Zendeskは2025 Gartner® Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Centerにおいて、リーダーの一社に位置付けられました

Gartnerが発行する2025 Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Centerにおいて、Zendeskはリーダーの一社に位置付けられました。この結果は、Zendeskがサポートの未来を形作るうえで果たしている役割が反映されたものと考えております。Zendeskでは「解決こそが優れたサポートである」と考えており、私たちのあらゆる製品・機能はこの信念を中心に設計されています。

企業と顧客、従業員とのあらゆるやり取りは、ロイヤルティを高め、業務効率を向上させ、成果に繋げるきっかけになります。今日、成長を続けている企業は、単に顧客からの問い合わせに対応するだけでなく、「解決のため」に設計された統合システムの中で、人・プロセス・AIが連携しています。

Zendesk Resolution Platformは、まさにそのために作られました。より迅速かつスマートで、人間味のあるサポート体験を実現し、サポートをコストセンターから成長と競争優位性を生み出す真の源泉へと進化させることを支援します。

AIがビジネスの在り方そのものを変革しつつある今、サポートはそれを最も明確に示す領域となりました。Zendeskは、実用的で信頼でき、効果を測定できるAIを通じてこの変革をリードし、企業が真の解決と長期的な成果を実現できるよう取り組んでいます。

Zendeskが考えるリーダーの一社に位置付けられた理由

Zendeskのリーダーシップは、イノベーション、成長、そして信頼によって支えられています。Resolution Platformは、AI・自動化・人の専門性を1つのシステムに統合し、真の解決を一貫して、あらゆる規模で提供します。

世界10万社を超える企業が、最も重要なやり取りを管理する基盤として Zendeskを採用しており、年間数十億件にのぼる問い合わせをZendeskを通じて解決しています。2025年末までには、そのうちZendesk AIを利用する企業数は2万社に到達し、サポート領域で最大規模のアクティブAIユーザーを抱えるプラットフォームとなる見込みです。この規模は、顧客が当社プラットフォームに寄せる信頼と、当社が測定可能なビジネス成果を生み出し続けてきた確かな実績の両方を示しています。

Zendeskは、シンプルで使いやすく、短期間で価値を実現でき、さらにワークフロー全体にAIをシームレスに統合できる点に競争優位性があります。これらの特長により、企業はスピーディーにイノベーションを進め、導入初日からより良いサポートを提供できます。

Resolution Platformの強み

Zendesk Resolution Platformは、あらゆるチャネルにおける効率性・品質・満足度を高めるための主要な機能を1つに統合しています。

• AIエージェントは、日常的な問い合わせを自律的に解決します。顧客のあいまいな入力を正確に解釈し、背景情報や文脈を学習しながら、時間の経過とともに精度を高めていきます。
• エージェントCopilotはリアルタイムにサポート担当者を支援し、最適なインサイトやアクション、トーンを提示することで、担当者が共感や判断といった人ならではの対応に集中できるようにします。
• オートQAは、あらゆるやり取りにおける一貫性とコンプライアンス遵守を確保し、プロアクティブなコーチングと継続的な改善を支援します。
• ZendeskのWEMソリューションは、需要予測と人員配置をリアルタイムのインサイトと連動させ、スケジュール遵守と業務効率の向上を実現します。
• ナレッジグラフは、あらゆるやり取りから継続的に学習し、よりスマートなセルフサービス型サポートと高い自動化率を可能にします。

これらの機能が組み合わさることで、AIと人が協働しながら、より迅速で一貫性が高く、パーソナライズされた対応を提供するダイナミックなシステムが形成されます。一つひとつのやり取りが次のやり取りをより良いものにし、組織全体のパフォーマンスを継続的かつ定量的に高める学習ループを構築します。

Resolution Platformの成果

業界を問わず多くの企業が、統合的なAIファーストのサポートアプローチがもたらす成果を実感しています。

VimeoはZendeskのAIエージェントを活用して数百万件にも及ぶやり取りを管理し、サポート担当者の生産性を36%向上させました。ワークフローに自動化を組み込んだことで、サポート担当者は、より複雑で顧客との信頼関係が関わる課題に集中できるようになりました。

Prince William Public Schoolsは、ZendeskのCopilotとナレッジ機能を活用して従業員向けサービスを刷新し、10万人を超えるユーザーをサポートしながら、課題解決までの時間を81%短縮し、99%の満足度を維持しています。

企業の社会的インパクト創出を支援するグローバルプラットフォームであるBenevityは、ZendeskのAIエージェントでユーザーからの問い合わせの65%を自動対応しています。これにより、人の判断や配慮が求められる重要な問い合わせに対して、サポート担当者は従来より58%速く対応できるようになりました。

Virgin Atlanticの新しい会員特典プログラムVirgin Redは、オートQAとAIによるインサイトを活用し、対応効率と品質を向上させました。その結果、問い合わせ対応時間を半減させ、セルフサービス率で87%を達成しています。

これらの事例は、Zendesk Resolution PlatformがAI・自動化・人の専門性を連携させることで、より迅速な解決や強固な顧客ロイヤルティ、そして測定可能なROIを実現していることを示しています。

今後に向けて

私たちは、これからも業界をリードし続けていきたいと考えています。Zendeskは、企業がより迅速に、よりスマートに、そしてより人間味のあるサポート体験を提供できるよう支援する取り組みを、これまで以上に進めてまいります。先日開催したAI Summitでは、Zendesk Resolution Platformを強化する数々のイノベーションを発表しました。これにより、現代のサポートを象徴する高度なインテリジェンスや自動化、そしてシームレスな体験が、さらに進化していきます。

Zendeskは、サポート向けエージェント型プラットフォームを進化させ続け、ビジネス成果を創出し、あらゆるタッチポイントでより強固な関係を築くAIイノベーションに注力してまいります。スピードと共感、そしてインテリジェンスを兼ね備えた解決を実現できる企業こそが、これからのサポートをリードしていくでしょう。Zendeskは、その未来を牽引していけることを誇りに思います。

Gartner®, Magic Quadrant™ for the CRM Customer Engagement Center, by Pri Rathnayake, Drew Kraus, Francesco Vicchi, Jim Robinson, 27 October 2025.

GARTNERは、Gartner, Inc.および/または米国とその他の国におけるその関連会社の商標およびサービスマークであり、MAGIC QUADRANTは、Gartner, Inc.および/またはその関連会社の登録商標であり、本書では許可を得て使用しています。All rights reserved.
Gartnerは、Gartnerリサーチの発行物に掲載された特定のベンダー、製品またはサービスを推奨するものではありません。また、最高のレーティング又はその他の評価を得たベンダーのみを選択するようにテクノロジーユーザーに助言するものではありません。Gartnerリサーチの発行物は、Gartnerリサーチの見解を表したものであり、事実を表現したものではありません。Gartnerは、明示または黙示を問わず、本リサーチの商品性や特定目的への適合性を含め、一切の責任を負うものではありません。