ガートナー調査レポートに見る、ナレッジマネジメントの重要性

組織のカスタマーサービスを生かせるかどうかは、ナレッジマネジメント次第です。ナレッジマネジメントをうまく活用できれば、生産性を高め、利益を増大させ、顧客やエージェントの満足度を引き上げることもできるのです。

ところで、この「ナレッジマネジメント」とはどのようなことを指しているのか、正確に説明できますか?

ガートナーによると、「ナレッジマネジメントとは、企業の知的財産を管理する包括的なアプローチに代表される領域のこと」。ここには、各々の企業におけるベストプラクティスや重要なビジネスプロセス、その運用環境までを含んでいます。また、過去の問い合わせ履歴や文脈を踏まえた問い合わせ対応により、回答時間が20%から最大80%ほど短縮され、コンピテンシーと顧客満足度が向上することがわかっています。

適切なナレッジマネジメントを実践し、自己解決型(self-service)のカスタマーサポートサービスを提供することで、企業には次のような効果がもたらされます。

<ナレッジマネジメントがもたらす効果>

  • サポートコストの削減
  • 企業の問い合わせ対応能力の強化
  • 顧客満足度を向上

優れたナレッジマネジメントとは? なぜいま、ナレッジマネジメントなのか?

『ガートナー調査レポート』(英語)を通じて、カスタマーサポートの改善や、組織内のナレッジマネジメントに関するカルチャーの構築についてヒントをお届けします。ダウンロードは無料です。ご提供は英語版のみとなっております。

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