Zendesk Guide Enterpriseを発表！

セルフサービスを好む顧客が増えている背景に加えて、顧客満足度を向上させ、サポートコストを削減し、社内エージェントのエンゲージメントを高めるためにも、優れたセルフサービスのエクスペリエンスに関する戦略が重要となっています。

メンバーやチームにセルフサービスのコンテンツ制作に積極的に関わってもらうには、適切な記事が公開されるまでのプロセス、つまりナレッジマネジメントプロセスを、企業は整える必要があります。ガートナーのレポートでは、ナレッジマネジメントはCRMカスタマーサービスを改革する重要な役割を担っており、「ナレッジマネジメントのプロセスには、知識の構築、維持、提供、共有の促進、知識の有効性の評価など様々な手法が含まれている」と指摘しています。そこで、Zendesk GuideのEnterpriseプランをご紹介します。Zendesk Guide Enterpriseプランであれば、大規模なチームがプロセスを確立し、コンテンツを協力して作成、知識を内外部またはブランドを横断して管理する、といった行動が簡単になります。

Team Publishingによる記事ライフサイクル管理

優れたセルフサービスのエクスペリエンスを提供するためには、顧客が直面している問題や疑問への適切な回答を示すコンテンツを整えなければいけません。そのためには、問い合わせ対応しているエージェントやコンテンツ統括チームなど、製品に精通している人々の協力を取り付け、彼らが効率的にコラボレーションできる環境を整える必要があります。

Zendeskでは、コンテンツを共同で作成し、レビュー、公開するまでのプロセスを「記事ライフサイクル管理」と名付けて、今回、このプロセスを簡易化するための承認・公開ワークフローを新たに構築しました。Team Publishing機能の承認・公開ワークフローにより、チーム全体で協力し合い、顧客のセルフサービスのエクスペリエンスを向上させ、問い合わせの数の削減を見込むことができます。

SquarespaceのテクニカルコンテンツマネージャーであるJessie Carroll氏は、「私たちのチームはTeam Publishingをフル活用しています！記事を公開せずにバージョンをドラフトとして保存する機能は非常に便利で、業務効率が大幅に改善されています」と述べています。 「これは、コンテンツレビューを効率的に実施できるようになっただけでなく、新しい機能が公開されるまで、アップデートした内容を非公開にしておける素晴らしい機能です」

Knowledge Capture AppとTeam Publishingを一緒に使ってみる

エージェントの知識は、エージェントが日々多くの時間を費やして顧客からのサポートチケットを解決してきた賜物です。その知識を体系化し共有するために大切なことは、彼らが簡単に利用できるツールでコンテンツを作成できるようにすることです。

Zendeskのナレッジキャプチャのアプリを使用すると、エージェントはサポートチケットに対応している時に、問い合わせへの回答として記事を確認することができ、さらに、コンテンツ改善が必要な場合にはフラグを立てたり、テンプレートを活用して新しく記事を簡単に作成することができます。Guideの Enterpriseプランでは、これらの新しいドラフトはGuide Adminの「Captured Knowledge」という記事リストに自動的に送られ、リスト化されるため、コンテンツ管理者が簡単に確認して記事を公開することができるようになります。また、エージェントは新しいヘルプセンターのコンテンツを作成したり、既存の記事の情報をアップデートする時間をより確保しやすくなります。

現在、企業は、Answer Bot（現時点で英語とスペイン語、ポルトガル語対応のみ）のような機械学習ツールを活用したり、顧客によるセルフサービスを拡充させることで、チケット数の削減を図っています。それに伴い、エージェントの役割は、数多く寄せられる基本的な質問への対応から、より個別対応が必要であったり、より複雑な問題への対応へと変化しており、結果としてエージェントのエンゲージメントや満足度の向上につながっています。この観点において、Zendesk SupportとGuideを連携させることで、Zendeskがどのように貢献できるかをご紹介します。

マルチブランドのヘルプセンターを整える

Zendesk GuideのEnterpriseプランにおける重要な機能の1つは、複数のブランド、製品、またはサービスを提供している企業向けの機能で、複数のヘルプセンターを構築できる機能です。

複数のブランド/製品/サービスを展開し、それぞれの顧客層が異なる場合、それぞれのデザインや言語、ヘルプセンターに記載する回答と、カスタマーサポートのエクスペリンスに一貫性を保つ必要があります。特に、複数のブランド/製品/サービスを展開している場合、顧客がブランドに対して想起するイメージに即したナレッジベースを提供することが、優れたセルフサービスのエクスペリエンスを提供する重要な要素となります。

実際、Big Fish Gamesやオーストラリアの小売業者Cotton On Groupなど、先進的なサポートを提供している企業では、Zendeskを活用して、ブランドごとに異なるヘルプセンターを構築するメリットを享受しています（注：2018年4月3日以前にZendesk Guideのプロフェッショナルプランまたはレガシープランを導入いただいているお客様は、この機能を無償でご利用いただけます）

Content Cuesを使って改善が必要な領域を特定する

チームメンバーがナレッジをアウトプットしていくにつれ、プロセスの要は、正しいコンテンツに時間を費やすこととなってきます。しかし、その際、改善すべきコンテンツをどのように特定するかが難しいところです。そこで、Zendesk GuideのEnterpriseプランには、Content Cues機能（現在、英語のみ対応）があります。現在、早期アクセス・プログラムで利用可能なContent Cuesは、ナレッジベースの改善領域の特定を可能にします。

Content Cuesは機械学習に基づき、問い合わせのチケットの内容と既存のヘルプセンターの記事を自動的にレビューし、作成または更新が必要な記事タイプを提案します。そのため、ナレッジベースをより効率的に構築できるようになり、コンテンツの最適化を図ることができます。

ナレッジマネジメントサイクルを強化する

Zendesk GuideのEnterpriseプランを活用すれば、承認・公開ワークフローによるコンテンツの拡充、ブランド/製品/サービスのブランドイメージに合わせたセルフサービスエクスペリエンスの提供など、ナレッジマネージメントのレベルを1つあげることが簡単にできます。

Guide Enterpriseの新機能の詳細をご希望の方は、ぜひご連絡ください。