アプリ内サポートでモバイルゲームのCXを向上

現在、モバイルゲーム市場は活況を呈しており、高い収益を上げている一方で、企業間の競争は激化しています。ユーザーの支出額は、2020年の後半だけで200億ドルを超えています。ゲーマーはロイヤルティの高い高額消費者であり、アプリストアでの支出額の80％はゲームが占めています。そうしたモバイルゲームの分野で、重要な差別化要因となっているのがカスタマーエクスペリエンスです。一部のゲーム会社では、いち早くユーザーとのコミュニケーションチャネルを拡充し、自社のアプリ内で直接カスタマーサービスを利用できるようにしています。

Zendeskはこのたび、Unityと提携して、モバイルゲームアプリでのシームレスなカスタマーエクスペリエンスを可能にする「Zendesk SDK for Unity」をリリースしました。 Unityは世界有数のゲーム開発プラットフォームで、世界的に人気の高いゲームにも同社作成の3Dコンテンツが使用されています。ZendeskとUnityは、「カスタマーサービスソリューションは、ゲーム体験を向上させることはあっても妨げとなってはならない」というビジョンを共有しています。両社の連携機能により、ユーザーはゲーム画面を離れることなく、ヘルプセンターの記事を見たり、カスタマーサービスチームに問い合わせたりすることができます。サポートコンテンツをゲーム環境に直接組み込むことで、企業はユーザーのプレイを妨げることなく、スムーズに問題を解決できるようになるのです。

顧客とのシームレスなコミュニケーションを強化

Unityのグローバル戦略ビジネス開発担当バイスプレジデント、Stephen Rowell氏は次のように話します。「2020年のゲーム市場では、新規ユーザー数もユーザー全体のプレイ時間も著しく増加しました。企業間の競争が激化する中、私たちには、独立系のクリエイターから大規模な制作スタジオまで、ゲーム開発に携わるお客様すべてに、優れたゲームエクスペリエンスを大きなスケールで作り出すための機能を提供することが求められています。このたびのZendeskとの提携により、Unityのプラットフォーム全体できわめてシームレスにサポート機能を埋め込めるようになりました」

Unityのモバイルゲームエンジンには、画期的な3Dエクスペリエンスを可能にする開発者向けツールが揃っています。世界的に見ると、モバイルゲームの売上上位1,000タイトルのうち、53％でUnityが活用されており、Unityのアクティブユーザーは150万人を上回ります。Zendesk SDKは、必要最小限のコードを記述するだけで、ほんの数分でUnityに連携できます。Zendeskは、Unityの検証済みソリューションパートナー（VSP）であり、必要な技術基準を満たし、同社のアプリとシームレスに連携できることが認められている唯一のカスタマーサービスソリューションです。

ゲーム内サポートをめぐる変化

Zendeskによる最新のベンチマークデータによると、2020年初頭からサポートリクエストの件数はあらゆる業界で急増していますが、ゲーム業界ではその傾向が特に顕著です。パンデミック以降、1週間あたりの平均チケット発行数は、他の業界では20％増加しているのに対し、ゲーム業界では32％増にのぼりました。

現在、ほとんどのモバイルゲームでは、電話やSNSといった従来型のチャネルでしかサポートが提供されていないため、顧客は問い合わせの際にゲームを中断しなければならず、不満の種につながっています。あらゆる業界を通じて、顧客の大多数は、各企業が提供するモバイルアプリ内から直接サポートを利用したいと考えています。Zendesk SDKは、Unityで開発される数多くのゲームに対応しており、これを利用すれば、ユーザーがサポートを得るためにわざわざゲーム画面を離れる必要がなくなります。

今日の消費者は、他者とのつながりを感じながらリラックスして娯楽に興じたいと考えており、手間なくカスタマーサービスを利用できることが求められています。ユーザーとの距離を縮め、ゲームを楽しんでもらえるよう、そして何より今後も長くプレイしてもらえるよう、ぜひZendesk SDK for Unityをご活用ください。