正しい指標でセルフサービスを改善していますか?

すでにセルフサービスを導入済みのお客様は、おそらくサポート業務を効率的かつ効果的に拡張しつつ、セルフサービスのユーザーに対し、有用なリソースと優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できていることでしょう。

しかし一方で、セルフサービスを導入しているにもかかわらず、依然として課題を抱えているお客様もいます。この場合は、いかにして課題を克服すべきか、取るべき対策を模索されていることでしょう。セルフサービスに成果をもたらす方法を求める経営層に対し、サポートチームのリーダーは、継続的な改善を可能にするため、分析機能を中心としたツールや、ビジネスインテリジェンスなどを必要としています。

「今、何をすべきか」

この判断には多くの要素を加味する必要があります。お客様のビジネス形態や、現時点での優先事項によっても変わってきます。たとえば、あるD2C小売企業で成果を上げたセルフサービスが、5年以上続くエンタープライズSaaS企業で役に立つとは限りません。

つまり、セルフサービスの効果を正しく測定する方法を見極めることは、豊富なメニューの中から食べたいものを選ぶようなものなのです。どれもおいしそうに見えて、全部注文したくなるのと同じで、測定基準とビジネス上の優先事項のどれもが、関連性のある重要なものに見えてきます。しかも、今は重要であっても、ビジネスが成長するにつれて重要性が低下する可能性もあります。それでも、「今すべきこと」を知ることは将来のロードマップの構築に役立つため、決して軽視することはできません。

Zendeskと一緒に、「今すべきこと」を考えてみませんか?いくつかの質問に答えるだけで、お客様のセルフサービスの効果を最もよく示す指標を特定することができます。この指標は、セルフサービス分析キットの重要なツールとなります。

さらに、質問にお答えいただくと、セルフサービスの全指標とお客様が取り組むべき優先事項を詳しく記載したガイドをダウンロードいただけるようになります。ぜひこの機会をご利用ください。