NTTグループのネットワーク総合企業であるNTTPCコミュニケーションズでは、顧客満足度向上を目指した取り組みとして、営業窓口、お客さまサポート窓口、アンケートなどを通じて寄せられる”お客さまの声”に基づき、全社を挙げてサービス改善に取り組んでいます（図参照）。
主力サービスの一つであるWebARENAのサポートにZendeskを導入したのも、コスト削減という大きなゴールを見据えてのこととはいえ、顧客との対話を大切にする会社として必要不可欠な選択だったと言えます。現に、チャネルごとに異なるツールを使用して問い合わせ対応を行うことには限界も見えていました。
＜導入前の課題＞
顧客との対話を時系列で遡りにくい
オペレーター間の引き継ぎがスムーズに行えない
オペレーターはすべてのツールの操作方法を習得する必要がある
問い合わせ状況に関する他部門からの質問にすぐに回答できない
リアルタイムに顧客の声を拾えない
問い合わせ状況の分析が難しい
速やかにサービス改善につなげられない
これらの課題は、複数のツールをZendeskに集約することで解決しています。
＜導入後＞
マルチチャネルからの問い合わせに対応
顧客とのすべてのやりとりを1つの画面で管理
操作が直感的でわかりやすいためオペレーターの着台デビューまでの時間を短縮
関係部門に管理権限または閲覧権限を付与してリアルタイムに情報を共有
問い合わせ内容を多角的に分析
Microsoft TeamsやSlackと連携
一方で、FAQコンテンツの充実化も長年の課題となっていました。これまでは現場のオペレーターに記事の作成を依頼し、とにかく記事の本数を増やすことに注力してきましたが、結果として似たようなFAQがたくさんできてしまい、表現の統一も徹底できていない状態でした。そこで、Zendeskへの移行をきっかけに一つひとつの記事を精査し、全体的にリフレッシュをかけました。現在は問い合わせを受けた時点でFAQに記事があるかどうかをチェックし、記事がなければ追加を、すでに記事がある場合は内容の見直しをかけるというルールで、月間100件を目標にチューニングを行っています。
Zendeskを活用して作成したFAQページ
専門的な知識がなくてもFAQページを容易に作成できるZendeskのヘルプセンター構築機能は、「直感的に操作できて非常に便利」と高評価。簡単に記事を作成できるのはもちろんのこと、コードを直接編集する機能もあるため、同社が展開する複数のブランドごとに異なるデザインのサイトを作成することも可能です。
同社に「これほどまでにわがままを聞いてくれるサービスはなかなかない」と言わせるほど、柔軟性に優れるZendesk。問い合わせ対応においても、商材ごとにサポート形態が異なったり、エスカレーション先が多岐にわたったりと、自社独自の運用を実現する上でZendeskが大きく寄与しています。すばやく立ち上げ、その後も対象範囲を拡げながら自社のニーズや時代の変化に応じて柔軟に拡張していけるサービスだからこそ、改善への取り組みを強化し、ビジネスの成長を後押しできるのです。
NTTPCコミュニケーションズがコストを約20％削減しつつ顧客満足度の向上に成功している理由はどこにあるのでしょうか。こちらの事例をぜひご覧ください。
