営業支援テクノロジ－は、アナログなツールで名刺や付箋を整理していたころから随分と進歩しました。
今では、メール、電話、ビデオ会議など、かつてないほど多様な方法でリードや顧客と接することができます。こうした継続的なコミュニケーションが可能なのは、一つに、CRM（顧客関係管理）テクノロジ－があるからです。CRMシステムを利用すると、営業担当者はすべての行動履歴を記録し、顧客の情報を最新に保って、あらゆる規模の取引先を管理することができます。
CRMシステムのメリットはこれだけにとどまりません。強力なCRMソリューションを活用すれば、新規リードの獲得を狙えます。メールキャンペーンを自動化したり、予測レポートを作成して高度な分析を行ったりすることも可能です。
先ほど触れたとおり、もうアナログなツールを使う時代ではありません。この記事では、CRMシステムを導入するうえで押さえておくべき重要な点について説明します。
CRMシステムの機能
CRMシステムは見込み客や顧客に関する情報を自動的に収集し、営業チームが簡単に参照、分析してインサイトを得られるようにします。CRMシステムには、メール、電話、メッセージ、プレゼンテーションなど、営業担当者とリードおよび顧客とのやり取りがすべて保存されます。また、CRMシステムがあれば、顧客の好みについてメモを残したり、商談を設定したり、フォローアップメールの送信をリマインドしたりすることもできます。
営業担当者は、CRMシステムによって顧客に関する情報に漏れなくアクセスできるようになるため、個々のリードに合わせた適切なメッセージを簡単に作成できます。そのような働きかけをすることで、成約件数を増やしたり、より多くのアップセルの機会を見出したりできます。
つまり、CRMシステムは、リードを育成し、見込み客や既存顧客との強固な関係を維持するプロセスを簡素化してくれます。
営業担当者が顧客とのつながりを強化できる一方、営業マネージャーはCRMシステムを使用して、チームのパフォーマンスを監視し改善することができます。各担当者の活動状況を把握し、売上予測を行えるだけでなく、データを分析したレポートに基づいてチャンスのある領域を特定できるようになります。
CRMを導入すべき企業
すべての顧客をいまだにエクセルやスプレッドシートで管理しようとしているなら、そろそろCRMシステムを導入すべき時期です。
小規模な営業チームであっても、手作業で顧客データベースを更新するのは時間がかかり、現実的ではありません。Excelのシート、メール、ドキュメントなどが無秩序に増えていくと、最初こそうまくいっていたとしても、ビジネスが成長するにつれて維持できなくなります。CRMによって、何時間もの作業を削減し、業務を整理して、営業プロセスを効率化すると、より多くの商談を短期間でまとめられるようになります。
以前は、高度なCRMシステムと言えば、多くの顧客を抱える大企業が主に使用するものでした。しかし近年になり、買い求めやすくなったことから、あらゆる規模の企業がCRMシステムを活用して大きな成果を上げています。
今日では、10名以上の従業員を擁する北米の企業の90％以上が、CRMを導入しています。導入の拡大に拍車をかけたのが、新型コロナウイルス感染症の流行に伴うオンライン営業の急増です。2020年のCRM市場は、2017～2019年の平均年間成長率と比較して、10％成長しました。
CRMシステムの主な特徴
CRMシステムにはさまざまな種類があり、性能にも幅があります。しかし、包括的なCRMツールであれば、いずれも一定程度の機能を標準搭載しています。
少なくとも以下のような機能を備えたCRMソリューションを導入するとよいでしょう。
見込み客や顧客の連絡先を分類、グループ化、検索できるCRMシステムを検討対象にすべきです。また、すべての行動履歴、メール、電話、メッセージを履歴情報として追跡する機能も必要です。このような機能は、チーム内で情報を整理するのに役立つだけでなく、それぞれの見込み客がセールスファネルのどのステージにいるのかを把握するうえでも有用です
CRMシステムは、営業プロセス全体を追跡して、営業パイプラインの管理や収益の予測を行えるものでなくてはなりません。成約と失注を追跡し、データ分析によって取引の最終的な成否の理由を探れるようになっている必要もあります。こうした情報は、チームへのコーチングや営業プロセスの最適化に役立てることができます。
カスタマイズ可能で操作しやすいワークスペースからCRMのすべての機能にアクセスできるようにして、営業担当者とマネージャーの利便性を高めることは、必須の取り組みです。チームの貴重な時間を無駄にしないためには、単一のダッシュボードで以下のことを実行できるようにすべきです。
CRMには、主要な指標を分析して、営業プロセスを詳しく把握できるレポート機能が欠かせません。また、成約日や収益を見積もるための予測レポート、セールスファネル内の課題を特定するためのパイプラインレポート、特定の営業担当者および戦略の成果を評価するための営業パフォーマンスレポートなども利用できるとよいでしょう。
各種モバイルデバイスのアプリを通じて、世界中のどこからでもCRMシステムにアクセスできれば、いつでもチームメンバーと連携したり、顧客に対応したりできます。自宅で仕事しているときでも、現場にいるときでも、常にコミュニケーションを図れます。
他に必須なのは、あらかじめ用意されているテンプレートを基に、顧客に合わせてパーソナライズされた営業メールを自動的に作成し送信する機能です。ドリップキャンペーン、フォローアップメール、その他のメッセージのカスタマイズおよび自動化などを行えるようにします。
多くのCRMシステムは、メールサービス、GoogleやOutlookなどの予定表、SlackやZoomなどのコミュニケーションツール、SNSプラットフォーム、ドキュメント作成ツール、会計ソフトといった主要な営業支援ツールと統合できます。適切なインテグレーションやAPIを使用して、CRMで必要なすべてのツールを利用できるようにしましょう。
