在宅勤務になったチームメンバーのために、ベーシックで使いやすいコールセンター環境をこれから速やかに整備しようとお考えの皆さんも、さらなる顧客の期待に応えるため、現在使っているコールセンターシステムをアップグレードしてカスタマイズしようとお考えの皆さんも、いずれのケースでも、独自のニーズを満たすコールセンターシステムが必ず1つ（または2つ）は存在します。
ただし重要なのは、全部のコールセンターシステムを試さずにどれが最適かを見極めることです。自社に適したコールセンターシステムを選んでいただけるよう、この記事では、各システムを実際に使用したユーザーの声をお届けします。
コールセンターシステムを選ぶ際のポイント
コールセンターシステムを検討する際は、セットアップが容易か、最新の技術が使用されているか、カスタマイズは可能か、CRMと連携できるかなど、必須要件を満たしているソフトウェアを選びましょう。
セットアップが容易
せっかく高度な機能が搭載されていても、実装が難しかったら意味がありません。シンプルですぐに使い始められるシステムを選べば、コールセンターの立ち上げまでの期間が短縮され、カスタマーサービスが滞ることもなく、ITチームの負担も軽減されます。
最新の技術が使用されている
この2、3年で、コールセンターのテクノロジーは大きく進歩しました。すべてとは言わないまでも、次に挙げる機能をなるべく多く含むコールセンターシステムを探しましょう。
サポート担当者のワークスペースが1つに集約されている
中には、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを通じて顧客にサポートを提供しているコールセンターもあるかもしれません。ワークスペース(作業する場所)が一元化されていれば、そうしたチャネルが単一の画面に集約されます。
これにより、サポート担当者は、顧客1人ひとりとのあらゆるチャネルでのやり取りをくまなく確認できます。チャネルごとにツールを使い分ける必要がなく、単一のプラットフォームですべての作業を進められるのも特長です。
シンプルで強力なカスタマイズ機能がある
すべての企業に適した万能のコールセンターシステムはありません。多くのコールセンターシステムでは、ユーザーの固有のニーズに基づいてプラットフォームをカスタマイズできる機能が提供されています。API、インテグレーション、フロービルダーを備えたソフトウェアを選べば、カスタムの通話フローを作成したり、サポートチームや顧客にとって便利な機能を追加したりできます。
CRMと連携できる
顧客からの電話に応答するツールと、サポートチケット（問い合わせ）を発行するツールが違うと、サポート担当者の作業時間が無駄になってしまいます。現在使っているCRMとコールセンターシステムを連携できれば、余計な作業をなくすことができます。
CRMとのインテグレーションを使用すると、サポート担当者が顧客の背景情報を余すことなく理解できると共に、マーケティング、営業、製品、エンジニアリングといった他のチームとの共同作業がスムーズになります。
分析機能やレポート機能を使ってインサイトを引き出せる
せっかくのデータも、そこから価値ある情報を引き出せなければ役に立ちません。コールセンターシステムを比較する際は、次の条件を満たす分析機能やレポート機能があるかどうかを確認しましょう。
リアルタイムのモニタリング： チームや顧客が今どういう状況にあるのかを把握できます。サポートチームのパフォーマンス、各担当者の活動状況、通話とチケットの件数、未解決のチケット件数など、リアルタイムの対処が必要な測定指標を追跡しましょう。そうした情報に基づいてチームの対応を速やかに調整することにより、問題を未然に防いだり、問題の悪化を食い止めたりできます。
チャネルをまたいだ顧客データ全体の表示： どのチャネル経由で顧客から問い合わせがあっても、常にシームレスなサポートを提供できるようになります。
パフォーマンスの分析： カスタマーエクスペリエンス、顧客満足度、問題解決時間などに関するパフォーマンスを分析します。常にパフォーマンスを注視し、顧客とのやり取りを分析することで、先回り型のサポートを提供できるだけでなく、チーム全体がより適切な意思決定を下せるようになります。
最適なコールセンターシステムを選ぶ際は、上で挙げた6つのポイント以外にも、より専門的な機能に関する好みや要望がないかをチームに確認することも大切です。
以下では、皆さんが自社に最適なコールセンターシステムを絞り込みやすくなるよう、特に評価の高い12種類のソフトウェアをピックアップしています。いずれも前述の必須機能を（すべてではなくても）ほぼ備えており、それ以外にも便利な機能が提供されています。
