すばらしいアイディアが生まれ、ワクワクが広がり、いままでに誰も見たことがないような最高のデバイス、ソフト、アプリ、ウィジェットを生み出そうとチームが一致団結。 時間や資金、労力、試行錯誤の繰り返しと、何一つ惜しむことなく、ついに発表！ しかし、製品を開発して売り出してみたら、ユーザーがまったく喜んでくれず、それどころか批判されるばかり。。。 製品開発・発表チームだけでなく営業マンも含めて誰しもが経験、または聞いたことがあるのではないでしょうか。
批判の内容は、「必要な機能がない」「逆にある機能は必要ない」など、内容は様々ですが、その不満の根底には「どうして私たちユーザーに求めているものを聞いてくれなかったのか」という苛立ちが共通してあります。 Cooper社でインタラクション・デザイン部門のPractice directorを務めるJenea Hayes氏は「商品開発に興味をもつ人は、フィードバックを真摯にうけとめる謙虚さをもたなければなりません。 なぜなら、商品を最終的に使うのは、私たちではないからです」と述べています。
この状況を改善するのは簡単です。ユーザーのニーズをできる限り拾い、分析する。つまり、ユーザーからのフィードバックを通してユーザーを理解するのです。 詳しく言うならば、商品の使い方に関する好みや批判、改善点など、また、それをどの手段で伝えてくれているか、ということです。特に新しいものを提供しようとしている場合、ユーザーの声に重きを置くべきです。
3種類のフィードバック
ユーザーの反応は次の3つに分類できます。
ユーザーがフィードバックを提供している場合、ユーザーは親切にも自分の意見と経験に基づいて、なにかを伝えてくれようとしています。この最も一般的な例はカスタマーサポート部門に寄せられる問い合わせや、SNSやチャット上での@（メンション）などです。 フィードバックを分析する際、ユーザーの行動を観察します。商品だけでなく、ヘルプページやナレッジセンターをどんな風に使っているのか、ユーザーは何を探してチケットはどのように使われたのかを、トラッキングしていきます。
新商品や新サービスを計画している場合には、リクエスト型フィードバックという3つ目のフィードバックを重要視すべきでしょう。これは、積極的にユーザーのところへ行って感想や知見を教えてもらい、製品開発の計画を立案したり、軌道修正をするというものです。 「市場で認められる商品を作ることが目的なので、受け入れてもらうということは、ユーザーの声によく反応していくということと同値です」とHayes氏は語っています。「商品がどのように受け止められるかを確実に予測することは不可能なのです。ですから、直接見てもらって反応を見るしか方法はないのです。」
ユーザーの声をとらえる
事細かなインタビューやネットアンケートは、ユーザーの意見を正確に収集するためには欠かせない方法です。このボイス・オブ・カスタマー（VoC）調査プロセスは丁寧にやることが重要です。 「アンケートデザインは博士号を取ってもいいくらい身に付けるべきスキルだと思っています。丁寧に組み立てられるべきとても大切なツールです」とHayes氏も言います。
VoCテンプレ―トやVoCプログラムなど、目標の設定やVoCをまとめる代行を専門にやるような会社も存在しています。 この中には既に使用しているシステムと一体化でき、事前に決めたペースやイベント後に調査を実施してくれる、俗にNet Promoter Score℠（ネットプロモータースコア、NPS）プログラムと呼ばれているものも含まれます。
こうして、苦労して手に入れたフィードバックは、ユーザーに提供するプロダクトやサービスの質を向上させるだけでなく、更にそのあともフィードバックを安定して受け続けられる可能性をも高めてくれます。
集めたらどうするか
集めた意見の丁寧な分析は収集方法と同じくらい重要な問題です。「質の高いフィードバックを手に入れ、それに対してどう反応するかは難しいもので、決して過小評価してはいけません」とHayes氏は語ります。 フィードバックの内容からそのまま改善したり提供するといった間違いを犯してはいけません。このフィードバックをしっかり文脈の中でとらえ、「そのフィードバックの真意は何なのか、言われたとおりにするより良いものを提供できるかを考えなければいけないのです」（Hayes氏）
社内で情報共有もしていきましょう。四半期ごとのプレゼンを行えば、商品チームとカスタマーサクセスチームを超えてボトルネックやリクエスト、 そして社内での仕事に対しての評価に透明性をもたらすことができるでしょう。
究極論を言えば、私たちのすべてはユーザーのために存在しています。理想的には私たちの仕事は彼らを喜ばせることです。 カスタマーのロイヤルティを育て、私たちの価値観を最大限にアピールし、リピートによる長期にわたる関係を気づくことができれば、自ずと結果はついてくるものです。
