【2026年版】
AIコールセンターシステム比較10選
機能・料金・選び方

今日、コールセンターシステムにおいても旧来のやり方は過去のものとなり、新しいアプローチが求められています。ZendeskのCXトレンドレポート2026年版によると、消費者の55%が、「AIによって、電話・メール・チャットなど複数チャネルにまたがるシームレスなやり取りへの期待が高まった」と回答しています。企業は人工知能（AI）を搭載したコールセンターに投資する必要があります。

手作業のやり取りからインテリジェントなルーティング、レポート、書き起こしまで、AIコールセンターシステムは企業と顧客の接点を強化します。顧客体験（CX）に及ぼすAIのインパクトは無限にも思え、先進企業と従来型企業の差を広げています。

本ガイドを活用し、自社に合ったソフトウェアでAIコールセンターを構築し、ベストプラクティス・主要機能・導入メリットを把握しましょう。

本ガイドの内容:

• AIコールセンターシステムとは？
• 【2026年版】AIコールセンターシステムおすすめ10選を比較
• AIコールセンター活用のベストプラクティス
• AIコールセンターシステムの主要機能
• AIコールセンターシステムを導入するメリット
• よくある質問
• ZendeskのAIコールセンターシステムに投資する

AIコールセンターシステムとは、AI・自然言語処理（NLP）・機械学習（ML）を活用して、コールセンターにおける人間らしい応対を模倣・自動化するソフトウェアです。担当者の対応をAIが支援し、通話の要点抽出や次アクションの提案、リアルタイム分析などをこなすことで、応対品質の向上と業務効率化を両立します。

以下では、代表的なAIコールセンターシステム10製品について、機能・強み／弱み・料金・利用者の声を紹介します。

• Zendesk: AI主導のCXにおすすめ
• Talkdesk: BI（ビジネスインテリジェンス）ツールにおすすめ
• Dialpad: 国内通話中心の運用におすすめ
• Freshcaller: サービスレベルの通話モニタリングにおすすめ
• Zoho Desk: 無料利用におすすめ
• CloudTalk: 営業寄りのコールセンターにおすすめ
• Knowmax: コールセンターのラーニングマネジメントにおすすめ
• Genesys: 事前構築済みアプリケーションにおすすめ
• RingCX: ビデオ会議におすすめ
• Five9: アウトバウンドコールにおすすめ

1. Zendesk

AI主導のCXにおすすめ

ZendeskのカスタマーサービススイートおよびZendesk Marketplaceの多数の連携ツールとシームレスに接続できます。オムニチャネル・クラウド型のコールセンターシステムとして、導入・利用・拡張のいずれも容易です。ルーティング、生産性ツール、通話のあらゆる段階に組み込まれたAIにより、複雑なコールセンター運営でも顧客との人間らしいつながりを築けます。

ZendeskのAIコールセンターシステムでは、インテント（意図）と感情に基づくインテリジェントルーティングで通話を最適な担当者に振り分け、優れたCXを実現します。IVR（対話型音声応答）システムによりセルフサービスも支援し、単純な問い合わせを自動化することで、担当者はより複雑な案件に集中できます。さらに、AIが通話後の書き起こしとサマリーを自動生成し、ラップアップ作業を効率化します。Zendesk AIエージェントは自律的に問い合わせを解決し、中央集約型のエージェントワークスペースでリアルタイムデータと過去のコンテキストを保管・整理します。

Zendeskのレポート・分析機能はカスタマイズ可能なダッシュボードでコールセンター運用の最適化を支援し、通話価値・待ち時間・パフォーマンスに関する即時インサイトを提供します。加えて、Zendesk QAはAIとの会話を含む100%のインタラクションを自動レビューし、ボトルネックの検出、改善機会の特定、優れたCXを実現するためのプロアクティブな対応を可能にします。

機能と特徴:

• 自律型AIエージェント
• インテリジェントな通話ルーティング
• 高度なレポートおよび分析
• 1,700以上の連携オプション
• IVR
• オムニチャネルのエージェントワークスペース
• AI支援サポート
• リアルタイムの感情分析
• カスタマイズ可能なダッシュボード

