カスタマーファースト（お客様ファースト）とは？意味と実践の9ステップ

顧客対応では、「お客様は常に正しい」という考え方がよく引き合いに出されます。日本では「お客様は神様」という言葉が、本来の意味とは別に、これに近い意味で使われることがあります。顧客とのやり取りの質を優先することは良い出発点ですが、企業はさらに一歩進めて、あらゆる意思決定で顧客のことを考える必要があります。これがカスタマーファースト（お客様ファースト）という考え方で、収益の向上や顧客との良好な関係づくり、他社にはない競争優位の確立に役立ちます。

この記事では、カスタマーファーストの文化を支える主な考え方を、顧客対応とカスタマーサービスの実務を中心に取り上げます。実践のステップから企業の実例までを読むことで、優れた顧客体験（CX、カスタマーエクスペリエンス）をいま提供し、将来の成功につなげる方法が分かります。

目次

• カスタマーファースト戦略のメリット
• カスタマーファーストを実践する9つのステップ
• カスタマーファーストを実践する企業の具体例
• よくある質問
• Zendeskでカスタマーファーストの取り組みを進める

カスタマーファースト戦略のメリット

事業上のあらゆる意思決定で顧客を優先することが、収益性や事業の成長、顧客との長期的な関係を支えます。

Uber、Airbnb、眼鏡ブランドのWarby Parkerなど、業界に変革をもたらし、大きな成功を収めた企業の多くは、カスタマーファーストの企業といえます。これらの企業は、製品の開発と提供ではなく顧客ニーズを軸に事業を組み立て、短期間で主流の地位を築きました。

とはいえ、顧客満足を優先すべきなのは、フォーチュン500に名を連ねる大企業だけではありません。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の72%が、「たった一度の悪いサービス経験で競合他社に乗り換える」と回答しており、顧客満足の優先は企業の規模を問わない課題です。主なメリットは次のとおりです。

• 顧客維持率の向上：良い体験をした顧客は、購入の頻度が上がり、その体験を周囲に伝えます。その結果、ブランドロイヤルティが高まり、顧客との関係が深まります。
• 収益の拡大：満足した顧客は購入の頻度が高くなる傾向があり、顧客維持率の向上と相まって、財務面に良い影響をもたらします。
• 競争優位の強化：カスタマーファーストの企業は、顧客の共感を得やすく、市場でも際立ちやすくなります。これは、この考え方を取り入れていない企業に対する大きな強みになります。

カスタマーファーストで大切なのは、顧客にとって正しいことを行い、社内の全員がその使命に沿って動くようにすることです。それが、事業全体に良い影響をもたらします。

カスタマーファーストを実践する9つのステップ

カスタマーファーストは、CX戦略を成功させるうえで重要な要素です。CXの取り組みを強化するには、社内で次のステップを確実に実行します。ステップ1と2で顧客の視点と成功の基準を定め、3から8で具体的な施策を進め、9で結果を評価して改善につなげる流れです。

1. 顧客の視点で自社の事業を見る

成功している企業は、製品や利益ばかりに目を向けず、見込み客にとって何が最も役に立つかを優先して考えています。これを効果的に進めるには、顧客の視点で自社の事業を見ることが必要です。

顧客の目線で見ると、最初の購入のきっかけになる不満や課題を深く理解できます。バイヤージャーニーは、見込み客がセールスファネルを進んでいく過程を表します。一方、ここでいうカスタマージャーニーは、顧客が企業との関係を続けるうえで必要とするサポートに焦点を当てたものです。

顧客獲得から顧客維持までの過程を通じて、次の点を検討します。

• 見込み客が最初に抱く懸念に、自社の製品やサービスでどう応えられるか
• 見込み客が最も価値を感じる機能は何か
• 最初の購入後、顧客はどの水準のサポートとサービスを期待しているか

この2つのジャーニーを軸に社内の取り組みを組み立て直すと、カスタマーサービスのマネジメントを改善でき、サポート、製品機能、顧客体験全体の改善策を先回りして見つけられます。

2. 顧客視点で成功の基準を定める

社内の各部門のリーダーは、顧客を中心に据えた成果とは何かを理解し、それを実現する必要があります。その第一歩は、自社の目標をCX指標に結び付けることです。

利益や四半期ごとの業績だけをもとに先行きを見通すのではなく、顧客へのサービスを優先する考え方に切り替えます。カスタマーオブセッション（顧客への徹底したこだわり）を意思決定の指針にし、見込み客に良い体験を提供できたかどうかを成功の基準にします。