また、すべての製品ページを見て回るのは大変かと思いますので、レビューサイトを参考に、それぞれの製品のアピールポイントとユーザーの評価をまとめました。
実際のユーザーのレビューを参照することで、各ソフトウェアの強みと弱みを理解し、チームにとって有益な製品を見極めやすくなるはずです（なお、以下に示すユーザーのコメントは複数のレビューをまとめたもので、どれか1つのレビューを取り上げたものではありません）。
1. Zendesk
Zendeskには統合型の強力な音声システムが組み込まれ、現代のサポートチームの主要なニーズにすべて対応します。インテグレーションやアプリなど、すぐに使えるさまざまなカスタマイズのオプションが提供されているのが特長です。
ユーザーは特に、次のような点でZendeskを高く評価しています。
すぐに使い始められ、ニーズに合わせたカスタマイズも簡単な製品をお探しの場合は、ぜひZendeskをご検討ください。
「導入後すぐに使えるサポートソリューションを探していて、SalesforceからZendeskに乗り換えました。（中略）必要な機能が最初からすべて搭載されていて、ナレッジベースを参照するだけで、社内の管理者がビジネスニーズに合わせてシステムをカスタマイズできます」—「Capterra」のユーザーレビュー
Zendeskの優れたチケット管理システムと自動化機能（マクロ、トリガー、チケットのルーティング、自動応答など）も、ユーザーから高く評価されています。
「より優れたチケット管理システムへの乗り換えを検討している場合は、Zendeskがお勧めです。マクロやトリガーの設定、チケットへのタグ付けによって、チケットを簡単に絞り込めます。チケットのルーティングもできるほか、自動応答も設定できます。レポート機能も他のチケット管理システムより優秀です」—「Capterra」のユーザーレビュー
既にCRMやコールセンターシステムを使っているケースでも、これから新たに使い始めるケースでも（カスタムソリューションを含む）、機能の追加を検討している場合は特に、Zendeskは有力な選択肢となります。いずれのケースでも、90種類以上のテレフォニープロバイダーと接続できます（RingCentralやAircallなど、この記事で登場するソフトウェアがほとんどです）。また、各種アプリを統合し、通話の解析、品質保証、文字起こし、墨消しといった機能をさらに付け加えることも可能です。
「Zendeskではたくさんのインテグレーションが用意されており、ほとんどが複雑な設定なしですぐに利用できます。Slack上でチケットに関する通知を受け取り、チケットの管理まで行えて、一連のプロセスが非常にスムーズに進みます。また、チケットの優先順位付けに関する基本的な機能も搭載されているため、チケットにSLAを割り当て、L1およびL2は待ち呼の対象とし、L3は分析の対象にするといった処理も行えてとても便利です」—「G2」のユーザーレビュー
サポート、営業、マーケティング、製品といったチーム間で顧客の問題を共有し、共同作業を行うといった場面でもZendeskは重宝されています。
「一番の魅力は、共同作業がしやすい点です。Zendeskのおかげで、お客様や関係者とより有益なやり取りができるようになりました。これほどの効果があるとは思っていませんでした」—「Capterra」のユーザーレビュー」
Zendeskのユーザー評価
Capterra：5点中4.3点
TrustRadius：10点中8.2点
2. Five9
Five9は、強力でカスタマイズ性に秀でたコールセンターシステムです。ただし、セットアップが難しいという意見も見られます。
画像出典：Five
使い方でわからないところがあれば、どんなささいなことでもFive9のきわめて優秀なサポートチームが助け舟を出してくれます。同社のサポート対応は、多くのユーザーに絶賛されています。
「カスタマーサービスが非常に優れています。対応が早いだけでなく、どのサポート担当者も知識が豊富な印象を受けました。システム自体もユーザーフレンドリーで、セットアップには手間がかかるものの、使い方や仕組みについてはすぐに慣れることができます」—「Capterra」のユーザーレビュー
「サンドボックスタイプなのでキャンペーンを柔軟に構築でき、クライアントのさまざまなニーズに応えられます。他社が自前のテクノロジーでは実現できないようなサービスを提供して、市場シェアを伸ばすには、Five9が備える多彩なインテグレーションとAPIが欠かせません」—「G2」のユーザーレビュー
