顧客志向ガイド：顧客志向の定義、事例、実現のための5ステップを解説

顧客が自社のカスタマーサービスについてどう感じているかを突き止められれば、改善が必要な点が見えてきます。そのための手っ取り早い方法が、顧客満足度（CSAT）アンケートを送信することです。

Zendeskでは、シンプルな2択形式で、受けたサービスが「良かった」か「悪かった」かを顧客にたずねています。また、自由回答欄も設けて、顧客がサービスについて追加で意見を述べられるようにしています。

あるいは、顧客努力指標（CES）を使用してパフォーマンスを測定している企業もあります。これは、「非常に簡単だった」から「非常に困難だった」まで数段階ある選択肢を基に、担当者とのやり取りがどの程度スムーズだったかを顧客に評価してもらう手法です。回答の選択肢を増やすことで、顧客のエクスペリエンスについてより細かく把握できるようになります。

CSATとCESのどちらを使ってもかまいませんが、重要なのは、問題解決までに顧客がどれだけ困難を感じたかをきちんと測定することです。

顧客からのフィードバックを確認すると、思うような成果が出ていない分野が見えてくるはずです。

それがわかったら、次はその分野に対処するための新しい目標を設定します。

たとえば、次のような具合です。

• CSATアンケートで平均スコアよりも低い評価を受けたサポート担当者がいる場合は、その担当者の業務をモニタリングし、追加のトレーニングを実施して、スコアを改善できるように支援しましょう。
• CESデータから、顧客がチャットでのサポートをメールよりもはるかに高く評価していることがわかった場合は、メールの応答時間の短縮に取り組みましょう。

顧客が自社にどんな印象を抱いているのかを知る手段は、アンケートだけに限りません。SNSをチェックすると、他にも消費者が自社に対してどんな意見を持っているのかを把握できます。

以下のようなフィードバックがないかどうかを確認しましょう。

• 多くの人が挙げている不満
• よくある質問
• サポートに関するその他の対処すべき問題

もしかしたら、同じ問題が繰り返し挙げられていることに気づく場合があるかもしれません。これはまたとないチャンスです。自社の製品やサービスが抱える根本的な課題や、混乱の元となっている主な要因を把握できるかもしれません。

また、SNSで顧客から質問や不満が寄せられた場合には、すばやく対応するようにしてください。次のような対応が望ましいでしょう。

• 問題を正しく特定する
• 詳細情報へのリンクを示す
• 顧客に感謝を伝え、不便をかけたことを謝罪して、やり取りを締めくくる

SNSですばやく有益な回答を提供できれば、顧客関係を強化し修復できるようになります。

カスタマーサービスに関してよくありがちなのが、通話時間やアンケート結果の改善といった面ばかりに注力して、それがすべてと考えてしまうことです。しかし、顧客対応では人間味が感じられることも重要です。

顧客志向とは、顧客の利益が自社の利益につながることに他なりません。顧客に負担を感じさせないことが大切です（人間のサポート担当者とのやり取りは有料にするといった対応は、絶対にあってはなりません）。

サポート担当者は以下の点に留意しましょう。

• 顧客に共感を示す
• 根気強く思いやりを持って顧客の不満に対処する

こうした共感力を軸にしたアプローチを推進するにあたっては、まず皆さん自身が手本を示すとよいでしょう。皆さんの従業員への接し方次第で、従業員の顧客への接し方も変わってきます。従業員を大切に思っていることを行動で示しましょう。

カスタマーサポートチームと営業チームがうまく連携していれば、顧客は双方からより良いサービスを受けられるようになります。

チーム間の連携は必須です。実際、顧客の70％が、社内で情報が共有されていることを期待しています。

連携体制を維持できるよう、営業チームとカスタマーサポートチームは、共有の顧客管理プラットフォームを使用する必要があります。そうすれば、次のことが可能になります。

• サポート担当者とやり取りしている顧客が新製品について知りたがっている場合に、その旨を営業担当者に簡単に知らせることができる
• 営業担当者の元に技術的で難しい質問が寄せられた場合に、それに回答できる知識を備えたサポート担当者にすばやく取り次ぐことができる

顧客が適切な担当者に割り当てられるのが早いほど、問題解決までの時間が短縮され、顧客満足度も向上します。