カスタマーサービスの担当者（Zendeskでは「エージェント」と呼んでいます）を採用するとき、正しい人材を探すのは至難の業です。エージェントの募集を始めると、多くの場合、さまざまな経歴を持つ人たちが応募してきます。まったく未経験の人が応募してくることも珍しくありません。また、カスタマーサービス部門の離職率は高い傾向にあるため、せっかく採用してトレーニングを施した人材が、ベテランに育つ前に会社を去ってしまうケースも多々あります。そのためエージェントの採用時には、正しい人材を正しく見極めることが何よりも大切です。
では、正しい人材を見極めるにはどうすればいいのでしょうか。ここでは、エージェントを採用するときに押さえるべき3つのポイントをご紹介します。
1. 役割と業務を明確化する
カスタマーサービス部門を管理するマネージャーや、実際に部門で働いているエージェントなどにヒアリングを行い、職務内容と責任範囲を明確に文書化します。これは採用活動に必須なのはもちろん、部門内や社内全体でエージェントの業務を明確化するのにも役立ちます。
2. 候補者の募集方法を明確化する
候補者をどのような方法で募集するのかを明確化します。候補者を募集するには、自社ウェブサイトの募集ページ、求人サイト、人材紹介会社、従業員からの紹介など、さまざまな方法があります。転職市場の状況によっては、一つの方法だけに頼るよりも複数の方法を組み合わせたほうが、より幅広く候補者を探せる場合もあります。
3. 選考プロセスを明確化する
経験年数など書類選考の評価基準、面接の回数や担当者、スキルやパーソナリティーのテストなど、選考プロセスを明確化します。エージェントの採用時にはロールプレイもきわめて効果的です。たとえばテスト用のチケットをいくつか用意して候補者に実際に処理させてみることで、作業の進め方や問題解決の能力を評価できるだけでなく、困難に直面した場合の反応などのパーソナリティーも見極めることができます。
