BtoBとは「Business to Business」の略で、企業に向けて製品やサービスを販売するビジネス形態のことです。したがって、BtoBカスタマーサービスとは、BtoB企業が自社の製品やサービスを使用する顧客企業をサポートすることを意味します。それを通して、自社や、自社で提供する製品・サービスに対する信頼を得て、長期的な取引を続けてもらうことがねらいです。
SaaSとは「Software as a Service」（サービスとしてのソフトウェア）の略で、BtoBで扱われる製品の代表的な例の1つです。一般に、顧客関係管理（CRM）、顧客とのコミュニケーション、チームの業務効率化、プロジェクトの管理など、日々の業務を遂行するうえで使用されるソフトウェアを指します。 SaaS企業はサポート担当者に対し、自社の製品や顧客について十分な知識を与えることで、それぞれの顧客ニーズに合わせたカスタマーサービスを提供しています。 CRM製品を提供するソフトウェア企業のPipelineDealsでは、RingCentralのクラウド電話ソリューションを使用して、電話の問い合わせ対応とカスタマーサービスチームのトレーニングを行っています。このソフトウェアを使用すると、顧客から非常に複雑な問い合わせがあった場合でも、他のチームに所属するエキスパートにリアルタイムで電話に参加してもらうことができるため、問い合わせに問題なく対処できます。これは、BtoB企業が別のBtoB企業の製品を活用し、BtoBカスタマーサービスを提供している事例の1つです。 Chandlerいわく、SaaS企業の特徴は、人間味のあるアプローチによって顧客と長期的な関係を築いている点です。実際、ChandlerがZendeskで働くようになったのも、自身が顧客だったときに、Zendeskのカスタマーサービスチームからすばらしい対応を受けたことが理由です。 「契約を更新してもらうためという下心が感じられたことはなく、いつでも親身になって対応してくれました。積極的に手を差し伸べ、仲間のように扱ってくれたので、特別なチームの一員になったような気がしました。そうやって関係が育まれていったのです」 Chandlerはさらに、優れたカスタマーサービスを長期に渡って提供して顧客とのつながりを着実に築くことが、SaaS企業にとっていかに重要であるかを強調します。SaaS企業が卓越したBtoBカスタマーサービスを提供するには、人間味のあるアプローチを用い、顧客の状況をよく理解して、顧客との関係を育成し発展させる方法を心得ている必要があります。 SaaS企業のBtoBカスタマーサービスでは、少人数のグループを編成し、それぞれの顧客の担当グループを固定させるとよいでしょう。絆が生まれやすくなるうえ、顧客のニーズをきめ細かく把握できるようになります。
3. マーケティング
マーケティング企業におけるカスタマーサービスの提供方法は、実に多彩です。ヘルプセンターのコンテンツやブログ記事を通じて、一般的な質問に答えたり、製品やサービスの使い方を説明したりするケースもあります。 マーケティング企業は、数多くの顧客とのコミュニケーションを追跡、管理する必要があり、大勢の顧客と同時にやり取りする能力に優れているのが特徴です。それを実現するために、有益で魅力的なコンテンツを作成していることも少なくありません。 Union Jack Toolsの社長を務めるChris Joyce氏は、同社のコンテンツはカスタマーサービスの発展形であると述べています。同社は、Klaviyoのマーケティングオートメーションソフトウェアを使って顧客とコミュニケーションを取りながら、関係を強化しています。 「カスタマーサービスのカギはコミュニケーションです。Klaviyoは、実に効果的なコミュニケーションプラットフォームだと思います」と、Joyce氏はインタビューで話しています。「Klaviyoを導入するまで、メールテンプレートやキャンペーンの作成についてはまったく経験がなかったのですが、徐々に慣れていきました。今では、自信を持ってそうした作業を行っています。しかも、大した手間もかかりません」 ちなみにKlaviyoも、オンラインでのコミュニケーションを通して優れたカスタマーサービスを提供している会社です。 Klaviyoのカスタマーサクセス＆サポート担当バイスプレジデント、Kate Walsh氏はこう説明しています。「顧客志向は、Klaviyoのコアバリューの1つです。すべてのチームが顧客目線で物事を考え、顧客のビジネスやニーズについて理解し、顧客が直面するビジネス上の問題点を解消しようと努めています」
