事業成長とともに進化していくカスタマーサポート4つの事例

顧客の期待に応え、事業目標を達成し、社員のコミットメントを維持していくためには、健全で有益な企業文化を育んでいかなければなりません。このような企業文化に対する責任は、顧客サービス全般において、リーダーとなる担当者に求められることです。顧客サービスの領域において優れたリーダーシップを達成するということは、期待以上の成果を出すことにも繋がります。

Zendeskを利用いただいているお客様の中でも、これからご紹介する4社は、カスタマーサポートにおいて優れたリーダーシップを発揮して成功している企業です。Optimizelyの優れたカスタマーサポート事例についてはウェビナー（“Raising the Bar” webinar）と別の記事で以前解説した通りです。優れたカスタマーサポートを提供し続ける企業にはどのような物語があったのでしょうか。4つの事例を見てみましょう。

Virgin Pulse – サイロ化した業務を一つのシステムに統合

サービスサポートディレクターのMike Clericuzio氏は、Virgin Pulseに入ってすぐに、Virgin Pulseは優れた顧客体験を実現させるために非常に多くの労力を割いている企業であると感じました。しかし、非効率的な自社で製作したCRMとアウトソーシングされたスタッフが原因で、コミュニケーションが不足し、カスタマーサポートも貧弱なものになっていました。組織自体もサイロ化していたのです。そこでMike Clericuzio氏はZendeskを使ってオムニチャネル化に対応し、この問題を解決しようとしました。

「Zendeskを導入してから、私はじめチーム全体でチケットを確認するのが非常に楽になりました。サイロ化していた業務を全てZendeskに統合しました。結果、業務の詳細からレポーティングまで、あらゆる重要な情報をこの一つのシステム上で簡単に操作することができています。」（サービスディレクター Mike Clericuzio氏）

Minor Hotels – 異なる地域とタイムゾーンのためのカスタマーサポート

Minor Hotelsは世界で最も急速に成長しているホスピタリティグループの1つです。事業の急成長に伴い、カスタマーサポートの拡充が喫緊の課題でした。その中でも応答時間は、メール、チャット、セルフサービス、ウェブフォームなど、すべてのチャネルで改善が求められていた大きな問題でした。ソーシャルメディアの最適化とリアルタイムカスタマーサービスのマネージャーであるK'Lee Challinger氏は、問題解決にかかる時間と最初の応答時間の改善を目指し、Zendesk（特にチャット）を導入。その結果、問題が完全に解決されるまでの時間は55％改善され、最初の応答時間は40％短縮されるようになりました。

「多数の不動産に対して1つのコーポレートオフィスという組織構造で、サポートチームがホテルチームのさまざまなプロジェクトを遅れさせていたり、承認プロセスが長すぎるという社内からの声がありました。Zendeskを導入する前はそもそも応答率というものがありませんでしたし、明確に責任を持つ人もいませんでした。それが今では、ちゃんとしたワークフローが出来上がっています」（ソーシャルメディア最適化及びリアルタイムカスタマーサービスマネージャー K'Lee Challinger氏）
 

NYX Gaming – チャネルソリューションを拡充

NYX Gamingのカスタマーサービスチームの大部分は、世界中の顧客に対して専門的な内容をフィードバックすることで各現地のカジノやサービス産業から歓迎されていました。しかし、事業が成長し、複数のブランドが立ち上がってきたため、新しいプロセスを立ち上げる必要性が出てきました。NYX Gamingの米国顧客サービスの責任者Steve Ross氏は、電子メールとチャットサポートの拡張をするため、Zendeskの埋め込みのウィジェットを実装し、モバイルチャット機能を追加、オムニチャネル化を実現させました。

「プレイヤーがiTunesやGoogle Playストアからアプリをダウンロードしてプレイを開始してから、アプリ内でチャットもできるように機能を追加しました。チャット機能はユーザーが最もよく使うコミュニケーションツールだからです 」（米国顧客サービス責任者 Steve Ross氏）
 

OnePlus – グローバルサポートへの拡張

OnePlusは、根強いファンとコミュニティを支えるために、強力なサポートサービスが必要としていました。「世界中にいる顧客に、一貫したサポートを提供できるツールはないものか」という課題に対して、OnePlusのサービス戦略と運用責任者であるTom Bruno氏は、Zendeskのサポートソリューションの拡張を決定、チャットとトークを新たに加え、グローバルなカスタマーサービスの標準化を推進しました。彼らは今、顧客とのより良いコミュニケーションの機会を増やしていこうとしています。サポートクエリの約60%がチャットを通じて提供され、一貫して高いCSAT評価を維持しています。

「我々はより多くのチャネルを提供したいと考えていました。それを叶えるためにはZendeskにすべての機能を統合するのがベストであるという結論に至りました。実際、Zendeskはデータを別のシステムにインポートしたり、サードパーティとの統合が非常に簡単で、柔軟性に富んでいます」（サービス戦略と運用責任者 Tom Bruno氏）