これを想像してください: あなたは DMV オフィスに入り、整理券を受け取り、待機します。日、訪問の理由、または働いている人の数によっては、30 秒の解決策と見栄えのしない運転免許証の写真を手に入れるためだけに、列に数分または数時間を費やすこともあります。どれくらい待つ必要があるかは実際にはわかりません。このような満足のいかない一貫性のないエクスペリエンスは、チケット発行システムを使用することで排除できます。
DMV のランダムな番号付けシステムとは異なり、発券システムは編成およびルーティングを行います サポート チケット、顧客からの問い合わせを処理し、問題の種類や緊急性などの要素に基づいてチケットをエスカレーションします。また、発券システムは、エージェントに個別のサポートを提供し、効果的に業務を調整するために必要な顧客の詳細情報も提供します。その結果、企業は解決策と待ち時間を短縮し、優れた結果を提供できるようになります デジタル カスタマー サービス.
このガイドでは:
発券システムとは何ですか?
A 発券システム は、カスタマー サポート リクエストを整理し、サービス タスクを自動化するツールです。顧客の問い合わせをチケットに変換し、サポート チームが問い合わせを追跡、優先順位付け、効率的に解決できるようにします。共有受信箱とは異なり、チケット発行システムは大量のリクエストを処理できるため、顧客サービスの品質が大幅に向上します。
シナリオ例:
ホリデー セール中に忙しい e コマース会社を想像してみてください。顧客が注文の遅れについてサポート チームにメールを送信すると、 発券システム このクエリのチケットを自動的に作成します。次に、システムは緊急度に基づいてチケットに優先順位を付け、適切なエージェントに割り当て、解決プロセスについて顧客に最新の情報を提供します。この組織的なアプローチにより、大量のリクエストの中でも問題が迅速かつ効率的に解決されます。
発券システムの仕組み
チケット発行システムは、カスタマー サポートへの問い合わせを構造化されたプロセスに合理化します。あらゆる場面で優れた顧客サービスを提供するには、発券システムのヒントと段階的な概要を確認してください。
- チケットの作成: 顧客が電子メール、チャット、電話、または Web フォームを通じてクエリを送信すると、システムは自動的にチケットを生成します。各チケットには、顧客の連絡先情報、問題の説明、タイムスタンプなどの関連詳細が含まれます。
- チケットの分類と優先順位付け: システムは、問題の種類、緊急度、顧客のステータスなどの事前定義された基準に基づいてチケットを分類し、優先順位を付けます。これにより、サポート チームは最も重要な問題に最初に集中することができます。
- 割り当て: チケットは、専門知識、作業負荷、可用性、その他の基準に基づいて、適切なサポート エージェントまたはチームに割り当てられます。一部のシステムでは、このプロセスを自動化して、迅速かつ効率的な処理を実現できます。
- 追跡と管理: サポート エージェントは、各チケットの進行状況を追跡し、ステータスを更新し、メモを追加し、チケット発行システムを通じて顧客と直接コミュニケーションします。システムは、すべての対話と実行されたアクションの詳細なログを保持します。
- 解決策と終了: 問題が解決されると、チケットはクローズ済みとしてマークされます。システムは、解決策を確認し、サポート エクスペリエンスに関するフィードバックを要求するように顧客に通知する場合があります。
- レポートと分析: チケット発行システムは、応答時間、解決率、 などのさまざまな指標に関する分析とレポートを提供します。顧客満足度。これらの洞察は、企業が傾向を特定し、プロセスを改善し、サービス品質を向上させるのに役立ちます。
AI を活用した発券システムは、次の方法でこのプロセスを強化できます。
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発券システムを導入する利点
発券システムには、 などの多くの利点があります。顧客満足度 (CSAT) とチケット解決の向上 ワークフローを合理化し、問題を追跡します。
集中組織
チケット発行システムは、さまざまなチャネルからの顧客サポート リクエストを単一のエージェント ワークスペースに一元管理します。これにより、会話がどこから始まったかに関係なく、すべてのエージェントがチケットを検索、参照し、応答することができます。最高の発券システムは堅牢な機能も備えています 顧客プロフィール チャネル全体で顧客を追跡し、将来のニーズやデータ分析のために会話履歴や顧客情報に常にアクセスできるようにします。
顧客体験の向上
AI を活用した発券システムには、 を強化する強力なツールが装備されています。カスタマー エクスペリエンス (CX)。 AI はエージェントに予測を支援する洞察を提供できます 顧客の期待、チケットの背後にある感情や意図など。たとえば、Zendesk エージェントのコパイロットは、顧客のクエリに基づいて、エージェントに提案される応答とアクションを積極的に提示します。顧客のニーズや好みを理解することで、顧客ごとに、より迅速に、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
エージェントのコラボレーションの強化
チケット発行システムは、社内メモやサイドカンバセーションなどの共同機能も提供し、 を可能にします。サポート運用チーム 貴重な情報を交換したり、シームレスに会話を継続したりできます。エージェント間またはチーム間での効率的なコラボレーションにより、コミュニケーションが簡素化され、重複作業が防止され、関連する顧客情報に簡単にアクセスできるようになり、提供されるソリューションの品質が向上し、顧客満足度が向上します。
エージェントの生産性と効率の向上
チケット発行システムは、反復的なタスクを合理化し、自動化します。 エージェントの生産性と効率の向上。たとえば、事前定義されたルールに基づいてチケットにタグ、ラベル、カテゴリを自動的に割り当てることができるため、エージェントは貴重な時間を節約できます。
AI エージェントなどの高度なチャットボットは顧客とのやり取りを自動化し、人間のエージェントの作業負荷を軽減します。さらに、 のようなセルフサービス オプションヘルプセンターまたはナレッジベース は多くの顧客からの問い合わせに 24 時間 365 日対応できるため、24 時間体制のサポート スタッフの必要性が軽減されます。
企業による発券システムの使用例 3 つ
発券システム ソフトウェアは、顧客のリクエストを整理するための単なる手段ではありません。 3 社が発券システムを革新的に使用して、顧客満足度やエージェントの効率などを向上させる方法をご覧ください。