利用者の声

• 「カスタマーサービスを改善する最良の方法」
• 「スピーディに立ち上げられる、最も簡単な電話ソリューション」
• 「カスタマーサービスを改善する優れた手段」
• 「顧客満足度の向上に最適」
• 「Zendesk Voiceはオールインワンのカスタマーサービススイート」

料金: エージェントあたり月額$19（年払い）〜。14日間の無料トライアルあり。

詳細はZendeskの料金プランをご覧ください。

2. Talkdesk

BI（ビジネスインテリジェンス）ツールにおすすめ

Talkdeskはエージェント型AI（agentic AI）を搭載したコールセンタープラットフォームです。インバウンド／アウトバウンド通話の管理を支援し、モバイルアプリでリモートからの通話対応も可能です。IVRを通じて、コールフローと音声メニューでセルフサービスも提供できます。

Talkdesk Copilotは、リアルタイムに担当者を案内し、顧客との過去のコンテキストに基づいたパーソナライズされた提案を行います。NLPを使って会話を書き起こし、要約し、ブランドの声に沿ったトーンで顧客に返答することも可能です。また、TalkdeskのAIとBIツールを使えば、手作業や情報収集を自動化できます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 品質管理
• オムニチャネルエンゲージメント

利用者の声

• 「柔軟で使いやすいプラットフォーム」
• 「他社より優れているが改善の余地もある」
• 「サポートと移行の品質のわりに非常に高価」

料金: ユーザーあたり月額$85（月払い）〜。14日間の無料トライアルあり。

関連記事: TalkdeskとZendeskの連携や、ZendeskとTalkdeskの比較もご覧ください。

3. Dialpad

国内通話中心の運用におすすめ

Dialpadは、音声・ウェブ会議などをサポートするクラウド型のAIコールセンターシステムです。WFMツールとの連携により、国内通話・顧客行動・担当者パフォーマンス・満足度スコアに関するレポートを配信できます。

Dialpadでは担当者がリアルタイムでガイダンスと応答提案を受けられ、感情分析レポートによって会話のポジティブ／ネガティブ／ニュートラルの傾向をフラグ立てできます。加えて、通話の書き起こしとボイスメールのサマリーをビジュアルなインターフェースで蓄積・整理でき、通話転送により最適な担当者や部署に問い合わせを引き渡せます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 通話モニタリング
• 通話サマリー生成

利用者の声

• 「技術に不慣れな人でも迅速かつ手軽に導入できる」
• 「全体として良好だが、いくつか制約もある」
• 「システムは問題ないが、ポリシー面が難点」

料金: ユーザーあたり月額$15（年払い）〜。14日間の無料トライアルあり。

関連記事: DialpadとZendeskの連携もご覧ください。

4. Freshcaller

サービスレベルの通話モニタリングにおすすめ

FreshcallerはFreshworksの音声プラットフォームで、拡張可能なインタラクションオプションを提供します。AI搭載のボイスボットにより繰り返しの多い問い合わせを自動解決し、音声対応IVRで顧客をセルフサービスへ誘導できます。管理者はAIツールを使って通話量とやり取りを遠隔からモニタリングでき、常時対応可能なサポート体制を実現できます。

Freshcallerでは、担当者が通話をチケット化し、複数の音声・テキストチャネルで会話を継続できます。ライブダッシュボードで担当者パフォーマンスを監視でき、通話録音・通話終了後の書き起こし・通話のライフサイクル情報を過去コンテキストとして保存できます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• ライブ通話ダッシュボード
• パワーダイヤラー

利用者の声

• 「効率的なカスタマーサポートに使える良いツール」
• 「最低限の土台としては十分」
• 「サポート品質に難あり」

料金: 有料プランはエージェントあたり月額$15（年払い）〜。無料プランと14日間の無料トライアルあり。

関連記事: ZendeskとFreshdeskの比較もご覧ください。

5. Zoho Desk

無料利用におすすめ

Zoho Deskは無料プランを備えたAIコールセンターシステムです。システム内から素早く着信応答や発信ができ、電話番号を手動でダイヤルする手間を減らせます。中央集約型のワークスペースにより、担当者は一箇所で通話の発着信・管理を行えます。既存または新規のチケット、通話サマリー、連絡先情報、転送オプションを一画面から扱えます。

