企業のIT部門は一種独特の職場です。社外の顧客を相手に最前線で戦う顧客サービスの部門と比べた場合、IT部門は外界から距離を置いた立場にいますが、IT部門が保守・運用する社内システムは、顧客の体験に何らかの形で直接影響を与える場合があります。したがって、企業が顧客に優れたサービスとサポートを継続的に提供するうえで、IT部門が提供する社内サポートの品質は、間接的ではありますが、極めて重要な役割を果たしているのです。
「顧客」の正式な定義は「製品やサービスを購入してくれる人たち」です。IT部門のスタッフに支払われる給与や、業務に必要なツールを購入する予算は、顧客からもたらされます。IT部門とサービスレベル合意書を結んだ他部門の人たちも顧客であり、意思決定者です。一方、社内のITサービスを日常業務に利用し、業務が滞った場合にサポートを要請してくる人たちは「ユーザー」です。
優秀なIT管理者は、顧客のニーズとユーザーのニーズのバランスを取る術を心得ています。限られた予算の範囲内でネットワークの可用性を確保し、各部門にコミットしたサービスレベルの目標を達成し、新規プロジェクトを展開するのが彼らの役割です。
優秀なIT担当者は、複雑な問題の解決を楽しむのはもちろんですが、自身のサポート業務に対する評価の向上にも余念がありません。社内サポート業務の評価に直結するのは、言うまでもなく、その迅速性と的確性です。その観点で考えた場合、前述した顧客とユーザーの厳密な違いは、IT部門にとって大した意味を持ちません。迅速で的確なサポートが歓迎されるという点において、両者に違いはないからです。
IT部門にとってはユーザーもまた顧客であるという考え方に、Zendeskも賛成です。確かに、IT部門の社内サポート業務に料金が支払われることはありません。しかし提供したサポートの品質は、社内でのIT部門に対する評価に直結します。その点では、社外の「顧客」を相手にする顧客サービスの場合と何ら変わりありません。
Zendeskなら顧客視点の社内サポートを簡単な操作で迅速に提供できます。Zendeskはシンプルでありながら、高度にカスタマイズ可能なワークフローやレポートなど、高い機能性と柔軟性も兼ね備えています。従来のサポート業務の複雑性を解消するZendeskで、親しみやすく頼られるIT部門を実現しましょう。そのための具体策について、これから数週間にわたり、いくつかヒントをご紹介するつもりです。
この記事は、シンプルで強力なITサービス管理を達成するためのZendeskのアプローチをテーマとするシリーズのパート1です。
パート2：チェンジマネジメントとパート3：顧客満足度も併せてご覧ください。