まず、自社の業界で重要な指標を特定します。解約率や維持率、顧客生涯価値（LTV）、その他の顧客維持の指標から始めるとよいでしょう。そのうえで、これらの指標を短期と長期の両面で改善する行動計画を立てます。

3. AIでサポートのパーソナライズを進める

パーソナライズは、サポートのやり取りと顧客体験の質を高めます。AIを使えば、パーソナライズをさらに一歩進められます。

顧客は、大勢の中の1人として扱われることを望まず、一人ひとりに合わせた対応を求めています。期待しているのは、自分に合った製品の提案や、状況に合わせたコミュニケーション、迅速で役に立つサポートです。実際、CXトレンドレポートによると、消費者の61%が、「AIが自分との過去のやり取りを分析できるようになった今、よりパーソナライズされたサービスを期待している」と回答しています。

サポートの質を高めるためにAIを活用する方法のひとつが、過去のサポート履歴の確認です。顧客から製品について問い合わせを受けたサポート担当者は、AIを使って履歴を確認し、状況をすばやく把握したうえで、パーソナライズされたカスタマーサービスを提供できます。また、独自のエスカレーション経路を設け、過去の履歴や自社との取引状況に基づいて、問い合わせを適切なサポート担当者へ振り分けることもできます。

4. AIで顧客ニーズを先読みし、先回りして対応する

顧客ニーズを先読みすると、問題を未然に防ぎやすくなります。顧客が重視していることを常に把握するうえで、AIが役立ちます。

プロアクティブなカスタマーサービスでは、顧客から求められる前に解決策を提示できます。次のような取り組みによって、今後起こり得る問題に先手を打てます。

• AIで顧客感情を検知し、それに合わせてサポートの内容を調整して、パーソナライズされたサービスを提供する
• AIで必要な人員を予測し、顧客に対応するサポート担当者が不足しないようにする
• Zendesk QAのようなAI搭載の応対品質管理（QA）ツールを使い、ワークフローの非効率な部分やサポート部門の改善点を自動で検出する

CXトレンドレポートによると、消費者の76%が、「AIは現代のカスタマーサービスの一部になった」と回答しています。現代のCXでは、柔軟かつ機敏に、先回りして動くことが求められます。

5. 従業員研修で対応の一貫性を高める

顧客と最初に接するのは、多くの場合、従業員です。そのため、カスタマーファーストの取り組みについて、従業員に十分な研修を行うことが欠かせません。

包括的な研修プログラムに投資すると、従業員は良い顧客体験を安定して提供できるようになります。自社の行動原則と顧客ニーズを優先する姿勢を身に付け、カスタマーサービス研修を受けた従業員は、所属部門にかかわらず、どのようなやり取りにも対応できる備えが整います。

何より、研修プログラムを標準化すれば、一貫した顧客体験を確保できます。顧客が誰と話しても、問題を的確に解決できる知識と顧客対応にふさわしい話し方を備えた担当者が対応します。

6. AIエージェントで24時間365日のサポートを提供する

顧客は24時間365日のサポートを期待しています。常時稼働するAIエージェントがあれば、その期待に応えられます。

CXトレンドレポートによると、消費者の71%が、「AIにより、カスタマーサービスが24時間365日利用可能であることを期待するようになった」と回答しています。AIエージェントのような高度なボットは、企業のカスタマーサービスへの取り組み方を変えつつあります。休みなくサポートを提供でき、必要なナレッジやシステムへのアクセス権限を与えれば、非常に複雑な問題でも自律的に解決し、顧客とのやり取りを最初から最後まで担えます。人による対応が必要な問い合わせは、適切なサポート担当者へ速やかに引き継げます。それだけでなく、AIエージェントは、共感や親しみやすさが伝わる言葉づかいで、人間の担当者のように応対することも可能です。

7. 対応が難しい場面に備えて、明確な対応方針を定める

すべての顧客接点で完璧なサービスを提供することは、ほぼ不可能です。不満が生じたやり取りにも従業員が対処し、良い結果に変えられるよう、あらかじめ備えを整えておくことが求められます。

対応方針を定めておくと、従業員は、不満を抱えた顧客に共感するスキルと、状況を落ち着かせる効果的な方法を学べます。質の低いカスタマーサービスは事業に深刻な打撃を与えかねません。そのため、緊迫した場面でも、社内の全員が取るべき最善の対応を理解している必要があります。