ただし、セットアップは大変だという声も多く寄せられています。
「インストールの際にいくつもの作業が発生します。IT部門の力を借りずに自宅でインストールを行う必要がある場合、テクノロジーに疎い人だとつまずいてしまうように思います」—「Capterra」のユーザーレビュー
「非常に優れたソフトウェアですが、トラブル覚悟で導入するほどの価値はありません。大勢のリードに電話をかける必要があり、キャンペーン内のリードにほぼ変更がない場合なら使ってもよいでしょう」—「Capterra」のユーザーレビュー
Five9のユーザー評価
G2：5点中4点
TrustRadius：10点中7.9点
3. CloudTalk
CloudTalkは信頼性の高いコールセンターシステムで、無料トライアルも用意されているため、購入前に製品を試すことができます。すばやくセットアップでき、インターネット接続が安定してさえいれば、国外への通話でも優れた品質が維持されると評判です。
画像出典：CloudTalk
CloudTalkに関して、ユーザーは特に次の点を高く評価しています。
受信と発信の両方を含む大量の電話を扱える、リーズナブルな信頼性の高いコールセンターシステムを求めている場合は、CloudTalkを検討するとよいでしょう。
また、CloudTalkの卓越した通話品質は多くのユーザーに称賛されています。これは、同社が世界中の電気通信事業者と提携しているためです。
「高い通話品質に魅力を感じています。CloudTalkは多くの自社インフラを保有していることから、業界随一の通話品質を実現できているのでしょう。競合サービスの多くはサードパーティーのAPIを基盤としており、自社ではUIを開発しているだけです。一方、Cloudtalkは自社で電気通信事業を担っています。これは同社を選んだ決め手の1つとなりました」—「Capterra」のユーザーレビュー
CloudTalkは、手間をかけずにすばやくセットアップして運用を開始したいチームに適しています。
購入前に製品を試用したいという場合にも、CloudTalkはお勧めです。
「セットアップが容易で、フリーミアムも充実しています。日々の業務でスムーズに利用でき、今のところ不満はありません。以前に別のツールをいくつか使ったこともありましたが、実装が難しいか、そうでなければ非常に高価かの2択で、通話品質を事前に確認することもできませんでした」—「TrustRadius」のユーザーレビュー
CloudTalkのユーザー評価
Capterra：5点中4.6点
TrustRadius：10点中7.4点
4. RingCentral
RingCentralはさまざまなデバイスに対応し、ルーティングやレポート作成のカスタマイズ機能を備えたコールセンターシステムです。ただし、ユーザーによっては、独力でカスタマイズするのは難しいという意見も見られます。
画像出典：RingCentral
RingCentralに関して、ユーザーは次の点に魅力を感じています。
世界中の顧客とさまざまなプラットフォームで柔軟にビデオ通話を行う必要があるなら、RingCentralは有力な選択肢の1つです。また、顧客やチームメンバーを通話に簡単に招待できるのもRingCentralの特長です。
「RingCentralは、場所を問わず簡単に使用できます。モバイルにただダウンロードしておくだけで、どこにいてもチームメンバーとすぐに連絡がとれます。遠方にいるメンバーとつながって、自分のデバイス画面を見せながら作業の方法を説明するといったことも簡単に行えます。また、RingCentralのおかげで、遠くまで足を運ばなくても、クライアントとリモート会議を行えるようになりました。私は現在、カナダと米国に加え、プエルトリコのクライアントも担当しているため、毎回先方のオフィスに向かい、対面で打ち合わせをするというのはとても現実的ではありません。RingCentralを使用すれば、旅費や宿泊費をかけなくても、簡単に顔を合わせて話をすることができます」—「G2」のユーザーレビュー
「小規模な私のチームでも、RingCentralは大きく役立っています。コロナ禍でリモートワークが続く中でも生産性を維持できているのは、このツールのおかげです。RingCentralでは、お客様から電話がかかってくると、各担当者の元に通知が届き、各自のPCから問い合わせに応答することができます。さらに、リンクを送信するだけで、ビデオ会議も手間なく設定できます。企業のサポートチームには全力でお勧めしたいソフトウェアです。お客様の問題を解決するために必要な機能がすべて揃っています」—「Capterra」のユーザーレビュー
