段階を踏んで少しずつ取り組むべきと考えられてきたデジタルトランスフォーメーションの波が、ここにきて一気に押し寄せています。パンデミックによってほぼすべての業界が根本から変化している中、新しいデジタルファーストの世界で先頭を走っているのが小売業界です。
昨年ほど、オンラインで買い物をする顧客が増えた年はありません。その結果、企業は自社のツールやプロセスをすばやく適応させる必要に迫られ、これを機に初めて、eコマースを主軸とした戦略に舵を切る小売企業も現れました。
実店舗に顧客を呼び寄せることがかなわなくなった小売店にとって、eコマースの躍進は救いとなりました。一方で、オンラインでの売上が急増するに伴い、さまざまな新しいチャネルを通じて顧客から大量の問い合わせが届くようになりましたが、多くの企業では、こうしたチャネルに関する知識の習得が追いついていないのが実情です。
Zendeskの導入企業だけを見ても、小売業界のチケット（問い合わせ）件数は、パンデミック前と比べて38％増という記録的な伸びを示しており、その増加率は他のどの業界をも上回っています。
そこで、企業の皆様がサポート業務を効率化してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう、Zendeskはこのたび、人気のeコマースプラットフォームであるShopifyとの連携機能を改善しました。新しくなったこの連携機能により、Shopifyでも特に重要ないくつかの機能にZendesk上で直接アクセスできるようになります。
顧客の全体像をひと目で把握
突然のデジタル化と、それに伴う問い合わせの急増によって、企業には今、かつてないほど迅速かつ機敏な対応が求められています。
自分にとって都合の良い手段でサポートを利用したいと望む顧客は多く、しかもそれを早急に実現してほしいとの声が上がっています。
昨年起きた変化の中で、特に目覚ましかったのがメッセージングツールの台頭です。友人や家族とのやり取りで日常的に使われているメッセージアプリだけでなく、企業のWebサイトやモバイルアプリ内の埋め込み型メッセージングの利用増加も目立ちました。
Zendeskの調査によれば、パンデミック以降、メッセージアプリ経由のチケット件数は急激に増加しており、WhatsAppだけでも101％の伸びが見られます。
Zendeskのソリューションでは、メッセージング、メール、チャットといったあらゆるデジタルチャネルでの顧客との会話履歴を1か所から確認できますが、実際の顧客対応では、それに加えて、顧客の購入履歴、注文の詳細、プロフィールなどの情報も必要となることがあるはずです。
新しくなったShopifyとの連携機能では、そうした顧客データに簡単にアクセスできるようになり、より迅速かつ有益でパーソナライズされたサポートの提供が可能になります。
eコマースにおけるCXを刷新
この一年で、数多くの企業がデジタル化への移行を迫られましたが、世界的なライフスタイルブランドのSpartan Raceも例外ではありませんでした。
Spartan Raceは、トレーニングジム、障害物コースやイベントの運営を行っている企業として一般には知られていますが、Shopifyを通じてオリジナルのアスレチックウェアやグッズの販売も行っています。
これまでサブ事業として位置づけられていたeコマースは、パンデミック期に目覚ましい成長を見せ、売上高が300％もアップし、その結果、必然的にメールやチャットでの問い合わせも増加しました。
そこで、同社が活用したのがZendeskとShopifyの連携機能です。グローバルカスタマーエンゲージメント部門のディレクターを務めるAja Varney氏によれば、この連携機能により、Zendesk上で顧客の購入履歴を参照できるだけでなく、払い戻しの処理までできるようになったため、サポートチームの業務が効率化され、各担当者が顧客とのやり取りに集中できるようになりました。
Varney氏いわく、問い合わせの99％はエージェントワークスペースを離れることなく回答できるようになり、問い合わせ1件あたりの処理時間も30秒ほど短縮されました。
「チケット画面を離れて複数のツールを使い分ける必要がないため、非常に重宝しています」とVarney氏は話しています。
Zendesk上でShopifyの機能を徹底活用
新しくなったShopifyとの連携機能は、Zendesk SupportやZendeskで導入するWebチャットで利用でき、Shopifyのストアフロントとのシームレスな統合が可能になります。この連携機能はサイドバーアプリとして提供され、Shopifyでのストアフロントに関する情報を照会して、顧客の詳細情報や最近の注文履歴を参照することが可能です。
チケットやチャットでのやり取りが特定の注文と関連している場合は、その注文に関する情報が自動的に表示されるため、顧客対応に必要なあらゆる情報をZendesk上ですぐに確認できます。
また、注文の詳細や追跡番号の確認や、代金の一部または全額の払い戻しやキャンセルといった処理も、サイドバーアプリ上で直接行えます。
これに加え、ShopifyとZendesk Sunshineの連携機能も新たにリリースされます。Zendesk Sunshineのプロフィールを使用することで、たとえば直近12か月間の購入金額といったShopifyでの詳細情報にアクセスでき、イベントを使用することで、インタラクション履歴のパネル内にShopifyでの最近のアクティビティを表示することができます。
これにより、ヘルプセンター記事の閲覧履歴からShopifyでの最新の注文状況まで、カスタマージャーニー全体を通じた顧客の行動履歴を時系列で確認できます。このZendesk SunshineとShopifyの連携機能は当面の間、早期アクセスプログラム（EAP）でのみ提供されます。ご利用を希望される場合は、こちらからプログラムにご登録ください。
