長引く新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、多くの企業が依然として在宅勤務体制を続けています。NTTデータグループの一員として、ITシステム基盤を中心に事業を展開するNTTデータ先端技術株式会社も例外ではありません。リアルと比べてコミュニケーションの取りにくさは否めないものの、「正直なところ、あまり困っていない」という現実もあるようです。
同社がZendeskを導入しているのは、ハードウェアの保守サポート部隊。緊急性の高いインシデントもありながら、「必ずしも全員が同じ場所に集まって仕事をする必要はなく、リモートで事足りることも少なくありません。これは、コロナ禍でリモートワークをせざる得ない状況になって初めてわかったことです。当社には、遠方から通勤している社員もいます。通勤時間を他のことに有効に使えるので、むしろいい効果を創出できているのではないかと見ています」とサポート担当者。
さすがにオンサイトで機器の交換作業を行う部門は難しいものの、故障時の問い合わせ対応、障害の切り分けや解析など、インシデント管理を担う技術QAサポートでは、リモートでもさほど困ることがないのが現状です。ただしこれは、必要な情報に速やかにアクセスできる環境があることが前提となります。同社の場合、それがZendeskだったというわけです。
「お問合せフォーム」を活用し、「製品型番」や「シリアル番号」など、問い合わせ対応時に必要となる情報を取得。
現在は、社内の端末にリモートアクセスする方法で保守サポート業務を実施。突発的な障害発生の連絡が来た場合も、携帯端末からZendeskにつなげて即時に状況を把握できます。これはオンプレミス型の既存システムでは実現できなかったことです。だからこそ、次のステップでは、他のシステム上にある保守契約情報や端末情報などもZendeskで一元管理できるようにしたいと考えているようです。この点でも、Zendeskには豊富なAPI連携機能を提供している強みがあります。さらなる効率化を進める上で、Zendeskと顧客情報の連携は今後の大きな目標の一つとなっています。
また一方で、個人のパフォーマンスは、カスタマーエクスペリエンスを大きく左右する要素です。同社は、テレワーク下で見えにくくなっている成果やパフォーマンスを可視化するために、高機能な分析ツール「Zendesk Explore」の活用にも意欲を示しています。テレワークが長引くなかで、同社に限らず、多くの企業がその重要性を感じているのは間違いないでしょう。
「Zendeskはテレワーク向きで便利に活用しています。いつの日かコロナが明けても、今の業務に関してはテレワークメインでよいのでは？とすら思っています。」（サポート担当者）
数年以上にわたって使用してきた既存システムからZendeskへ移行したのは、誰もが直感的に使える環境でインシデント管理が行えるようにしたかったから。技術QAサポートと、別会社に委託しているハードウェア交換対応との連携を、よりシンプルかつシームレスなものにしたかったから。
特に問題解決のスピードが要求される障害対応において、NTTデータ先端技術株式会社はZendeskに何を期待したのでしょうか。インシデント管理にZendeskが選ばれた理由は、こちらでご紹介しています。ぜひご覧ください。