一方、RingCentralの機能については、使い方を理解するのが難しいと指摘しているユーザーもいます。RingCentralを使用する場合、製品をよく理解してカスタマイズ機能を設定するには、同社の親身なカスタマーサービスの力を借りる必要があるでしょう。
「通話のルーティングに関しては多様に設定できるため、最初はどう設定すべきかの判断に迷うところがあるかもしれません。ただし、RingCentralではカスタマーサービスが常時利用できるようになっており、いつ連絡してもすぐにサポートしてくれます」—「Capterra」のユーザーレビュー
RingCentralのユーザー評価
Capterra：5点中4.3点
TrustRadius：投稿なし
5. Aircall
Aircallは、インストールが簡単でユーザーフレンドリーなコールセンターシステムで、CRMや他のツールとのインテグレーションを備えています。そうしたメリットがある一方で、SMSメッセージや高度な機能に対応していないため、他の製品に劣るとの声も上がっています。
画像出典：Aircall
Aircallに関し、ユーザーは特に次の点を高く評価しています。
スピーディにセットアップして運用を開始したい場合には、Aircallは有力な選択肢となります。
ただし、サポートチーム向けの基本機能以上を求めている場合には注意が必要です。
また、テキストメッセージで多くの顧客とやり取りする必要がある場合には、別の製品を検討した方がよいでしょう。ユーザーレビューでは、Aircallにメッセージング機能が含まれていない点がたびたび指摘されています。
「全体的に優れた製品なのですが、テキストメッセージを送れたらさらに使いやすくなるのにと思います。クライアントとのやり取りでテキストメッセージを使う際に、ソフトウェアを逐次切り替えなければならないのが不便で仕方がありませんでした」—「Capterra」のユーザーレビュー
特にSlack上での共同作業を活性化したい場合には、理想的なソフトウェアと言えるかもしれません。
「Slack、Talkus、Aircallを使ったワークフローをスムーズに構築できます。当社では、Slackに「#support」というチャンネルを作成して、そこに電話とチャットからのサポートリクエストを集約しています。この方法により、スタッフ全体でリクエストへの応答スピードが向上しました」—「Capterra」のユーザーレビュー
Aircallのユーザー評価
G2：5点中4.5点
TrustRadius：10点中7.3点
6. Dixa
Dixaは比較的新しいコールセンターシステムで、技術的な知識のないチームメンバーでも、ドラッグ＆ドロップ操作で通話フローをカスタマイズできます。その半面、機能をもっと充実させてほしいというレビューも見られます。
画像出典：Dixa
ユーザーは、Dixaの次の点に魅力を感じています。
別のソフトウェアでは通話品質のレベルに満足できず、2021年の優先事項として通話品質の改善に取り組みたいと考えている場合には、Dixaを検討するとよいでしょう。
また、ドラッグ＆ドロップ操作のビルダーを使用して、チームメンバーが独力で通話フローの作成やカスタマイズを行えるのも魅力です。IT部門の助けを借りなくても、さまざまな通話シナリオを自由に管理できるため、ユーザーから好評を得ています。
一方、いくつかのレビューを見る限り、Dixaのカスタマイズ機能は、複雑なニーズを抱えるサポートチームにとっては十分ではない可能性があります。
「Dixaはやや『未完成』という印象があります。オールインワンのコミュニケーションシステムとしては優秀だと思いますが、どんなフローをセットアップしたいのか、また、どのような実装環境にしたいのかによって、その効果は大きく変わってきます。当社の構成には合っていなかったため、高い勉強代を支払う羽目になりました」—「G2」のユーザーレビュー
ユーザーの声を柔軟に反映してくれる、今後の注目株のコールセンターシステムをぜひ使用してみたいという場合には、Dixaを選ぶとよいかもしれません。
「まだ若い企業のため、古くて融通の利かないプラットフォームを使用していない点が魅力です。新しいアイデアも機動的かつ積極的に取り入れてくれるのではないでしょうか」—「G2」のユーザーレビュー
Dixaのユーザー評価
Capterra：5点中4.4点
TrustRadius：投稿なし
7. Voximplant