Zoho DeskのIVRは、文脈・感情・顧客ニーズに基づいて、通話を適切な担当者や部門に自動で振り分けます。管理ツールにより、通話予定の設定やリマインダーで追客の自動化ができます。さらに、通話量の多い時間帯には自動音声メッセージで対応でき、各インタラクションで手作業なしにチケットが自動生成されます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 自動化されたワークフロー
• ローコードのガイド付き会話
• 顧客感情分析

利用者の声

• 「要件すべてを一元管理できるソリューション」
• 「良い点と悪い点が入り交じっている」
• 「機能は揃うがUIに難あり」

料金: 有料プランはユーザーあたり月額$7（年払い）〜。無料プランと15日間の無料トライアルあり。

関連記事: ZendeskとZohoの比較もご覧ください。

6. CloudTalk

営業寄りのコールセンターにおすすめ

CloudTalkは、スマート通話ルーティングなどの機能を備えたIVRプラットフォーム兼AIコールセンターシステムです。360度顧客ビューを活用して通話情報を集約し、過去の取引履歴にリアルタイムでアクセスできます。国際電話番号にも対応しており、複数の国でローカルなプレゼンスを確立できます。

オムニチャネル機能をサポートするため、音声・チャット・SNSにまたがるリードとつながることができます。通話録音とレポート機能、繁忙期のボイスメール・コールバック機能なども提供します。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 国際電話番号
• スマートキューイング

利用者の声

• 「リモートチーム向けにシームレスなグローバル電話ソリューション」
• 「要件を満たす良いツール」
• 「正常時は良いが、問題発生時の対応に難」

料金: ユーザーあたり月額$19（年払い）〜。14日間の無料トライアルあり。

関連記事: CloudTalkとZendeskの連携もご覧ください。

7. Knowmax

コールセンターのラーニングマネジメントにおすすめ

Knowmaxは、AIコールセンター機能を備えたエンタープライズ向けナレッジマネジメントプラットフォームです。生成AIを活用して、セルフサービスを提供しつつ、15以上の言語への翻訳を自動化できます。

KnowmaxのAI検索は、担当者が製品や顧客固有の情報を1回の検索で見つけられるように支援します。AIツールで既存のナレッジを動的なワークフローに変換し、情報へのアクセス性を高めます。加えて、AIベンダーとのデータセキュリティ契約により、顧客情報とプライバシーが保護されます。

機能と特徴:

• AI機能
• レポートおよび分析
• 各種連携
• Single Source of Truth（真実の一元管理）ダッシュボード
• インタラクティブなワークフロー

利用者の声

• 「直感的で柔軟性の高い、優れたユーザー体験のプロダクト」
• 「成長中の企業や成熟企業のいずれにも堅実な選択肢」
• 「良いツールだが、活用のための工夫が必要」

料金: 要問い合わせ。

関連記事: KnowmaxとZendeskの連携もご覧ください。

8. Genesys

事前構築済みアプリケーションにおすすめ

Genesysは、AI搭載のコールセンターシステムで、予測ルーティングにより顧客を適切な担当者や部門に接続し、AI Copilotがリアルタイム支援と顧客ごとの提案を提供します。また、AIで顧客インテントを分析し、期待に沿ったパーソナライズ提案とワークフローを構築します。事前構築済みアプリケーションによって、多言語サポートや通話ルーティングの自動化などが可能です。

Genesysの単一プラットフォームでデータを一元管理でき、過去や文脈に関する情報を全ユーザーがアクセス可能な状態にします。会話履歴管理により、担当者は会話の文脈を活用して、正確で新しい解決策を顧客に提示できます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• デジタルサービスツール
• 予測エンゲージメント

利用者の声

• 「包括的で使いやすいコンタクトセンターソリューション」
• 「シンプルなコールセンターには最適だが、複雑な要件には不向き」
• 「プラットフォームとサポートの両面で課題あり」

料金: ユーザーあたり月額$75（年払い）〜。プレミアムアプリケーションの無料トライアルあり。

関連記事: GenesysとZendeskの連携もご覧ください。

9. RingCX

ビデオ会議におすすめ

RingCXはオムニチャネルのAIコールセンターシステムで、20以上のデジタルチャネルで顧客とやり取りできます。組み込みのAIツールにより、スーパーバイザー向けAIコーチングや、顧客との対話中のリアルタイム支援を提供します。

