軽減につながります。より複雑な課題に取り組むための余裕がチームに生まれれば、教育やナレッジベースの充実を通じてサポートの質をさらに向上させることできます。
チャットボットのシナリオテンプレートの使い方
事前構築済みのチャットボットテンプレートを活用する準備ができたら、次の手順でチャットボットに組み込みましょう。
- ニーズを見極める: 最初にニーズに応じたチャットボットのタスクを定義しましょう。たとえば、オンラインショップの運営者なら「カート放棄用テンプレート」を使用することで、Webサイトでの機会損失を低減することができます。
- テンプレートを選択する: ボットのタスクが決まったら、テンプレートを選択しましょう。Zendeskのボットビルダーなら、テンプレートを選択するだけです具に利用できます。
- 会話フローをカスタマイズする: 選択したチャットボットテンプレートのフローをカスタマイズして、会話のスタイルがブランドイメージに合うよう調整しましょう。たとえば、チャットボットが「バーチャルショッピングアシスタント」として機能するように、親しみやすい口調で顧客に自己紹介する会話フローを取り入れることは効果的です。
- トリガを設定する: テンプレートをカスタマイズする段階で、チャットボットを起動するためのトリガ（条件）も設定します。たとえば「購入後アンケート用テンプレート」を使用して、買い物客が注文確認画面ですぐに利用体験をフィードバックできるようにしておくと、顧客から自然な形でフィードバックを受けることができます。
- チャットボットの動作を確認する: チャットボットを一般公開する前に、正常に機能するかどうかをテストしましょう。
- チャットボットを保存して公開する: 正常に機能することを確認したら、作ったチャットボットを保存して正式に公開しましょう。
これらの簡単なステップを踏むだけで、ゼロからチャットボットを構築する時間と労力を省き、ニーズに応じたチャットボットの機能を利用できるようになります。
よくある質問と回答
Zendeskで標準搭載されているチャットボットのテンプレートは、お客様による変更や調整が可能です。テンプレートに予め設定されたステップは簡単に変更でき、自動応答のトーンもお客様のビジネスニーズに合わせて設定できます。
適切なチャットボットテンプレートを選ぶ秘訣は、自社ならではのニーズを考慮することです。たとえば電話予約にかかる時間を節約したい場合は、予約テンプレートを使用すると効果的です。
Zendeskのチャットボットなら、サインインしているユーザーとサインインしていないユーザーで異なる条件を設定することができます。そのため、見込み客と既存顧客に異なるチャットボット体験を提供することができます。たとえば、サインインしている既存顧客にチャットボットが氏名を尋ねるような事態を避けることができます。
まとめ
チャットボットがニーズに応じた適切な役割を担うことで、サポート担当者の生産性が高まると同時に、顧客に喜ばれるチャットボット体験を提供することができます。Zendeskのような包括的なカスタマーサービスソリューションを導入すると、カスタマーサービスに最適化され、なおかつカスタマイズ可能なチャットボットテンプレートを使用し、短時間でチャットボットを展開することができます。
ZendeskのAIは、何十億もの顧客との実際のやりとりをベースに構築されています。生成AIを搭載したチャットボットが人間の担当者に近い自然な会話を実現し、初日から優れたパフォーマンスを発揮してチームをサポートします。
「NPS®」は、NICE Satmetrix, Inc.、Bain & Company, Inc.、Fred Reichheldの商標です。