Voximplantは技術者寄りのチームに適した製品で、Dialogflowのほか、音声ボットを搭載した自動音声応答システム（IVR）を活用して、完全にカスタマイズされたコールセンターシステムを構築できます。
画像出典：Voximplant
Voximplantに関し、ユーザーは特に次の点を高く評価しています。
より有能で人間に近い音声システムを構築したい場合には、Voximplantを検討するとよいでしょう。Voximplantでは、Dialogflow用コネクターや音声ボットを使用して、IVRを細かく調整しカスタマイズすることが可能です。Dialogflowの機能を提供するコールセンターシステムは他にもありますが、この機能に関して評判が良い製品は、Voximplant以外ほとんどありません。
「Dialogflow用コネクターに関して言えば、Voximplantは、Dialogflow APIをフルセットで提供する唯一のCPaaS（コミュニケーションプラットフォームサービス）ベンダーです。今使っているDialogflowのボットとわずか数分で接続できます」—「G2」のユーザーレビュー
JavaScriptとAPIを使ってカスタムのコールセンターシステムを構築しようと考えていて、そのために専任のITチームを確保できる場合にも、Voximplantは有力な選択肢となります。
「Voximplantが提供するクラウドベースのサーバーレスアプリケーションエンジンは、当社のビジネスに欠かせない存在です。JavaScriptを使用して、どんなに複雑な通話シナリオも作成できます。最初はシンプルなシナリオから始めるとよいでしょう。将来的にニーズが拡大した場合も、Voximplantならほぼ確実に対応できるはずです。当社の場合は最初にクラウドPBXを構築して、のちにフル機能のコンタクトセンターにアップグレードし、最近ではビデオ会議システムの立ち上げにも成功しました」—「G2」のユーザーレビュー
「私たちのチームは、クロスプラットフォーム対応のチャットボットソリューションを開発しています。独自のサーバーレスVoIPゲートウェイ機能を構築できるようになったことで、優れたインテグレーションを驚くほどの速さで開発できるようになりました」—
Voximplantのユーザー評価
Capterra：投稿なし
TrustRadius：投稿なし
8. LiveAgent
LiveAgentは、その柔軟な価格体系とチャット機能で注目を集めているコールセンターシステムです。カスタマイズも可能ですが、いくぶん技術的な専門知識が必要です。
画像出典：LiveAgent
LiveAgentは次の点で評価されています。
柔軟な価格体系
チャット機能とパーソナライゼーション
機能を絞った無料バージョンがあり、有料でも手ごろなプランが用意されていることから、コストを抑えたいチームに人気です。LiveAgentでは、必要な機能にのみコストをかけることができます。
「LiveAgentでは、使用したい機能の範囲に応じて段階的にプランが分けられています。このため、たとえばチャットやSNSを使わない場合、そうしたオプションを含める必要はありません。他の製品では、基本のパッケージに主要な機能が含まれていないことも多いのですが、LiveAgentではそうしたことがなく、すべての機能を有効活用できました」—「Capterra」のユーザーレビュー
チャット機能とパーソナライゼーションを強化したい場合には、LiveAgentを選択肢に入れるとよいでしょう。
「当社では、初めて問い合わせてきた見込み客を有望なリードに転換するため、LiveAgentを使ってWebサイト上でのチャットのやり取りを管理しています。以前使用していたチャットソフトウェアソリューションと比べて、LiveAgentの機能は非常に充実しています。カスタマイズ性も抜きん出ていて、自社のビジネスに合わせたブランディングやパーソナライゼーションが可能になります。チャットウィジェットの読み込み速度が業界トップクラスという点も重要で、これは当社のSEO戦略に大きく役立っています」—「Capterra」のユーザーレビュー
完全なプログラマブルソリューションの購入を検討していて、それを有効活用するために開発者の助けを得られるような場合も、LiveAgentは良い選択肢となるでしょう。LiveAgentはその強力なカスタマイズ機能が強みですが、レビューでは、セットアップに時間がかかりすぎるという意見もあります。さらに、複雑さが増すと、エラーやバグが発生しやすいという指摘も見られました。
