メッセージングはサポート チャネルの中で最高の顧客満足度スコアを持ち、CSAT は でした。 98 パーセント。それは当然です。メッセージングは高速で、個人的で、安全であり、 です。非同期-言い換えると;顧客は会話履歴を失うことなく、自分の都合のよいときに会話を開始できます。
しかし、顧客が期待するシームレスな会話型インタラクションを提供するには、単にメッセージング チャネルを提供するだけでは不十分です。正しいものを選択することから始まります メッセージング プラットフォーム.
メッセージングは比較的新しく、多くの企業がこれらのチャネルが自社の大規模なサポート戦略にどのように適合するかをまだ理解しようとしており、それを知るのは困難です 質問は何ですか 潜在的なメッセージング プラットフォームと、あなたのビジネスに最適なメッセージング プラットフォームを見つける方法を尋ねます。
メッセージング プラットフォームとは何ですか?
メッセージング プラットフォームは、開発者または管理者にインタラクティブなメッセージング エクスペリエンスを構築するためのツールを提供する、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアの一種です。これらのツールには、企業が を使用して SMS (ショート メッセージ サービス) を超えられるようにする API と統合開発環境が含まれています。 RCS (リッチ コミュニケーション サービス)—チャットボット、クイック返信、カルーセル、選択リスト、音声、ビデオなどを考えてみましょう。
メッセージング プラットフォームの制限
ビジネス メッセージングは非常に新しいため、「メッセージング プラットフォーム」という用語はさまざまな意味を指す場合があります。一部のメッセージング プラットフォームは、エージェントのエクスペリエンスをほとんど提供しないチャネル アグリゲーターです。これらは、CPaaS (サービスとしての通信プラットフォーム) 企業と呼ばれることがよくあります。その他には、さまざまなメッセージング チャネルに接続できる CRM もありますが、多くの場合、機能やコンテキストが制限されています。さらに、顧客がよく知っているサードパーティのチャット アプリに接続しない、Web サイトベースのメッセージング製品のみを提供する企業もあります。
重要なのは、プラットフォームと CRM の両方の長所を提供するエンドツーエンドのメッセージング プラットフォームを見つけることです。 メッセージング プラットフォーム プロバイダーが提供する API と統合開発環境 開発者や管理者がリッチでインタラクティブなメッセージング エクスペリエンスを構築するために必要なツールを提供します。しかし、メッセージング機能を備えた CRM プラットフォームは、会話の追跡、優先順位付け、管理に必要なツールもチームに提供するため、企業は最先端のメッセージング会話を作成し、その背後にあるコンテキストと意図を明確に理解できるようになります。
のようなカスタマー サービス CRM プロバイダーZendesk のサポート スイート すぐに使える人気のメッセージング チャネルと、価値実現までの時間を短縮するための会話を管理するリアルタイムの会話中心のインターフェイスを企業に提供します。 Zendesk のメッセージング プラットフォームと統合すると、 サンシャインの会話、企業はあらゆるアプリケーション上で高度にカスタマイズされたメッセージングを構築し、インタラクティブな を実現できます。会話型コマース 規模で。
最高のメッセージング プラットフォームは何ですか?