1. Unity: AI とセルフサービスを活用して 130 万ドルを節約
団結Pokémon Go の背後にある開発プラットフォームである は、急速に増加するチケット量を管理するためにチケット発行システムに投資しました。セルフサービスや AI エージェントなどのチケット デフレクション ツールを活用することで、運用のスケールアップに成功しました。チームはセルフサービスのコストを 130 万ドル以上節約し、解決にかかる時間を短縮し、顧客満足度を向上させました。
「Zendesk のセルフサービス オプションにより、ユーザーに即時ソリューションを提供しながらコストを削減できます」と Unity のサービス サポート担当シニア マネージャーの David Schroeder 氏は述べています。 「顧客はすぐに答えを得ることができ、エージェントはより迅速に対応できるため、全員がより幸せになり、生産性が向上します。」
2. モーテル: 顧客の感情と意図を自動的に識別します
モーテル女性ファッションのブティックである は、急速な成長とサポート量の急激な増加を経験し始めました。顧客サービス担当者が多忙を極めたため、企業は に投資することを決定しました。 Zendesk AI、顧客の意図と感情をよりよく理解するためのインテリジェントなトリアージを優先します。顧客が何を必要としているのか、その瞬間にどう感じているかを知ることで、顧客サービス担当者は問題を効率的かつ効果的に解決できるようになります。
「顧客の意図を特定する能力は、おそらく私たちがこれまで見てきた中で最も優れた機能の 1 つです」と、モーテルの顧客サービス マネージャー、ルーシー ハッシーは言います。 「プラットフォームに入ると、人々が今この瞬間に何について私たちに連絡を取っているのか、そして彼らが幸せなのか悲しいのかが一目でわかります。」
エージェントが毎日 150 ～ 200 枚のチケットに対応しているにもかかわらず、モーテルではセルフサービスが 206% 増加しました。さらに、感情と意図に基づいたよりスマートなセルフサービスとルーティングへのブランドの移行により、チケットの量が減少し、エージェントは複雑な問い合わせの解決により意図的に集中できるようになりました。
3. Grubhub: 複雑なワークフローを簡素化します
のエージェントグラブハブ ダイナー、ドライバー、レストランを監視するのに手いっぱいです。 3 つの異なるユーザー グループに対応するため、Grubhub のサポート チームはチケット発行システムを利用してワークフローを合理化しています。
For instance, the tech team automated workflows to handle mass cancellations and refunds when restaurants couldn’t fulfill orders and to proactively create tickets for agents to intervene on a diner’s behalf. Automated workflows also help ensure issues are routed to the team best equipped to fix the problem. These efficiencies helped Grubhub’s support team boost its CSAT score to 90 percent.
Frequently asked questions
An IT ticketing system is a software application that connects users to IT support. IT help desk software helps agents manage, organize, and track IT-related support tickets.
The purpose of a ticketing system is to process, prioritize, and manage customer issues from end to end. When a customer query is submitted, the ticketing system creates a support ticket that can be tracked until the issue is resolved by an agent.
A ticketing system is not a CRM, but it can integrate with one, so support teams can more efficiently collaborate with sales and marketing teams.
The basics of a ticketing system include:
A self-service knowledge base
Provide better support with an AI-powered ticketing system
A ticketing system can make all the difference between providing exceptional CX or watching customers walk out the door because they waited in an unorganized, unprioritized queue. Deliver fast, personalized, and secure support with the Zendesk AI-powered ticketing system. Our integrated issue tracking software allows teams to manage team performance and gives agents the details they need to navigate interactions effectively.
Zendesk AI is built on the industry’s largest dataset and is ready to go on day one—there’s no lengthy setup process or months-long training required. It’s also trusted and secure, offering peace of mind. Try our ticketing system with a free trial today.
