カスタマーサービスチームが取り入れるべき11のツール

ナレッジベースは、多くの顧客が好むセルフサービスを提供できるチャネルです。

よくある質問、製品の詳細、各種ポリシーなど、顧客に役立つ情報が1か所に集約されており、簡単にアクセスできます。顧客は求める回答を得られ、担当者はサポートの参考情報として利用できます。実際、担当者がナレッジベースを参照するだけで対応が完結するケースも多いのです。

「『Let me Google that for you（代わりにGoogleでお調べします）』は一種のジョークコンテンツですが、担当者はこれと同じようなことを行っているわけです」とBasuは話します。

とは言え、多くの顧客はナレッジベースから自力で情報を調べるため、カスタマーサービスチームが不要な対応に割く時間が削減されます。音楽機材のオンラインマーケットプレイスを運営するReverbでは、Zendeskのサポートツールを使ってヘルプデスクを立ち上げたところ、チケット（問い合わせ）が削減され、顧客から1日に届く問い合わせメールが350件から150件にまで減りました。

役に立つ記事を豊富に揃えておけば、他社との競合でも優位に立てます。事実、CXチームに関するZendeskの調査によると、ナレッジベースを提供している企業は28％にとどまっています。

コミュニティフォーラムも、ナレッジベースと同様に顧客が自分で解決策を見つけられ、カスタマーサービスチームの負担を減らせるチャネルです。さらに、コンテンツ作成に全面的にかかわる必要がないため、担当者の作業時間が大幅に節約されます。

Basuは次のように話します。「企業側がすべてのコンテンツを用意するのではなく、熱心なユーザーに記事を書いてもらい、有意義な情報を共有してもらうのです。フォーラムなら、顧客どうしで問題を解決し合うこともできます」

Zendeskのフォーラムでは、内部運営者として管理にかかわっている従業員はごく少数で、Zendeskの製品を知り尽くした有志のモデレーターが、積極的に他の顧客の疑問に回答してくださっています。そうしたユーザーを公式モデレーターとして認定し、感謝のしるしに報酬を贈ったこともあります。

Zendeskをはじめとしたコミュニティツールを使えば、フォーラムを構築して、顧客の手を借りながらコンテンツを拡充していくことができます。

サポート担当者が必要としているのは、顧客とのあらゆるやり取りがすぐに参照できる便利な統合型ワークスペースです。顧客と連絡を取る手段は、電話、メール、チャットなど多岐にわたり、時には複数のチャネルを行き来することもあります。どのチャネルが使われる場合でも、担当者があらゆるやり取りに簡単にアクセスできる必要があります。

「さまざまなチャネルを導入しているばかりに、担当者が顧客対応の際にツールやダッシュボードを逐一切り替えなければならないようでは問題です」とBasuは話します。「効率性を維持するには、統合型ワークスペースを導入して、担当者がチャネルをまたいでも顧客と会話を継続できるようにしなければなりません」

カスタマイズ可能なツールを使ってワークスペースを構築すれば、たとえば、対応中のチケットの解決に役立つツールを自動で表示させるといったことが可能になります。

Zendesk Supportのコンテキストワークスペース機能なら、チケットの種類に応じて条件を設定できます。たとえば、返品リクエストのチケットであれば、それに適したフォーム、マクロ、アプリをすばやく表示させることができます。

顧客対応で主に必要となるのは、対応している顧客がだれなのか、自社とどのような関係を築いてきたかといった情報であり、こうした情報がツールで表示されるようにする必要があります。

担当者がチケットの対応にあたるときは、顧客の基本的な情報をくまなく迅速に把握できなければなりません。Zendeskを使って顧客の背景情報を確認すれば、やり取りの最中に顧客の電話番号、メールアドレス、住所を確認できます。

さらに、購入からWebサイトの訪問まで、顧客の行動履歴の一覧も確認できます。

「これにより、商品の注文、ヘルプセンター記事の閲覧、前回の問い合わせといったアクションが行われた日時を知ることができます」（Basu）

このような情報を把握しているかどうかが、シームレスなサポート提供のカギとなります。顧客は、複数の担当者をたらい回しにされたり、何度も同じ説明を繰り返したりすることを好みません。だからこそ、顧客のあらゆる背景情報を知ることのできるツールが不可欠なのです。

企業に対して社内の連携強化を求める顧客の割合は、70％以上に達します。担当者はチームメンバーと連携しながら、顧客の問題をできるだけすばやく効率的に解決する必要があります。

「顧客に返金対応を行う場合、財務チームの承認が必要になりますよね。このプロセスを効率化するには、複数のプラットフォームやアプリを使い分けることなく、部門を横断したコラボレーションが可能になるツールが必要です」（Basu）

Zendeskのコラボレーションアドオンなら、1つのワークスペース上で、メールやSlackを通じて他のチームと効率的にコミュニケーションをとることができます。

さらに、サイドカンバセーション機能を使えば、顧客対応中にスムーズにZendeskの管理画面からメールやSlackで、他の従業員と並行してやり取りすることもできます。

こうすれば、顧客を他の担当者に引き継いだり、待たせたりすることなく、適切な回答をすぐに提供できます。