対応方針には、トラブルを解決に導く手法と、対応後のフォローアップの手順を含めます。また、不満を抱えた顧客への対応を従業員が最後まで完結できるよう、必要な権限を与えます。そうすることで、顧客の問題を解決まで見届け、寄せられたフィードバックを生かして、不満が生じた根本原因に対処できます。

一方で、対応が難しい場面のすべてを、担当者が一人で受け止める必要はありません。顧客などの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものは、カスタマーハラスメント（カスハラ）に当たります。日本では改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、その防止に必要な措置を講じることが事業主に義務付けられています。正当な苦情や要望とは区別したうえで、できるだけ担当者に一人で対応させない、管理者へ報告して必要に応じて対応を代わる、相談窓口を設けるといった対処の内容も、対応方針とあわせて定めておきます。

8. 変化が必要なときは柔軟に対応を変える

対応方針とカスタマーファーストの取り組みを確立することは欠かせません。そのうえで、成功している企業は、顧客が変化を求めたときに柔軟に対応を変えるすべを心得ています。

その一例が、難しい状況に直面した従業員が自分で判断できるよう、権限を与えることです。不満が生じたやり取りのすべてが、あらかじめ用意した筋書きどおりに進むわけではありません。返金や交換品の発送など、理にかなう場合には、あらかじめ定めた範囲で従業員がルールを柔軟に運用できるようにすると、カスタマーサポートの質を大きく高められます。

新たなトレンドを受けて自社の戦略を変えることも、その1つです。顧客の期待は週単位で変わることもあり、前の四半期に成果を上げた計画が今後も通用するとは限りません。競争力と顧客中心の姿勢を保つには、戦略の見直しと改善を続けていく必要があります。

9. 計画と実績を評価して改善につなげる

カスタマーファーストは、一度決めたあとも継続的に点検し、改善していくべき考え方です。

戦略がどの程度効果を上げているかは、顧客のデータと照らし合わせなければ分かりません。定期的にアンケートを実施し、カスタマーサービスの指標を評価し、カスタマーサービスのベストプラクティスをあらためて確認すると、戦略がうまくいっている点と改善が必要な点を判断できます。

このデータをもとに、取り組みの方向転換、調整、全面的な見直しを行います。顧客の嗜好は急速に変わるため、カスタマーファーストの取り組みにも同じ柔軟さが求められます。

カスタマーファーストを実践する企業の具体例

2社が、Zendeskを使ってカスタマーファーストに取り組み、顧客中心の戦略を構築した例を紹介します。

CARET

CARETは、法律事務所や会計事務所向けのソフトウェアを提供する米国の企業です。Zendeskを使ってカスタマーファーストの取り組みを進めています。CARETの導入事例によると、顧客満足度スコア（CSAT）は平均91%です。

「当社のブランドの価値観の1つに『We care big（大きな思いやりを持つ）』があります。これは、お客様に優れた体験をどう提供するかを軸にした考え方です。お客様に喜ばれるソリューションを設計して届けること、そしてお客様の成功に必要なサポートとサービスを提供することで、その思いやりを形にしています。そこで役立つのがZendeskです」

Daniel Prouty氏（CARET ビジネスシステム部門 ビジネスアナリスト）

Unity Technologies

Unity Technologiesは、ゲーム、アニメーション、自動車、建築などの分野で使われる、リアルタイム3Dコンテンツの開発プラットフォームを提供しています。Zendeskの自動化とセルフサービスの機能でCXを改善しました。Unityの導入事例によると、CSATは93%、セルフサービスによるコスト削減額は約130万ドルです。

「Zendeskのツールのおかげで、チケット数の大幅な増加にすぐ気づき、原因を特定し、問題を緩和する手順を作成できました。Zendeskがなければ、当社のサポートチームは対応が追いつかない状態のままだったでしょう」

David Schroeder氏（Unity サービスサポート担当シニアマネージャー）

よくある質問

Zendeskでカスタマーファーストの取り組みを進める

カスタマーファーストは、宣言すれば実現するものではありません。企業は、顧客を重視する文化を育てるとともに、顧客体験をパーソナライズするために必要なツールやテクノロジー、リソースを従業員に提供する必要があります。こうしたツールやテクノロジーの提供では、Zendeskがお役に立てます。Zendeskのようなソフトウェアを使うと、カスタマーサービスと顧客体験を大きく変えられ、収益の向上にもつながります。

Zendeskのカスタマーサービスソフトウェアが、CXとカスタマーファーストの取り組みにどう役立つかをご覧ください。