AIを活用した、新たな時代のワークフォース エンゲージメント マネジメント

AIテクノロジーを利用した顧客とのやり取りの量は、急速に増え続けています。Zendesk AIを搭載したワークフォースエンゲージメントツールがあれば、CXチームは品質を損なうことなくカスタマーサービスを効率化しチームの生産性を向上できます。

先日のRelateイベントで、私たちは新しい一連のZendeskワークフォース エンゲージメント（WEM）ソリューションを発表しました。これらのソリューションは、企業のカスタマーサービス体制のあり方を根本から書き換える大きなイノベーションとなるでしょう。本記事では、Zendeskユーザー企業の皆さまが実際にこれらのソリューションを活用してどのような成果を上げているかを紹介します。

Zendesk QAで、よりスピーディーかつ高品質なCXを提供する

Zendesk QA は、カスタマーサービスのすべてのやり取りをカバーした品質管理の提供により、高品質なカスタマーサービス体験を実現します。イギリスの高級デパートであるLiberty Londonは、Zendesk QAを導入して社内の品質保証プロセスを合理化することで、利用者に対して常に優れたCX体験を提供することに成功しています。Liberty Londonは、Zendesk QAを使用してカスタマーサービスの改善すべき点をチャネル別にきめ細かく洗い出すことで、Libertyの名にふさわしい高水準のCX体験を提供することに努めています。こうした取り組みにより同社のCSATは88％（2.3％増）まで増加し、とくに初回返信時間については73％の短縮に成功しました。

「多くのお客様に愛される高級デパートとして、私たちはその評判にふさわしい優れたカスタマーサービスを提供しなければなりません。Zendesk QAの導入により、自分たちのカスタマーサポートの品質状況を正確に把握し、改善点をピンポイントに見つけ出して改善できるようになりました。」
-Liberty社クオリティ＆トレーニングマネージャー、ソフィー・エルガー氏

こうしたZendesk QAの成功をベースにして、私たちはいまAIエージェント向けAutoQA機能の導入を進めています。Auto QAは、カスタマーサービスにおける品質管理タスクを自動化するツールです。さらにAuto QAは、AIエージェントが会社のブランドイメージを正しく反映して、利用者の期待にふさわしい品質とサービスを提供しているかどうかも検証します。これにより、カスタマーサービスに対する利用者の期待が高まり続けても、そうした期待に応える利用体験を提供できます。

そしてAuto QAと同時に現在導入を進めているVoice QAも、ZendeskのAIの優れた性能をベースに構築されたツールです。Voice QAは音声チャネルでのやり取りを文字起こしして評価・採点し、異常値があれば抽出して人間の評価者によるレビューを促します。これにより、音声チャネルについても他のすべてのチャネルと同様の品質管理が可能となり、エージェントのパフォーマンスをこれまで以上に可視化できます。

これらの新機能のいっそう効果的な活用を可能にするのが、Zendesk QAのスポットライト機能です。スポットライト機能は、全てのCXチャネルの履歴をスキャンして問題点のあるやり取りや不満を感じている利用者を自動で検知します。スポットライト機能を利用して、対応に不満を抱いた利用者をいち早く見つけて適切に対処することで、顧客離れを防ぎ、カスタマーサービス対応の品質を高めることができるでしょう。

予測型シフト管理を進めることで、短期および長期の人員計画を改善

先日開催したGlobal Relateでは、いくつかのユーザー企業の代表者の方々にご登場いただき、各社でZendesk WFMをどのように導入してどのような成果を上げているかについてお話しいただきました。講演を行ったUpworkは、個人でサービスを提供するフリーランスプロフェッショナルとそれらのサービスを利用する企業をつなぐマッチングプラットフォームです。Upworkは、Zendesk WFMの導入によりWFM体制の強化に成功しました。特に、Zendeskの誇るレポーティングツールやスケジューリングツールを効果的に活用してチームの生産性を向上させると共に、複数のビジネスシステム間でWFMデータをシームレスに連動させています。

次に、スマートホームシステムを提供するWyzeは、それまで利用していたプラットフォームからZendesk WFMに移行した結果、正確な予測機能とリアルタイムレポートの活用により、従来とは全く異なるワークフォース マネジメント体制の構築に成功しました。これにより、世界各地の拠点で大幅なコスト削減と人員配置の最適化を実現すると当時に、チームメンバーにとっての就労体験や職場カルチャーも確実にレベルアップしました。WyzeはZendesk WFMの導入以降、事業規模は従来の10倍に成長し、利用者からの問い合わせに対する初回コール解決率が98%向上しました。

「少規模なチーム編成で月に7万枚もの問い合わせチケットに対応している私たちにとって、使いやすいCXプラットフォームの整備は必須です。Zendeskに移行してからは格段にスムーズで安定したシステムとなり、今では着信する電話の98%を解決できています。」
—Wyze Labs、サポートマネージャー、チャック・コートニー氏

ユーザー企業でのこうした成功例をベースに、私たちはZendesk WFMソリューションのさらなる強化・拡張に取り組んでいます。現在では、季節ごとの変動の把握・対応やきめ細かい異常値の抽出まで、特定のサポートシナリオに合わせた9つの異なるタイプの作業負荷およびシフト管理アルゴリズムをご用意しています。

Zendesk側でユーザー企業様のデータに最適と思われるモデルをあらかじめ設定しますが、ユーザー様側で希望されるモデルを選択していただくことも可能です。また、高度なオペレーションダッシュボードは、リアルタイム予測や予測対実績比較などの優れた機能を提供します。

今後は、長期予測および人件費管理ツールの強化とカスタム財務データシステムの整備により、スプレッドシートによる手作業の管理とは全く異なる高度で合理的なプランニングソリューションの提供を目指します。これらのプロジェクトは、Zendeskの開発ミッションであるリソース配分の最適化と戦略的先見性を具現化するものと言えるでしょう。