AIを利用したチケット管理システムとは？ AIを利用したチケット管理システム とは、人工知能（AI）と機械学習（ML）を活用して、チケットの処理や管理プロセスのさまざまな側面を自動化および強化することです。
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チケット管理システム
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目次
AIチケット管理システムによる自動化はなぜ重要なのか？ AIチケット管理システムによる自動化には、従来のチケット管理システムにはないメリットがあります。タスクを自動化することで、企業はより少ない労力でより多くの業務を遂行できるようになり、効率化とコスト削減を推進できます。AIは、短い応答時間、迅速な問題解決、パーソナライズされたサポートにより、顧客満足度
AIチケット管理システムの仕組み AIチケットシステムがどのように機能するのか、その仕組みを見ていきましょう。自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）
NLPがテキストを分析することで、AIシステムは顧客の問い合わせやチケットの内容を理解して解釈できるようになります。キーワードを特定して顧客の感情
機械学習アルゴリズム
AIチケット管理システムは、これらのテクノロジーを組み合わせて顧客のニーズ
AIチケット管理システムを導入しないリスク AIを搭載していない従来型のチケット管理システムには、いくつかの課題がありました。チケットを手動で処理および管理する場合の不利な点を以下にご紹介します。
チケットの分類と担当者割り当てによる負担 AIの力を借りずにサポートチケット
さらに従来のシステムの場合、サポート担当者は対応に必要な情報をすぐに得られるとは限らないため、回答を探す時間に多くを費やし、場合によっては顧客に適切なサポートを提供できないことすらあります。AIなしではこのプロセスに時間がかかり、ミスが発生しやすく、応対品質の低下
AIでチケット管理を行う場合: AIが問い合わせの目的と言語を検出し、顧客の感情を分析して受信チケットを自動で分類し、優先度を付けて、最適なサポート担当者または部門にルーティングします。
パーソナライゼーションが不十分 AIを搭載していない従来型のチケット管理システムでは、顧客との会話を大規模にパーソナライズすることが非常に難しいか、あるいは不可能とみなして諦めてしまう可能性があります。ボットを技術スタックと連携させれば、きめ細やかにパーソナライズされた顧客対応を実現できます。AIは、過去の顧客とのやりとりや好みを認識し、サポート担当者が体験をパーソナライズするためのインサイトを提供することができます。たとえばAIは、チケットの内容を要約し、問い合わせの目的と顧客感情を表示することで、サポート担当者の問題解決を早めることができます。
AIでチケット管理を行う場合: AIチケット管理システムは、会話内の顧客の感情を分析し、必要なインサイトと背景情報を提供することで、サポート担当者が十分な事前情報を持ってお客様一人ひとりに合わせた対応ができます。
似た内容のチケットに毎回対応する手間 サポート担当者は、よくある同じ質問に同じ回答をすることがあります。類似したチケットをその都度処理することは、問題解決を遅らせ、サポート担当者と顧客の両方の不満を募らせる恐れがあります。従来のシステムは、顧客が自分で回答を見つけるための手段を提供したとしても、これらのよくあるチケットを自動処理する「デジタルエージェント」は備えていません。
一方AIチャットボット 24時間365日のサポート ナレッジベース
AIでチケット管理を行う場合: AIは会話の文脈を把握し、それにもとづいてサポート担当者に推奨される回答を提示するため、回答時間を短縮できます。
インサイトの不足 日々サポートデスクに寄せられる問い合わせは、大量のデータの蓄積につながります。従来のチケット管理システムでは、情報を効率的に分析したり、意味のあるデータを抽出したり、傾向やパターンを特定したりすることが困難でした。
一方AIは、これらのデータを活用したインサイトを作成します。顧客に対するインサイトが不足していると、経営陣が潜在的な問題に事前に対処したり、プロセスを最適化したり、顧客の好みに合わせて今後の対応をパーソナライズしたりする機会を逃してしまう恐れがあります。結果としてサポートチームは、問題が発生してから行動する事後対応的なアプローチしかとれなくなってしまいます。
AIでチケット管理を行う場合: AIが生成するインサイトは、インテリジェントなワークフロー管理を促進し、経営陣が業務を最適化するための新たな手法を見い出すことを可能にします。
ブランドボイスの一貫性の欠如 新人のサポート担当者は、ブランドボイスを身に付ける過程において、異なるトーンやコミュニケーションスタイル
AIでチケット管理を行う場合: サポート担当者は、Zendeskの「トーン変更」機能のような生成AI
AIチケット管理システムを使う7つのメリット AI搭載型のツールは単なる一時的な流行に留まらず、カスタマーサービス
