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顧客体験を変革するコンテクスチュアル・インテリジェンスとは？
カスタマーサービスにAIを活用することで、業務効率の向上や運用コストの削減を実現できるだけでなく、迅速でパーソナライズされたサポートを大規模に提供できます。
カスタマーサービスに関する最新情報や事例、お役立ち情報をお届けします。
メモリーリッチAIが顧客体験を変革。過去のやり取りを記憶し、一人ひとりに最適化された対応を実現する仕組みやCXへの影響、導入時の注意点を解説します。
オムニチャネルとセルフサポートを統合し、初回解決率や平均処理時間、顧客満足度を改善。AIとFAQで効率化されたコンタクトセンターを構築する4ステップを解説します。
Zendeskが数千人ものCXリーダーと協力して仕事に取り組んだ経験をもとに、サポート業務にAIを導入して活用するための5つステップをご紹介します。
音声AIは、効率的でパーソナライズされた、シームレスな顧客体験を生み出します。AIファーストなアプローチを採用することで、企業はインテリジェントなサポートを大規模に展開できるようになります。
アウトカムベースプライシングでAI投資を測定可能な結果に結びつけ、コストではなく成果に基づいてAI投資の価値を評価できる仕組みを解説します。
AIエージェントをカスタマーサービスに活用することで、複雑な問い合わせの自律的な解決や24時間365日のサポート提供が可能になり、顧客体験と業務効率の両方を向上させることができます。本記事では、AIエージェントの定義や仕組み、導入メリット、業界別の活用事例を解説します。
チャットボットと会話型AIの違い、選び方、カスタマーサービスでの活用事例を解説します。
エージェンティックAI（自律型AI）の仕組みとメリットを解説。データドリブンな意思決定と人間中心のコミュニケーションで、従業員サービス体験を変革する方法を紹介します。
Zendeskは、AI時代の到来に合わせAPIセキュリティを現代化しました。サードパーティ製アプリの認証方式（グローバルOAuth）の刷新やマーケットプレイス審査の強化により、お客様の貴重なデータを保護し、より安全で信頼性の高いエコシステムを実現するための取り組みをご紹介します。
「顧客生涯価値」とは、「LTV（ライフタイムバリュー）」とも呼ばれ、企業にとって、顧客1人が生涯にどれだけの利益をもたらしたかを指す指標です。LTVの意味や算出方法、LTVを高めるマーケティングについて紹介します。
サポートチケットとは、顧客からの問い合わせを「チケット」という単位で管理する仕組みを指し、顧客とサポート担当者の双方にメリットがあります。本記事ではサポートチケットの概要や仕組み、活用のメリットを解説します。ぜひ、ご覧ください。
CSAT(顧客満足度調査)とNPSはアンケートを通じてお客様の満足度をはかる際に有効な指標です。CSATは短期的な満足度をはかり、NPSは長期的な満足度と顧客ロイヤルティをはかります。本記事では違いや役割、スコアの算出方法を解説します。
「サードプレイス」とは「会社でも自宅でもない『第3の場所』」を意味する言葉です。クラウドシステムの普及により、個人や会社でサードプレイスの活用が進んでいます。本記事では、会社側から見たサードプレイスの魅力を紹介します。ぜひ、ご覧ください。
システムをスムーズに稼働させるために、さらにトラブルが起こった際に速やかに復旧させるために欠かせないインシデント管理。本記事では、インシデントの意味・定義からインシデント管理のメリットや問題点、ポイントを解説します。ぜひ、ご覧ください。
企業におけるIT機器やシステムの利用が日常となった現代において、サービスサポートは重要な役割を担います。本記事では、サービスサポートの概要や重要性、管理方法、役割などについて解説をします。
製品やサービスに関する問い合わせに応対する窓口を表すサービスデスクは、顧客への情報発信や顧客満足度調査、社内の問題解決など、業務の幅が広いです。この記事では、サービスデスクの概要や種類、メリット、活用方法などを解説します。
