顧客1人ひとりのニーズに合わせた最新型のカスタマーエクスペリエンスを提供するには、何よりもまずカスタマーエクスペリエンスについて理解することが大切です。そのために多種多様なソースから顧客データを集める必要があります――というのは、理論上はすばらしいアイデアなのですが、そう簡単に行かないのが実情です。
データを集約することの重要性は、カスタマーサービスに携わるプロフェッショナルならだれもが理解しているものの、技術的な要素に莫大なコストがかかり、複雑すぎて優先順位を付けるのも一苦労です。しかし、データが散らばったままの状態では、サポート担当者は顧客対応に必要な情報を見つけるために、複数のシステムを行ったり来たりしなければなりません。
皆さんもよくご存じのとおり、データを見つけることは、カスタマーエクスペリエンスを向上するための最初の一歩にすぎません。カスタマーエクスペリエンス部門のリーダーは、開発者リソースをいかに活用するかについて検討する必要があります。開発者の手を借りれば、サポート担当者のチケット対応を改善したり、顧客についてよく理解したうえで新しいエクスペリエンスを構築したり、さまざまなことを実現できます。また、センチメント分析や機械学習など、多数の最新ツールを活用して、カスタマーサービス業務の効率化を図ることも求められます。
Zendesk Events Connector for Amazon EventBridgeのご紹介
こうしたことを踏まえ、開発者が使い慣れたツールを使用してカスタマーエクスペリエンスの改善に携われるよう、Zendeskから新しいソリューションをお届けします。
当社はAmazon EventBridgeのリリースに関してAmazonとパートナーシップを締結し、シンプルかつ柔軟にストリーミングを行える統合機能「Zendesk Events Connector」を構築しました。現在、Zendesk Events Connectorの早期アクセスプログラム（EAP）を実施しています。これにより、開発者は数回クリックするだけで、Zendeskで発生したイベントをAmazon Web Servicesにストリーミングできます。
イベントとは？
イベントとは何なのかと疑問に思っている方もいらっしゃることでしょう。イベントとはシステム内で変更が発生したあらゆる時点を指します。企業は、たとえば顧客が返品処理を開始した時点や、IoTセンサーが製品の問題を検知した時点など、自社にとって重要な意味を持つイベントを定義できます。
企業にとっては、こうしたイベントに伴って得られる顧客データを、そのデータに適した方法で管理することが重要です。しかし、多くの開発者は、従来のCRMソリューションから抜け出せず、イベントやイベントから得られる顧客データを適切に管理することができません。開発者がもっと簡単にデータとイベントをまとめてストリーミングできるようになれば、開発者の作業効率は大幅に向上し、顧客とのコミュニケーションの改善につながります。
S3、Redshift、Kinesis、Sagemakerといった人気の高いAWSサービスにイベントをストリーミングすることによって、企業は顧客データを参考にしながら、次世代のカスタマーサービスを構築できるようになります。一般的な活用例をご紹介しましょう。
顧客に関するインサイトと分析の改善
データウェアハウスの管理と分析を簡素化することで、顧客に関する細かい情報まで把握しやすくなり、カスタマーエクスペリエンス全体を改善できます。
アプリケーションを横断するワークフローの強化
Zendesk、AWS、外部アプリケーションの間でデータを接続することにより、さらに高度なワークフローを構築できます。
センチメント分析と機械学習の活用
人工知能（AI）を活用すると、顧客の感情について理解を深め、顧客データの傾向をつかむことができます。たとえばAIは、サポート依頼の前後情報や、チケットの言語、関連分野のエキスパートのリアルタイムの空き状況といった情報を基に、チケットの自動ルーティングを行えます。
セキュリティ監査とコンプライアンスの強化
リアルタイムのデータストリーミングは、規制対策やコンプライアンス戦略の一環として活用できます。金融サービスやヘルスケア業界においては特に便利です。
高度にパーソナライズされたスマートなカスタマーエクスペリエンスを実際にお試しになりたいなら、現在実施中のZendesk Events ConnectorのEAPにご登録ください。また、「ZendeskとAWSを活用して、高度にパーソナライズされたスマートでわかりやすいカスタマーエクスペリエンスを構築する方法」のウェビナーでは、Zendesk Events Connectorの詳細と、開発者がカスタマーエクスペリエンスの構築に協力する方法について解説しています。