運用コストの削減 AIを導入すると、人員を増やすことなく質の高いカスタマーサービスを提供できます。たとえば繁忙期に向けてスタッフを増員するのではなく、ボットを活用してチケットの急増に対応することができます。AIチャットボットは、対話型AI
音声通話チャネルは、サポート担当者が一度に1人の顧客にしか対応できないため、デジタルチャネルよりもコストがかかります。そこでAIテクノロジーを導入すると、デジタルチャネルを介してサポートを提供できるため、サポート担当者は同時に複数の顧客に対応できるようになります。これは、運用コストの削減につながります。
サポート担当者の生産性と業務効率の向上 AIは繰り返しの多いタスクを自動で処理するため、サポート担当者はより人間味のある対応が求められる重要なチケットに集中できます。AIは、サポート担当者の専門知識、空き状況、処理能力にもとづいてチケットを効率的に分類し、適切な担当者にルーティングします。またAIは、チケット対応中のサポート担当者にナレッジベースのコンテンツを提案し、問題の迅速な解決を支援することもできます。
さらに、伝えるべき次の一言や、難しい状況を切り抜けるためのアドバイスなど、役立つヒントや提案を提供することができます。AIを活用することでサポート担当者は、ブランドのトーンを維持しながらより迅速な対応を提供し、顧客の満足度を高めることができます。たとえばZendesk AIを導入した場合、チケット1件あたりの対応時間を手動トリアージに比べ平均45秒短縮できます。
サポート提供範囲の拡大が容易 AIを搭載したチケット管理システムがあると、企業はチケットの増加に対応できるほか、必要に応じてチームの規模を拡大または縮小できます。たとえば、繁忙期だからといって臨時の担当者を雇う必要がなく、AIチャットボットに増加分のチケットを処理させることができます。AIチャットボットなら、どれだけ処理件数が増えようと、一貫したサポート品質を維持することができます。
さらにAIを利用したナレッジマネジメントシステム
顧客満足度の向上 ZendeskがまとめたCXに関する最新の年次調査レポート
Zendeskが提供するような高度なAI機能を備えたチケット管理システム
新人スタッフの研修期間を短縮 AIは、過去の類似チケットを取得してその情報を要約し、サポート担当者に提示することで、研修プロセスを合理化します。これは、新人スタッフがすばやく適切な対応を理解するのに役立ちます。さらに生成AI機能を利用すると、返信文のトーンを瞬時に変更したり、要点だけを書いたメモを長文にしたりすることができます。これにより学習コストを削減し、研修期間を短縮することができます。
AIチケット管理システムは、ナレッジベースの記事やトラブルシューティングのマニュアルを引用して新人の担当者がいつでも参照できるようにすることで、顧客の問い合わせに効率的に対処できるよう支援します。またAIを活用した品質管理ツールのZendesk QAとワークフォース マネジメント（WFM） サポート担当者のトレーニング
必要なスタッフ数を予測 AIは、過去のデータと予測分析にもとづき、ピーク期間と将来のチケット数を予測します。サポート担当者の作業量とチケット量をリアルタイムで把握できるため、管理者は人員調整に能動的に関与しながら、カスタマーサポートを最適化するためのリソースを再配分し、データにもとづく意思決定を行うことができます。AIを利用することで管理者は、最も人員が必要とされる場所と時間帯にスタッフを確保することができます。
Zendesk WFMのようなWFMツールとAIチケット管理システムを連携させると、自動シフト作成、予測、レポート作成が可能になり、サポート担当者の生産性を向上させながら、迅速なサービスを提供できるようになります。WFMツールは、サポート担当者の利用率とスケジュール遵守率に関するインサイトを提供し、迅速なサービス提供のためのタイムリーな調整を容易にします。
AIの予測機能により、必要な人員配置を高い精度で予測することができ、またカスタムダッシュボードでは、サポート担当者の勤務状況や出勤状況をリアルタイムで把握することができます。これにより、シフト作成プロセスの最適化、WFMデータの分析、サポート提供範囲の拡大が容易になります。
品質管理能力の向上 QA（品質保証・品質管理） 問題追跡ツール
業界・業種別 AIチケット管理システムの活用例 AIチケット管理システムは、さまざまな業界のあらゆる規模の企業で使用されています。中でも大きなメリットを享受できる業界および業種を、いくつかご紹介します。
旅行・ホスピタリティ AIチケット管理システムは、旅行およびホスピタリティ業界のカスタマーサービスをスムーズにします。AIチャットボットは、旅行者のパーソナルアシスタントとして機能し、パーソナライズされた情報を提供したり、顧客の好みにもとづくアップグレードや追加オプションを提案したりすることができます。AIチャットボット
フェリー運航会社のBaleària