「コーディングによって自動化システムを完全に制御できる点はとても気に入っているのですが、既定のオプションがもっとあればよいのにと思います。LiveAgentとZendeskなどの競合製品との違いは、LinuxとAppleの違いを考えるとわかりやすいでしょう。LiveAgentでは、あらゆる要素を思いどおりにできる一方、すべてを自分でセットアップしなければなりません。反対に、その他のソフトウェアはカスタマイズ性に欠けますが、細かく設定をしなくてもすぐに使えるというメリットがあります」—Zendesk「Capterra」のユーザーレビュー
LiveAgentのユーザー評価
Capterra：5点中4.7点
TrustRadius：10点中9.5点
9. Avaya
Avayaは、CCaaS（コンタクトセンターサービス）、CPaaS（コミュニケーションプラットフォームサービス）、UCaaS（統合コミュニケーションサービス）を提供しています。通話のモニタリング機能や管理者向けの機能が、特に大量の電話を扱うチームから好評です。
画像出典：Avaya
Avayaのユーザーは、次の点に魅力を感じています。
大量の電話を管理しており、適切に通話を追跡して割り当てられる手段を必要としている場合には、Avayaを検討するとよいでしょう。この記事で紹介している他のコールセンターシステムでも、モニタリングやルーティングの機能を備えているものは多くありますが、Avayaのレビューでは、特にこの機能に言及しているものが目立ちます。
「管理作業がシンプルなうえ、保留中の通話件数からその長さまで、待ち呼に関する指標をすばやくモニタリングできます。また、コードに基づいてユーザーを特定の待ち呼に割り当てられるため、ユーザーのニーズや提供するサービスに応じ、使用する通話回線を使い分けることが可能です。さらに、通話の保留に関するオプションを設定すれば、担当者が通話に出られない理由（フィードバック中、離席中、休憩中など）をわかるようにすることもできます」—「Capterra」のユーザーレビュー
「Avayaのおかげで、クライアント全体によく目を向けられるようになりました。何より、自分が担当する通話について、より実用的な情報を瞬時に確認できるようになったのが大きな変化でした。これにより、複数の通話に同時に対応できるようになり、営業プロセスとサポートプロセス全体の効率が上がりました。また、Avayaのインターフェイスはきわめてシンプルで、操作につまずくことがありません」—「G2」のユーザーレビュー
Avayaのユーザー評価
Capterra：5点中4.5点
6TrustRadius：10点中6.9点
10. Dialpad
Dialpadは、移動の多いチームに適したシンプルで優秀なコールセンターシステムです。レビューでは、ブラウザー、デスクトップ版アプリ、モバイルといったさまざまな環境で利用できる点が評価されています。
画像出典：Dialpad
Dialpadのユーザーは、次の点に魅力を感じています。
複数のプラットフォームで簡単に使用できる製品を探しているチーム（特に移動が多いチーム）にとって、Dialpadは検討の価値がある製品と言えます。
「操作が非常に簡単で、（中略）Webブラウザー、デスクトップ版アプリ、モバイルでも使用することができます。私の場合はモバイルからよく使っていて、通話の受発信やテキストメッセージの送受信を簡単に行えるのが魅力です」—「G2」のユーザーレビュー
「移動中にも仕事の電話を受ける必要がある人には、うってつけのツールです。個人の携帯電話の番号をむやみに教えなくても、だれとでも連絡がとれるのも嬉しいポイントです。モバイルとPCの両方で使えるところも気に入っています」—「TrustRadius」のユーザーレビュー
導入の容易さを重視している場合にも、Dialpadはお勧めのツールです。
「導入作業は驚くほどシンプルです。Webインターフェイスでユーザーを登録し、4桁のアクティベーションコードをモバイルに入力すれば完了です。リモートワークに関しても、そのシンプルさは変わりません。Office 365とのインテグレーションを使うことで、簡単にメールを送受信でき、個人のモバイルやPC、あるいは会社支給のPCといったさまざまなデバイスでサインインできます」—「Capterra」のユーザーレビュー
ただし、より高度なアクセス制御やグループ設定が必要な場合には、Dialpadでは物足りないかもしれません。
「アクセス権限の設定を改善してくれることを切に願っています。現状では、オフィス外のユーザー（従業員）に対して通話の受発信の権限のみを許可するといった設定が行えません」—「Capterra」のユーザーレビュー
