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カスタマーサービスの改善にチーム間の連携強化が不可欠な理由

企業に問い合わせがあった際に、スムーズにカスタマーサービスチームが連携できなければ、顧客を一方的に待たせることになり、不満に繋がります。

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企業規模が拡大しても親身な顧客対応を続ける方法

企業規模が拡大した場合、従来の体制ではカスタマーサービスチームが顧客に寄り添った対応を続けることが難しくなるという問題に直面します。

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CSAT(顧客満足度)とNPS®の違いとは? 意味や算出方法を解説

お客様が満足されたという確証を得るにはどうすればよいでしょうか?満足度調査だけでは測れない、顧客のロイヤルティを測る方法とは。

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チャットサポートのモデル:共有型 VS 専用型

オムニチャネルサポートでは、各エージェントをどのチャネルにどう割り当てるかのプランがきわめて重要になります。チャネルの割り当てには2つの手法があります。

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Zendeskスタッフの日常:問題解決への飽くなき意欲

Zendeskで働くということ。それは挑戦する心と、人生にやりがいを持つこと。実際に働いているスタッフの声を聞いてみましょう。

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顧客を健全な財政状態に導く:LendUpの挑戦

クレジットカード事業を展開するLendUp。全てのお客様に健全な財政状態を取り戻してもらうべくサポートする同社の取り組みをご紹介します。

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リアルタイムに顧客をサポートするメリットとは?

カスタマーサポートにおいて、リアルタイムのコミュニケーションはもはや当たり前。顧客満足度の最も高いツールとして、ライブチャットの利用者は増加する一方です。

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ナレッジのサイロ化を防ぐために重用な3つの視点

ナレッジベースを持つことは始まりにすぎません。それが会社全体で、新しく多様なコンテキストで使われるようになってきたら、どのようにコンテンツを管理すればよいのでしょう。上記のヒントを念頭に置いて、スマートに拡張しましょう。

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サポートチームの強い味方!セルフサービス

カスタマーサービスにおいて、顧客が最も多く利用しているサポートチャネルはセルフサービスです。ナレッジベースの活用が、サポート効率化の鍵になります。

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カスタマーサービス担当者の採用に役立つ3つのポイント

離職率の高いカスタマーサービス担当者。採用時にふさわしい人材を見極める方法とは?

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ナレッジマネジメントの成功に欠かせない2つの要素

セルフサービスを成功させるには、顧客視点でシンプルさを追求すると同時に、保守・運用に携わる担当者の効率性も重視する必要があります。

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チケットのエスカレーション:6つの重要ポイント

エスカレーション管理を適切に行い、顧客満足度の向上や業務の効率化につなげるために、覚えておきたい6つの重要ポイントをご紹介します。

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単なるエージェントから特定分野のエキスパートへ

特定分野のエキスパートに成長したカスタマーサポート担当者は、複雑な問題を抱えた顧客に的確なサポートを提供できるなど、企業にとって極めて貴重な戦力となります。

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カスタマーサポートで、問題発生の連鎖をストップ!

エージェントエクスペリエンスの実態と、顧客のニーズを把握しているかどうかが、ビジネスの命運を分ける重要な鍵となります。

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ナレッジベースとは?意味・メリット・ツール

ナレッジベースを活用することで、これまで蓄積した知識を、社員個人ではなく組織全体で共有することができます。

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