RingCXは、各インタラクション後に通話サマリーと推奨アクションを自動生成します。ライブエージェントアシストにより、担当者にリアルタイムで文脈に沿ったナレッジと推奨応答を提供します。AI生成のスコアカードで改善領域を特定し、通話品質と担当者パフォーマンスのメモを一元管理できます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 通話録音
• ダッシュボード

利用者の声

• 「電話サービスに最適なプラットフォーム」
• 「使いやすく素晴らしいプロダクト」
• 「RingCentralは有用な機能が多い」

料金: エージェントあたり月額$65（年払い）〜。14日間の無料トライアルあり。

関連記事: RingCXとZendeskの連携もご覧ください。

10. Five9

アウトバウンドコールにおすすめ

Five9は、既存の技術スタックと連携できるクラウド型のコールセンターシステムです。音声・メール・チャット・SMS・SNSなど複数のプラットフォームで顧客と接続でき、履歴コンテキストは中央ワークスペースに保存されます。

Five9の実用的なAIツールであるAgent Assistは、担当者にリアルタイムでコーチングを提供します。Intelligent Virtual Agentによりセルフサービスの選択肢を提供でき、顧客感情分析と通話モニタリングツールで主要トピックとトレーニング機会を特定できます。加えて、担当者パフォーマンス、通話量などのレポートを追跡・生成できます。

機能と特徴:

• AI機能
• 通話ルーティング
• レポートおよび分析
• 各種連携
• IVR
• 顧客プロファイル
• プレディクティブダイヤラー
• オムニチャネルサポート

利用者の声

• 「優れたサービスと高い品質による、模範的な体験」
• 「使いやすく信頼性が高い。改善の余地もあり」
• 「機能はあるが、システムが古い」

料金: 月額$119（月払い）〜。

関連記事: Five9とZendeskの連携もご覧ください。

コールセンターでAIを効果的に活用し、CXを高めるには、次のベストプラクティスに従いましょう。

人との協働を優先する

人による顧客対応を切り捨ててはいけません。むしろ、通常は人が主導している業務や手作業にAIを組み込むことに注力すべきです。担当者にAIツールを運用してもらい、人の専門知識とAIの機能を組み合わせてハイブリッドなサービス体験を構築しましょう。さらに、高度なデジタルエージェントは対応を自律的にこなし、担当者を複雑・機微・込み入った状況の対応にトレーニング・再配置できます。

信頼できるナレッジベースを構築・維持する

整理され最新に保たれたAIナレッジベースは、企業にとってセルフサービスサポートの選択肢を更新する以上の効果をもたらします。AIシステムを持続的に運用し、正確な情報に基づいて動かすために不可欠です。ブランドガイドライン、通話スクリプトなどの社内ナレッジを使ってAIシステムをトレーニングすれば、顧客対応の品質向上、企業ブランドの表現、セルフサービスの提案精度を高められます。

スモールスタートで始める

AIコールセンターシステムでは、大きく展開する前にスモールスタートで始めることが重要です。複雑な顧客インタラクションを扱う自律型デジタルエージェントを実装する前に、ルールベースのカスタマーサービス向けチャットボットを導入することを検討してください。さらに、カスタマーサービス運用を拡張するAI施策を全面展開する前に、小規模なインタラクションで有効性を検証しましょう。

ソリューションとそのAI機能次第ですが、AIコールセンターシステムを選ぶ際に検討すべき最重要機能は次のとおりです。

AIエージェント

CXトレンドレポートによると、CXリーダーの67%が、「AIは初回応答と完全解決までのスピードを大幅に加速させている」と回答しています。AIエージェントは次世代のボットで、複雑な顧客対応を自律的に解決できます。ZendeskのAIエージェントはCX向けに設計されており、既存のテックスタックとシームレスに連携しながら顧客感情を把握・分析します。加えて、生成AIと会話型ワークフローを組み合わせ、柔軟性と自動化アプローチを高めます。

AI Copilot

AI CopilotはCX担当者を直接支援するアシスタントで、関連する推奨提案と高難度のサポートチケットの解決を支援します。AIと担当者が協働し、業務効率と人による顧客対応の質を高められます。担当者はAI Copilotの提案を採用・編集・拒否でき、顧客ごとに応答をパーソナライズできます。