医療 医療業界では、AIによるチケット管理の自動化を利用して予約プロセスを簡易化できます。これは患者にとってもスタッフにとってもメリットがあります。AIチャットボットは、患者が昼夜を問わずいつでも自分で医師の診察を予約または予約の変更ができるよう支援するため、管理スタッフは他の重要なタスクに専念できます。さらに、テキストやメールで自動リマインダーを送信することで、予約がうっかり忘れられてしまうことを防ぐことができ、クリニックの効率が向上します。
医療製品の製造と販売を手がけるMedline
「AIを通じて得られるインサイトは、優秀なサポート担当者を育て、より優れたカスタマーエクスペリエンスを実現する機会を与えてくれます」と、Medlineの流通担当エグゼクティブバイスプレジデント、Billy Abrams氏は述べています。
教育 教育業界では、AIを利用したツールで教師と学生の両方の体験を向上させています。AIチャットボットがコース、時間割、担当教師のスケジュールに関する質問に回答し、登録プロセスをシンプルにすることで、サポートチームの対応が必要なチケットを削減できます。ボットは学生のデータを分析し、強み、興味関心、重点的に取り組んでいるテーマにもとづきコースを提案することもできます。
オンライン学習プラットフォームのKhan Academy
小売・オンラインストア AIチケット管理システムは、買い物客にとって便利なだけではなく、小売企業やオンラインストアの運営企業にもメリットをもたらします。よりパーソナライズされたシームレスなショッピング体験を実現することで、顧客の満足度が向上します。AIはバーチャルアシスタントとして機能し、買い物客が必要な商品を見つけられるよう支援したり、好みに応じた関連商品を提案したりすることができます。
クリーニング用品、健康用品、日用品販売のオンラインプラットフォームを運営するGrove Collaborative
採用・人事 AIチケット管理システムは、企業の採用活動や新入社員の入社プロセスを最適化するために使用されています。スマートなAIアシスタントは、応募者とのコミュニケーションを自動化し、プロセス全体を通じて応募者に最新情報を提供するとともに、チケットを削減してワークフローを管理しやすくします。またAIをワークフォースマネジメントツールとして活用すると、人員調整のニーズを管理できます。
旅行者にさまざまな体験を提供するPeek
よくある質問 AIチケット管理システムは、AIを利用して、チケットの処理に関わるさまざまなプロセスを合理化および改善するソフトウェアです。AIチケット管理システムの機能には、チケットのルーティングや分類、タスクの自動化や、AIチャットボットを介した24時間サポートの提供などが含まれます。AIは、日常的に行う時間のかかるタスクを人間に代わって処理し、サポート担当者の業務効率
AIを活用したチケットの自動化は、スタートアップ企業、中小企業から大企業まで、あらゆる規模の企業に大きなメリットをもたらします。特に普段取り扱っているチケットの数が多い企業や、カスタマーサービス、ITサポート、教育、人事、医療、小売、eコマースなどの分野で、AIによるチケット管理が有益です。システムを最大限に活用するために、チケット管理システムのベストプラクティス9選
AIチケット管理システムは、人間のサポート担当者の賢いアシスタントとして機能することを目的としており、人間のサポート担当者に取って代わるものではありません。AIは反復的なタスクを自動で処理し、24時間365日のサポートを提供するのに適しています。また、サポート担当者が問題をスムーズに解決できるよう、顧客対応の次のステップをリアルタイムで提案することもできます。これによりサポート担当者は、より多くのお客様にパーソナライズされたカスタマーサービス
AIチケット管理システムの実装時間は、ニーズの複雑さ、データの統合要件、AIサービス（AI as a Service、AIaaS）
Zendesk AIには、機密情報とデータのトランザクションを保護するためのセキュリティ機能が搭載されていますが、すべてのAIチケット管理システムが十分なセキュリティ機能を備えているとは限りません。Zendeskなら、暗号化、認証、アクセス制限のプロトコルを含む万全のセキュリティ対策を実現できます。さらに、ZendeskのAIアルゴリズムは不正行為を検出して防止するようトレーニングされているため、安全で信頼性の高いチケット管理ソリューションとして導入できます。
ただし、利用企業においても、システムの定期的なアップデートとセキュリティ監査を実施し、潜在的なセキュリティリスクや脆弱性を最小限に抑えてデータプライバシー
チケットを優れたCXの提供に活用 AIを活用したチケットの自動化は、ビジネスを成功に導きます。Zendesk AIを使用すると、チケットの分類と割り当てがスピードアップして最適化されるため、顧客はパーソナライズされたサポートを受けることができ、企業は深刻になりそうな問題を事前に特定して対策できます。AIを利用したチケット管理は、顧客満足度を高め、従業員の業務効率を向上させることで、ビジネス全体の成功を支援します。
カスタマーサービスに特化したAI