「作成したユーザーグループをもっと自由に管理できるようにしてほしいです。コロナ禍で、チームはこれまで以上に連携を強化しており、グループをパーソナライズしたいというニーズも高まっています」—「Capterra」のユーザーレビュー
Dialpadのユーザー評価
Capterra：5点中4.3点
TrustRadius：10点中7.6点
11. Nextiva
Nextivaは幅広いコールセンター向け機能を提供する製品ですが、ユーザーからは実装の難しさを指摘する声も上がっています。
画像出典：Nextiva
特に目立った機能はありませんが、コールセンター向け機能の多くをカバーするオールインワンソフトウェアを求めているチームは、Nextivaを試してみてもよいかもしれません。
「Nextivaは、当社のような小規模企業にとって文句なしのツールでした。当社では、すべての機能をフル活用して、ビジネスの強化につなげています。自動応答、通話グループ、通話の録音、内線電話といった機能を使うことで、従業員間で認識のずれが生じにくくなり、今では社内全体で適切に情報を共有できるようになりました」—「Capterra」のユーザーレビュー
「Nextivaを選んだのは、たくさんの機能が揃っていたためです。もともと、WindowsとAndroidのソフトフォンアプリ、インターネットファックス、テキストメッセージ、オンライン会議、ボイスメールのメール転送といった、さまざまな機能に対応できるオールインワンのパッケージを探していました。使っていくうちに、残念ながら『多芸は無芸』とでも言うべき製品ということがわかり、今はより使いやすい製品を求めて、他のプロバイダーへの移行を検討しているところです」—「Capterra」のユーザーレビュー
一方で、導入に時間がかかるとか、導入作業が煩雑だといったユーザーの声も見られます。
「導入に非常に時間がかかり、正直言ってひどい経験でした。実際の導入作業にかかわったスタッフの方は一生懸命にやってくれたのですが、営業担当者が作業時間をだいぶ少なめに見積もっていたのです。8×8からの移行を検討していた私たちに、営業担当者は、1か月以内に導入作業を終わらせると説明していました。ところが、ふたを開けてみると、それほど複雑なサービスを依頼していないにもかかわらず、運用開始までに約3か月もかかり、大きなフラストレーションを感じました。それだけでなく、移行が完了してからも、技術的な問題に頻繁に悩まされました」—「Capterra」のユーザーレビュー
「ボイスメールや通話グループをはじめとした機能の設定がやや面倒です。試行錯誤するのは確実なので、管理用のパネルや機能について習得するための時間を確保できるようにしましょう」—「Capterra」のユーザーレビュー
Nextivaのユーザー評価
Capterra：5点中4.2点
TrustRadius：10点中8.6点
12. Yodel
Yodelは、主にSlackを通じて通話や業務を管理したい場合に最適な製品です。
画像出典：Yodel
この記事に挙げたソフトウェアの中には、他にもSlackの機能を提供している製品がありますが、特にYodelに関しては、この機能に言及するレビューが多くあります。主にSlackでコミュニケーションをとりたいというチームにとって、Yodelは良い選択肢になるでしょう。
「私たちは比較的人数の少ないチーム（12人）で、今は全員が在宅勤務です。いつもSlackを使用してコミュニケーションをとっています。（中略）Yodelは文句のつけようがないツールで、電話回線を1つ設定すれば、後はSlack上で通話をまとめて管理し、手が空いているメンバーに転送できます。専門知識が要らず、私たちのような小規模のチームでも簡単に使えます」—「G2」のユーザーレビュー
「Slackを標準でサポートしている点が特長で、Slackの使用を念頭に設計されています。通話の応答、転送、参加、管理をチームのメンバー全員が行えます」—「G2」のユーザーレビュー
ただし、Slackをそれほど重視していないチームには、Yodelは他のコールセンターシステムと比べて見劣りするかもしれません。
「当社ではSlackを使用していないため、Yodelの機能をフル活用できません。将来的には、Slackで利用できる機能がデスクトップ版アプリでも使えるようになることを期待しています」—「G2」のユーザーレビュー
Yodelのユーザー評価
Capterra：5点中3.8点
TrustRadius：投稿なし
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