ACW（平均後処理時間）とは、コールセンターのオペレーターが通話後に行う後処理作業の平均時間です。この記事ではACWの意味や計算式、AHT・ATTとの違い、長くなる原因と短縮方法を解説します。
コンタクトセンターとは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルで顧客対応を一元管理する組織です。この記事ではコールセンターとの違いや必要な15のシステム、AI活用法、導入の5ステップまで詳しく解説します。
顧客満足度を向上させる施策が重視されるなか、顧客対応の最前線となるコールセンター／コンタクトセンターの重要度はますます増しています。本記事ではコールセンターが抱える課題を見つめ、AIやITを活用したこれからのあり方を考えていきます。
コールセンターやカスタマーサポートのオペレーターは業務上メンタルヘルスが不調になりやすいため、メンタルケアは非常に重要な取り組みです。本記事ではマネージャーの方に向けて、どのようにして部下のメンタルケアを行えばよいのかを解説します。
顧客の怒りを鎮めるのに、どう声をかけたらよいか迷ってしまったことはないでしょうか。ここでは、不機嫌な顧客に適切に対応し、緊張を和らげる方法をチャネル別にご紹介します。
AI革命の課題に対応しつつ、従業員の期待に応えるため、ITサービスマネジメントはどう発展してきているのでしょうか。グローバルなITリーダーと従業員2000人から得たインサイトを共有します。ここでは、押さえるべき重要な視点を七つご紹介します。
一貫して優れたカスタマーサービスを提供するためには、優れたカスタマーサービスの指針が必要です。本記事では、明確で良質な指針を策定する方法についてご紹介します。
小売企業が優れたCX（カスタマーエクスペリエンス）を実現することは簡単ではありませんが、最新のAIの力を借りれば、パーソナライズされた対話型のサービスを大規模に提供できます。
トピックに合わせた詳しい記事を ご紹介しています。
ナレッジマネジメントはその重要性から多くの企業が実践していますが、失敗している企業も少なくありません。そこで失敗した理由や、失敗によるデメリットの大きさ、ナレッジマネジメントを成功に導くためのポイントや成功事例について紹介します。
景気が停滞していても、特定の手段を講じることで、既存の顧客を維持するだけではなく、増やすことも可能になります。 すべてのチャネルにおいてスムーズで、パーソナライズされたCXを提供して、顧客との関係を深めましょう。
コンバージョン率と平均発注単価の改善は、まずはCXエージェントに強力なツールを提供することから。顧客との日々のコミュニケーションから収益創出のチャンスを掘り起こす原動力となってくれます。
飛躍的な成長を遂げるには、汎用プラットフォームでは役不足。 日頃の顧客とのコミュニケーションにこそ、顧客ニーズと収益創出の大きなチャンスが潜んでいます。
不況の到来が懸念される中、ビジネスリーダーは厳しい選択を迫られています。 品質や業務拡大をあきらめずに、経費と雇用を抑制することは可能です。
不況や景気低迷に直面する企業は、当然ながらコスト削減の方法を探ります。 コストセンターとみなされるチームはいずれも、重大な課題に直面する可能性があります。そのため、カスタマーサービス関連の組織は効率化が期待できる分野に優先的に投資することが必要となります。
ナレッジには言語化・図示などが難しい暗黙知と、それらが可能な形式知があります。ナレッジを共有して有効活用することが困難な暗黙知の問題を形式知に変換するSECIモデルを中心に解決し、ナレッジマネジメントで業務合理化や顧客満足度の向上を効果的に実現できる方法について解説しています。
ナレッジの有効活用にはナレッジセンターを構築し、ナレッジマネジメントを推進することが重要です。ナレッジセンターの役割と機能、効果的に機能させるための構築・運用方法を解説し、ナレッジセンターの活用に成功している企業の事例を紹介します。
