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顧客満足度(CSAT)を向上させる3つの方法

発行日: 2020年11月13日
更新日: 2020年11月13日

あなたに対して不満を抱えている友人がいたとしたら、SNSに批判を投稿するよりも、直接打ち明けてもらいたいと思いませんか?自分に向けられた批判は耳が痛いものです。それが多くの人の目に触れるネットで指摘されたことなら、なおさら受け入れにくくなるかもしれません。ですが、その友人の言葉にも一理あるとしたらどうでしょう。それをヒントに改善できることが1つや2つあるかもしれません。

同じことが企業にも言えます。顧客に満足してもらえているのか、あるいは不満に思われているのであれば、その理由を知りたいと思いませんか?顧客が何に苦労しているのかを理解できれば、適切な改善策を講じて、より満足してもらえる商品やサービスを提供できます。また、SNSで悪い評判を流されることもありません。

顧客が製品やサービスに満足しているかどうかをを知るには、まずは顧客のことを理解しなければなりません。そのひとつの方法が顧客満足度(CSAT)の測定です。顧客とのやりとりの後に顧客アンケートを実施するだけで測定できます。また、顧客からのフィードバックを得ることも、顧客の期待に応えられているかどうかを確認するうえで大切です。期待に応えきれていないときは、フィードバックを確認すれば、どこを一新してどこを改善すべきかがわかります。

 
独立系調査会社であるOvumが最近行った調査では、「顧客満足度の予測が解約防止に役立つ」という結果が得られています。

顧客満足度(CSAT)向上に貢献する3要素

  • 応答時間
  • やりとりの回数
  • 不満につながった理由の調査

1. 応答時間

どんなに辛抱強い顧客でも、応答までの待ち時間が長くなればなるほど、不満を感じやすいものです。CSATを向上させるひとつの方法として、顧客からの問い合わせに対する応答時間の短縮に取り組むことができます。

カスタマーサービス部門で機械学習のような技術を活用すれば、顧客からの問い合わせをエージェントにつないだり、状況に応じて次の段階に進めたりして、回答に要する時間を短縮できます。また、自動返信などのツールを取り入れたり、顧客が自分で解決策を見つけられるリソースを提供すると、問題解決のスピードが上がるだけでなく、よくある質問への対応業務を減らすことができます。
 

2. やりとりの回数

顧客が熱烈なファンになってくれている場合でも、だからといって何度も企業とやりとりしたいと思っているわけではありません。問題を抱えているときは、一刻も早い解決を望んでいるはずです。そもそも自分から問い合わせなければならない状況自体が余計な手間であり、できれば問い合わせずに済ませたいというのが顧客の本音です。

『ハーバード・ビジネス・レビュー』の調査によると、「ロイヤルティの構築につながるのは、顧客を喜ばせることではなく、問題解決に必要な顧客の労力を減らすこと」だそうです。 できるだけ少ないやりとりで問い合わせを解決することが、顧客満足度とロイヤルティの向上につながります。

 

3. 不満につながった理由の調査

単に顧客アンケートを実施するだけでは十分ではありません。顧客が不満を感じているなら、その原因をさらに調査する必要があります。なかなか気が進まないかもしれませんが、満足度の高いカスタマーサービスを提供するためにはこうした調査が欠かせません。顧客が不満に思っているのは、サポートエージェントの知識の量でしょうか?それとも何度もたらい回しにされて、その都度説明を繰り返さなければならなかったことでしょうか?

問い合わせの内容によっては、この先似たような問題の発生を防ぐ対策を立てることができます。もっと知識のあるサポートエージェントが必要と判明したのであれば、トレーニングを実施すればよいでしょう。また、顧客に何度も説明させないようにするのであれば、顧客の全情報を1か所で管理することも効果的です。そうすれば、顧客がどの問い合わせ手段を使っていても、エージェントはそれまでのやりとりはもちろんのこと、対応中の問題の詳細など、すべての情報にアクセスできます。

CSATを測定し、顧客からのフィードバックをもとにサービスやオペレーションを改善すれば、よりいっそう事業を拡大することができます。顧客は情報の宝庫です。ですがこれをどう活用するかは企業の手腕にかかっています。

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