最適なメッセージング プラットフォームは、ビジネスのニーズによって異なります。方向性を決めるために考慮すべき 5 つの重要な点を以下に示します。
1. チャネルの幅広さと、それらのチャネルで利用できる機能の幅広さ
お客様からのフィードバックによると、お客様はしばらくの間チャネルの選択肢を望んでいますが、メッセージング チャネルの適切な組み合わせは画一的なものではありません。それは顧客とビジネスのニーズによって異なります。
事業を展開する地域によって違いが生じる可能性があります。 Zendesk の 2020 年 によると、メッセージング アプリケーションの WeChat は中国に浸透しており、一方、日本の LINE と東ヨーロッパ指向の Viber がそれぞれの地域で優勢となっています。メッセージングの状態レポート。米国では SMS (Apple ユーザーの場合は iMessage) が先頭に立ち、WhatsApp などのソーシャル メッセージング アプリがその足がかりを見つけています。
メッセージングの設定 業界によって異なります、 あまりにも。食料品店と連絡を取る際、顧客は Facebook メッセンジャーや Twitter DM などのソーシャル メディア アプリをますます使用するようになってきていますが、リモートワークや学習プラットフォームの顧客はテキスト メッセージングに群がるようになっています。 のほぼ半分金融および保険事業 チャットボットを使用して、顧客が大規模にセルフサービスできるようにしています。
また、顧客が最も多くの時間を費やしているチャネルも考慮する必要があります。モバイル アプリをお持ちの場合は、顧客がサポートを受けるためにエクスペリエンスを離れる必要がないように、アプリ内メッセージングやライブ チャット サポートを提供するのが合理的です。また、顧客が Facebook にも積極的に取り組んでいる場合は、Facebook Messenger も含めるのが賢明です。
重要なのは、顧客がどこにいても対応でき、ニーズの拡大や変化に応じてチャネルを簡単に追加または削除できるメッセージング プラットフォームを見つけることです。メッセージングに精通した企業は、現在のチャネルだけを考えるのではなく、将来のチャネルも考慮しています。また、適切なメッセージング プロバイダーがなければ、新しいチャネルを追加するのは難しい場合があります。
メッセージング プラットフォームが提供するチャネルの幅広さと同じくらい重要なのは、それらのチャネルで利用できるネイティブにサポートされる豊富な機能の幅広さです。すべてのプロバイダーが、幅広いチャネル アクセスと豊富なチャネル機能の両方を提供しているわけではありません。
豊富な機能により、顧客エンゲージメントとコンバージョンの両方が増加します。企業は、カルーセル、フォーム、選択リストなどの豊富なメッセージ タイプを使用して競合他社と差別化を図ることができ、顧客がメッセンジャー内で予約、約束、支払いの完了などのアクションを実行できるようにする埋め込みエクスペリエンスを作成できます。
企業がメッセージング戦略を展開する際には、「一度構築すれば、どこにでも導入できる」能力が必要です。豊富なエクスペリエンスの同じバージョンまたは最良のバージョンをチャネル全体に展開します。たとえば、Zendesk の Sunshine Conversations プラットフォームは、組織に代わってメッセージを送信するための最もリッチな方法を自動的に見つけ、どのチャネルがどのリッチ メッセージ タイプをサポートしているかを解読する複雑さを取り除きます。
2. あなたのビジネスがすぐに使えるコンテキストの量
でも オムニチャネルとは 顧客がどこにでもいる以上に、それが重要です。企業は、さらに一歩進んで、チャネルからチャネルに移動する会話履歴とコンテキストを備えた単一の統一された顧客プロファイルを作成できるメッセージング プラットフォームを見つける必要があります。これにより、顧客は、異なる部門間を行き来したり、保留を待ったりしている間に、メールアドレスやチケット番号を 10 回繰り返すことなく、チャネル間をシームレスに切り替えることができます。
Zendesk の で調査した企業によると、企業がメッセージングを提供する主な理由の 1 つは、より状況に応じた、より多くの情報に基づいたサポートを提供するためです。 2021 年のトレンド レポート。しかし、それらの企業のうち、チャネル、システム、ソフトウェアを接続してサイロ化された会話を終わらせるオムニチャネル アプローチを採用している企業はわずか 35% にすぎません。
これは、Zendesk のような CRM プラットフォームがギャップを埋め、モバイル アプリ、請求システム、電子商取引プロバイダー、マーケティング ソフトウェアなどのさまざまなソースからの顧客情報を 1 つの完全な全体像に統合できるスイート スポットを表しています。これにより、ビジネス全体の全員が確実に利用できるようになります—チャットボットを含む- 顧客がどのチャネルに連絡を取っているのかなどの基本的なコンテキストと、一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するために必要なそれほど直接的ではないコンテキストが含まれます。たとえば、顧客の場合:
ただし、これは話の半分にすぎません。企業は、会話自体から生じるコンテキストを理解する能力も必要です。例:
[ポスト内のゲート付き CTA]
3. エージェント エクスペリエンス (サポート チームが会話を管理するために必要なツールを含む)
サポート チームには、フロントエンドでの会話に応答するためのオムニチャネル ユーザー インターフェイスが必要です。しかし、バックエンドで大規模な会話を管理するためのツールを用意することも同様に重要です。厄介なのは、簡単な開発者エクスペリエンスと優れたエージェント エクスペリエンスの両方を提供するメッセージング プロバイダーがほとんどないことです。
顧客の質問に効果的に答えるために、エージェントは顧客それぞれの固有のケースを明確に理解し、それを効果的に管理する能力を備えている必要があります。たとえば、Zendeskのサポートスイート内のエージェントワークスペースは、問題を解決するために必要な追跡、ルーティング、コラボレーションツール、受信メッセージに関するライブアップデート、シームレスなチャネル切り替え機能をサポートチームに提供します。エージェントは、メッセージによる会話を終了せずに、電子メールでメッセージをフォローアップできます。
企業がチャットボット、自動化、および複数部門のメッセージング インフラストラクチャを導入するにつれて、エンゲージメントのルールを一元的に定義し、ビジネス全体にわたる人、自動化、AI 間の引き継ぎを合理化する方法が必要になります。チケットベースのルーティングを超えたトリガー、自動化、ワークフローの助けを借りて、エージェントは顧客とのやり取りを効率化し、サポート リソースを節約し、解決までの時間を短縮できます。
チーム間だけでなく、ボットやシステム間でも顧客との会話を効果的に管理できると、次のような可能性が広がります。
Stripe などのサードパーティの決済プロセッサを接続して、エージェントが複数のシステム間で返金ワークフローを開始できるようにする電子商取引企業: 顧客が事前定義された基準を満たしている場合、つまり顧客が「ゴールド」レベルのロイヤルティ メンバーであり、返金額が 20 ドル未満の場合、ワークフローは自動的に返金を開始するか、事前定義された基準を満たさないその他すべての返品について管理者の承認ステップを要求できます。
インターネット プロバイダーは、コンテキスト、センチメント、意図を考慮して、不満を繰り返す顧客を自動的に専門のカスタマー サポート チームに割り当てます。
ソフトウェア会社は、ボットを使用して日常的なチケットを回避し、VIP 顧客との会話に高い優先順位を自動的に割り当て、会話履歴を使用してサポートを求める実際の営業担当者に顧客をルーティングします。
4. あなたのユースケース
適切なメッセージング プラットフォームとは、ビジネスのニーズに合わせてカスタマイズおよびプログラムできるものです。
5. ソリューションが現在のインフラストラクチャにどのように適合し、将来の拡張が可能になるか
ビジネスを迅速に変化させ、顧客が次にどこに行く場合でも対応できるオープン プラットフォームを選択することが重要です。初期の価値実現までの時間と継続的な価値実現までの時間は、シームレスな顧客エクスペリエンスを生み出すための鍵となります。理想的なメッセージング プラットフォームは、あらゆるワークフローをサポートするように構成可能であり、最も複雑なビジネスを処理するのに十分強力でありながら、あらゆるペースで拡張できる十分な柔軟性を備えています。
Zendesk 独自のようなオープン API に基づくプラットフォームは、企業が独自のテクノロジーの使用を制限することはありません。これにより、組織はすでに行ったテクノロジー投資を活用し、自社製アプリケーションなど、必要な場所でデータを表示できるようになります。そして 開発者 すでに知っているツールを使用できるため、迅速に構築できるようになります。
オープンで柔軟なソリューションにより、ボット、自然言語処理、自動化、レポートと分析など、組織が将来追加する新しいチャネル、ソフトウェア、サードパーティとの統合も容易になります。これにより、営業、サポート、マーケティングの各チームは、ビジネスが拡大してもサイロ化せずに同じ認識を保つことができるため、システムの管理ではなく顧客のサポートに時間を費やすことができます。
もちろん、企業には の要件を継続的に満たすソリューションが必要です。セキュリティ要件これは、すべてのお客様が安心できることを意味します。
プラットフォームと CRM が同じバーに入ると…
企業が最も成功を収めるのは、プラットフォームと CRM の両方であるメッセージング プラットフォーム、つまり CRM プラットフォームを見つけたときです。これにより、俊敏性、革新性、拡張性に必要な開発者ツールと、顧客の各問題を管理し、その背後にあるコンテキストと意図を明確に理解する機能が提供されます。これが、素晴らしいメッセージング体験を実現するための秘密のカクテルレシピです。