オムニチャネルエージェントワークスペース

顧客がいる場所で応対することは、どの企業にとっても重要で、特にコールセンターでは不可欠です。オムニチャネルエージェントワークスペースにより、電話・メール・チャット・SNSなど複数プラットフォームで顧客とつながり、履歴データを一元管理できます。初回や再応対からどれだけ時間が経過していても、担当者は各顧客の状況を的確に把握できます。

インテリジェントルーティング

インテリジェントな通話ルーティングは、AIを用いて言語・感情・カスタマーインテントに基づいて通話を振り分け・転送・エスカレーションします。ルーティングツールは、発信者ニーズ・担当者の稼働状況やスキル・ステータス・会話の優先度など、追加要素に基づいて通話を振り分けることもできます。AI自動化によって、通話が適切なタイミングと相手に届くようにします。

品質保証（QA）

AIコールセンターでは常に品質保証（QA）を最優先で意識する必要があります。インテリジェントな通話モニタリングツールにより、100%の顧客インタラクションを分析し、傾向・ナレッジのギャップ・コールセンタートレーニングの機会・改善余地を特定できます。顧客感情分析と担当者行動の予測を活用して、顧客インタラクションを自動スコアリングし、プロセス改善余地も見つけられます。

AI分析・レポート

効果的なコールセンター運営には、正確かつ継続的に更新される通話データが不可欠です。AIコールセンターシステムでは、カスタマーインテリジェンスプラットフォームなどのデータツールを用いてリアルタイムデータと過去のインサイトを収集・蓄積・分析します。AI分析で行動パターンと傾向を特定し、将来の改善に活かせます。

会話インテリジェンス

会話インテリジェンスソフトウェアは、顧客の会話を分析して感情・顧客ニーズ・行動などを特定するテクノロジーです。一般化されたデータだけでなく、顧客の文脈と意図に関するリアルタイムのインサイトを蓄積し、より深い顧客理解を支援します。加えて、担当者の生産性と効率を高めるための実行可能な推奨事項を提示します。

AIコールセンターシステムを導入することで得られるメリットには、次のような点があります。CXトレンドレポートによると、CXリーダーの83%が、「AIはサービス基準を根本から再定義し、個々の顧客体験の質を劇的に高めている」と回答しています。

応対品質と顧客満足度の向上

AI搭載の音声ソリューションとZendesk QAにより、100%のインタラクションを追跡してパフォーマンス傾向・体験のギャップなどを特定・改善できます。自動化されたQA（品質保証）により、AIコールセンターシステムはリアルタイムのインサイトを収集・提示し、24時間365日のサポートを提供します。常時対応・即時フィードバック・AIパフォーマンス調整が可能になります。

この細部への注意と精度により、企業はチャネル横断で高品質な応対を維持でき、顧客満足度の向上と離反リスクの低減につながります。

通話の自動解決

AIコールセンターシステムでは、音声向けAIエージェントによってカスタマーサービスの自動化と常時稼働の音声サポートを実現できます。柔軟なデジタルエージェントは自然言語処理（NLP）を使って顧客インタラクションの50%以上を解決し、担当者はより複雑な案件に集中できます。加えて、音声向けAIエージェントは必要に応じてライブ担当者にエスカレーションでき、複雑度にかかわらず自律的に対応できる設計です。

ZendeskのAIコールセンターシステムを使えば、市場でもっとも人間らしい応対のボイスボットを実現でき、企業のレピュテーションと顧客ロイヤルティを高められます。

通話管理の一元化

AIコールセンターシステムでは、同一ワークスペース内で通話の振り分けとルーティングを行えます。これによりオムニチャネルサポートが可能になり、デジタル・人間の担当者を問わず、あらゆるインタラクションの全文脈にアクセスできます。加えて、書き起こしはチケットに自動で表示され、リアルタイムのインタラクションが将来の参照用に保存されます。

待ち時間と価値実現までの時間の最適化

AI搭載のコールセンターはインタラクションのメタデータを収集し、適切なタイミングで適切な担当者にチケットをエスカレーションするために活用します。このリアルタイムのデータ収集と整理により、キューのサイズ管理、コールバックの優先順位付け、待ち時間の短縮が可能になります。加えて、AIによる即時インサイト・通話書き起こし・インタラクション要約により、現在および将来の問い合わせに対する価値実現までの時間を短縮できます。